Giải quyết tranh chấp với người tiêu dùng bằng thương lượng

1. Quy định về giải quyết tranh chấp với người tiêu dùng bằng thương lượng: 

Trong hoạt động buôn bán hàng hóa, cung ứng dịch vụ người tiêu dùng thường ở một vị trí yếu thế, có thể bị lạm dụng bởi các điều kiện và điều khoản trong các giao dịch thương mại. Các giao dịch này thường tồn tại dưới các hình thức như hợp đồng in sẵn; quy tắc bán hàng; điều lệ cung ứng dịch vụ… của thương nhân. Bởi vậy, cần có quy định để bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng khi phát sinh những tranh chấp đó là việc quy định những phương thức giải quyết tranh chấp. 

Hiện nay, có bốn phương thức giải quyết tranh chấp đó là thương lượng, hòa giải, trọng tài và tòa án. Như vậy, khi giải quyết tranh chấp không bắt buộc các bên phải tiến hành thương lượng, các bên có thể lựa chọn phương thức này. Đây là phương thức mà các bên chủ động gặp gỡ, bàn bạc, thỏa thuận về quyền và lợi ích hợp pháp cũng như nghĩa vụ của mỗi bên. Khi giải quyết tranh chấp bằng phương thức này phụ thuộc vào thiện chí tự giải quyết của các bên. Phương thức này không chịu sự điều chỉnh của pháp luật, không bị bó buộc bởi các quy định về quy trình tổ chức thương lượng, thành phần tham gia, thời gian, tiền bạc. 

Kết quả thương lượng hoàn toàn phụ thuộc vào sự tự nguyện của mỗi bên tranh chấp và việc thực thi kết quả này không có bất kỳ cơ chế pháp lý nào bảo đảm việc thực thi thỏa thuận của các bên trong quá trình thương lượng. Quá trình thương lượng có thể được thực hiện bằng nhiều cách thức: thương lượng trực tiếp, thương lượng gián tiếp và kết hợp thương lượng trực tiếp với thương lượng gián tiếp. Trong trường hợp tranh chấp gây thiệt hại đến lợi ích của Nhà nước, lợi ích của nhiều người tiêu dùng, lợi ích công cộng thì sẽ không được giải quyết bằng phương thức thương lượng. 

Phương thức thương lượng giải quyết tranh chấp với người tiêu dùng được quy định tại Điều 31 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng như sau:

Nếu quyền, lợi ích hợp pháp của mình bị xâm phạm thì người tiêu dùng có quyền gửi yêu cầu đến tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ để thương lượng. Khi đó trong thời hạn không quá 07 ngày kể từ ngày tiếp nhận yêu cầu, tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ có trách nhiệm tiếp nhận, tiến hành thương lượng với người tiêu dùng. 

Hiện tại Điều 55 Dự thảo Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng đã đề xuất bổ sung thêm một số quy định về thương lương trong giải quyết tranh chấp với người tiêu dùng như sau: Trong trường hợp không có lý do chính đáng mà tổ chức, cá nhân kinh doanh không trả lời yêu cầu thương lượng của người tiêu dùng theo quy định hoặc từ chối thương lượng thì người tiêu dùng có quyền yêu cầu cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, tổ chức xã hội tham gia bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng hỗ trợ thương lượng khi cho rằng quyền, lợi ích hợp pháp của mình bị xâm phạm.

Để tìm một giải pháp để cả đôi bên đều có lợi khi giải quyết tranh chấp không phải là vấn đề đơn giản, hơn nữa trong trường hợp hai bên người bán và người mua đều có thiệt hại về mặt lợi ích dù ít hay nhiều, vậy nên trong buổi thương lượng hai bên cần phải biết nhìn xa trông rộng, chịu bỏ đi một lợi ích nhỏ trước mắt để có những mối quan hệ lâu dài.

Hai bên đều khăng khăng bảo vệ quyền lợi của mình làm cho mỗi bên cảm thấy đang phải tuân theo ý chí cứng rắn của phía bên kia, tranh cãi lập trường như vậy thường làm cho các bên căng thẳng và đôi khi phá tan quan hệ giữa hai bên, vậy nên cần thương lượng nhưng khi thương lượng một bên cũng không nên tỏ ra quá mềm mỏng. Vì vậy, cần có sự kết hợp giữa biện pháp mềm dẻo với biện pháp cứng rắn. 

2. Quy trình giải quyết tranh chấp với người tiêu dùng bằng thương lượng: 

Quy trình giải quyết tranh chấp bằng thương lượng gồm những bước sau: 

Bước 1: Người tiêu dùng gửi yêu cầu thương lượng với các thông tin, tài liệu liên quan đến tổ chức, cá nhân kinh doanh bằng các hình thức như: gửi trực tiếp tại trụ sở chính, địa điểm kinh doanh, trang thông tin điện tử, các phương thức liên lạc khác do tổ chức, cá nhân kinh doanh đã công bố công khai hoặc đang áp dụng.

Bước 2: Tổ chức, cá nhân kinh doanh tiếp nhận, tiến hành thương lượng với người tiêu dùng trong thời hạn không quá 07 ngày làm việc kể từ ngày nhận được yêu cầu. Nếu thuộc trường hợp từ chối theo quy định thì phải nêu rõ lý do cho người tiêu dùng biết. Người tiêu dùng gửi yêu cầu hỗ trợ thương lượng và các tài liệu liên quan đến cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, tổ chức xã hội tham gia bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng bằng các hình thức: trực tiếp hoặc qua đường bưu điện hoặc trực tuyến.

Bước 3: Tổ chức, cá nhân kinh doanh có trách nhiệm tiến hành thương lượng với người tiêu dùng trong thời hạn 07 ngày làm việc kể từ ngày nhận được yêu cầu. Trong vòng 05 ngày làm việc kể từ thời điểm kết thúc thương lượng thì thông báo bằng văn bản kết quả thương lượng đến cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, tổ chức xã hội tham gia bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. 

Trường hợp từ chối yêu cầu thương lượng của người tiêu dùng theo quy định thì trong vòng 03 ngày làm việc kể từ thời điểm kết thúc thương lượng, tổ chức, cá nhân kinh doanh phải trả lời bằng văn bản hoặc các hình thức có giá trị tương đương và nêu rõ lý do.

Các trường hợp không tiếp nhận, giải quyết yêu cầu hỗ trợ thương lượng được quy định bao gồm: 

– Người tiêu dùng không có năng lực hành vi dân sự đầy đủ nhưng không có người đại diện hợp pháp.

– Người không có thẩm quyền đại diện thực hiện yêu cầu.

– Người tiêu dùng không cung cấp đầy đủ thông tin, tài liệu để xác định chính xác tổ chức, cá nhân có liên quan hoặc bằng chứng liên quan đến giao dịch.

– Nội dung yêu cầu hỗ trợ không thuộc chức năng, nhiệm vụ, thẩm quyền của cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng hoặc mục đích, phạm vi, lĩnh vực hoạt động của tổ chức xã hội tham gia bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

– Yêu cầu đã được giải quyết trước đó bởi cơ quan quản lý nhà nước khác giải quyết hoặc đã được giải quyết bởi cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, tổ chức xã hội tham gia bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. 

3. Quyền và nghĩa vụ giữa các bên trong quá trình giải quyết tranh chấp bằng thương lượng: 

Các bên trong quá trình thương lượng có quyền được quy định như sau: 

– Đồng ý hoặc từ chối tham gia thương lượng theo quy định 

– Lựa chọn thời gian, hình thức thương lượng

– Yêu cầu tạm dừng hoặc chấm dứt thương lượng trong quá trình thương lượng

– Yêu cầu giữ bí mật về việc thương lượng

– Được tự do bày tỏ ý chí về nội dung thương lượng

– Các quyền khác theo quy định 

Trách nhiêm, nghĩa vụ:

– Tiến hành thương lượng theo quy định của pháp luật, phù hợp với đạo đức xã hội, quyền, trách nhiệm công dân, văn hóa kinh doanh

– Trình bày đúng sự thật, các tình tiết của tranh chấp, cung cấp thông tin, tài liệu có liên quan đến vụ tranh chấp

– Thực hiện kết quả thương lượng thành trên nguyên tắc trung thực, thiện chí

Theo quy định kết quả thương lượng thành của tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ với người tiêu dùng được lập thành văn bản, trừ trường hợp các bên có thỏa thuận khác.

Văn bản về kết quả thương lượng bao gồm các nội dung sau: Các bên tham gia thương lượng; Thời gian, địa điểm tiến hành thương lượng; Nội dung thương lượng;  Kết quả thương lượng; Các nội dung khác theo thỏa thuận của các bên phù hợp với quy định của pháp luật, văn bản phải có chữ ký hoặc điểm chỉ của đại diện các bên thương lượng.

Thực tế cho thấy do các bên tự giải quyết nên sẽ giảm ảnh hưởng đến hoạt động bình thường, uy tín của các bên, đặc biệt là có lợi cho phía tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ, bởi vì không có sự điều chỉnh của quy phạm pháp luật cho nên không có sự cưỡng chế thi hành kết quả thương lượng; do đó trên thực tiễn có rất nhiều tổ chức, cá nhân kinh doanh đã không tiến hành đúng theo kết quả thương lượng, làm hòi hợt, hoặc làm cho có. 

Những văn bản pháp luật sử dụng trong bài viết: 

Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2010

Dự thảo luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng