Trách nhiệm, chính sách bảo vệ thông tin cá nhân của người tiêu dùng

Cuộc cách mạng kinh tế số đã và đang tạo ra nhiều sự phát triển, góp phần thay đổi rõ nét không chỉ nền kinh tế mà còn tác động tới tác động tới nhiều chủ thể tham gia các hoạt động tiêu dùng, văn hóa, xã hội, chính trị,…Những lợi ích và thách thức của nền kinh tế số hiện đang được quan tâm và phân tích từ nhiều khía cạnh, trong đó, một trong những nội dung thường xuyên được đặt ra ở vị trí trung tâm là vấn đề bảo vệ thông tin của người tiêu dùng trong thời kỳ phát triển kinh tế số. Từ yêu cầu cấp thiết của thời đại mới, bài viết dưới đây sẽ cung cấp thông tin về trách nhiệm cũng như chính sách bảo vệ thông tin cá nhân của người tiêu dùng

Căn cứ pháp lý:

– Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2010;

– Luật cạnh tranh năm 2018;

– Nghị định số 52/2013/NĐ-CP của Chính phủ về thương mại điện tử

– Nghị định 52/2013/NĐ-CP quy định về Trách nhiệm bảo vệ thông tin cá nhân của người tiêu dùng

1. Thông tin cá nhân của người tiêu dùng là gì?

Trong nền kinh tế thị trường, người tiêu dùng chính là các cá nhân mua hàng hóa dịch vụ với mục đích tiêu dùng và không có ý định tái cung cấp. Theo đó, những thông tin của người tiêu dùng cũng có thể được hiểu là những thông tin cá nhân. Điểm khác biệt giữa các thông tin cá nhân với thông tin người tiêu dùng là ở chỗ, thông tin của người tiêu dùng được thu thập và lưu trữ bởi các doanh nghiệp trong quá trình xác lập giao dịch với người tiêu dùng hoặc qua các khảo sát thị trường của họ. Và để giành được lợi thế, các nhà cung cấp phải phục vụ tốt nhất cho các khách hàng của mình. Để xác lập và tiến hành giao dịch, người tiêu dùng và doanh nghiệp phải cung cấp cho nhau những thông tin tối thiểu về mình như tên, địa chỉ liên lạc, đối tượng giao dịch, địa chỉ giao hàng, phương tiện thanh toán…

Khi đó, người tiêu dùng luôn được khuyến khích cung cấp nhiều thông tin để thuận lợi hơn cho việc tư vấn lựa chọn sản phẩm phù hợp. Chẳng hạn với một sản phẩm thời trang, nhà thiết kế không chỉ cần đến tên, tuổi của người tiêu dùng mà còn là công việc, địa vị xã hội, các thông số hình thể… để có được một sản phẩm phù hợp nhất với túi tiền, nhu cầu, thẩm mỹ của họ. Sự đa dạng trong nhu cầu của con người cũng như trong sự phát triển của các loại hình hàng hóa, dịch vụ càng làm cho việc khai thác thông tin khách hàng trở nên cần thiết nhưng cũng phức tạp, đa dạng hơn. Trong nhiều trường hợp, thông tin còn tế nhị và riêng tư hơn như tình trạng bệnh tật, sở thích, thói quen cá nhân…

Những thông tin khách hàng đã thu thập được lưu trữ, quản lý có thể cho phép doanh nghiệp một mặt đáp ứng được nhu cầu của khách hàng trong một giao dịch trước mắt, nhưng mặt khác nó cũng tạo điều kiện để doanh nghiệp có thể dễ dàng tiếp cận với khách hàng cũ của mình thông qua việc khai thác cơ sở dữ liệu khách hàng sẵn có. Lưu trữ thông tin khách hàng chính là một phương thức để duy trì mối quan hệ bạn hàng ổn định cho nhà cung cấp đối với khách hàng truyền thống, bảo đảm giữ vững thị phần của họ một cách tiết kiệm. Thay vì phải mở rộng quảng bá thương hiệu, tiếp thị sản phẩm, doanh nghiệp chỉ cần dò tìm trong cơ sở dữ liệu sẵn có và liên lạc với khách hàng cũ. Đồng thời, để mở rộng thị phần, doanh nghiệp cũng cần điều tra, thu thập thông tin để đánh giá được thị hiếu, khuynh hướng mua sắm của khách hàng để từ đó có những điều chỉnh thích hợp hoạt động kinh doanh của mình hướng tới những khách hàng tiềm năng.

“Quản lý quan hệ khách hàng” (Tiếng anh là customer relationship management, viết tắt là CRM) là cơ chế xây dựng và khai thác cơ sở dữ liệu khách hàng là những thao tác quan trọng đối với doanh nghiệp mà kinh tế học. Các mục tiêu mà CRM hướng tới là tìm kiếm, thu hút, giành niềm tin khách hàng mới, duy trì những đối tác đã có, lôi kéo khách hàng cũ trở lại, giảm chi phí tiếp thị và mở rộng dịch vụ khách hàng. Thông qua hệ thống quan hệ khách hàng, các thông tin của khách hàng sẽ được cập nhật và được lưu trữ trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu. Bằng việc dò tìm, phân tích dữ liệu, doanh nghiệp có thể xác định danh sách khách hàng tiềm năng và lâu năm để đề ra những chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý. Thông qua CRM, các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng có hệ thống và hiệu quả nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn. Hiện nay, rất nhiều các doanh nghiệp phát hành thẻ tích điểm nhằm ưu đãi khách hàng truyền thống của mình, đồng thời có thể cập nhật nhanh chóng cơ sở dữ liệu khách hàng hiện có và thu hút thêm khách hàng mới. Ngoài ra, thông qua cơ sở dữ liệu của mình, doanh nghiệp còn có thể xử lý các vấn đề vướng mắc của khách hàng nhanh chóng và hiệu quả.

2. Thông tin người tiêu dùng tiếng anh là gì?

Thông tin người tiêu dùng tiếng anh là “Personal information of consumers”.

3. Quy định pháp luật về trách nhiệm và chính sách về bảo vệ thông tin cá nhân của người tiêu dùng:

3.1. Trách nhiệm bảo vệ thông tin cá nhân của người tiêu dùng:

3.2. Chính sách bảo vệ thông tin của người tiêu dùng:

Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng được ban hành từ năm 2010 đã có quy định về trách nhiệm của doanh nghiệp trong việc bảo vệ thông tin của người tiêu dùng. Cụ thể, Điều 6 của Luật quy định như sau:

“Điều 6. Bảo vệ thông tin của người tiêu dùng

1. Người tiêu dùng được bảo đảm an toàn, bí mật thông tin của mình khi tham gia giao dịch, sử dụng hàng hóa, dịch vụ, trừ trường hợp cơ quan nhà nước có thẩm quyền yêu cầu.

2. Trường hợp thu thập, sử dụng, chuyển giao thông tin của người tiêu dùng thì tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ có trách nhiệm:

a) Thông báo rõ ràng, công khai trước khi thực hiện với người tiêu dùng về mục đích hoạt động thu thập, sử dụng thông tin của người tiêu dùng;

b) Sử dụng thông tin phù hợp với mục đích đã thông báo với người tiêu dùng và phải được người tiêu dùng đồng ý;

c) Bảo đảm an toàn, chính xác, đầy đủ khi thu thập, sử dụng, chuyển giao thông tin của người tiêu dùng;

d) Tự mình hoặc có biện pháp để người tiêu dùng cập nhật, điều chỉnh thông tin khi phát hiện thấy thông tin đó không chính xác;

đ) Chỉ được chuyển giao thông tin của người tiêu dùng cho bên thứ ba khi có sự đồng ý của người tiêu dùng, trừ trường hợp pháp luật có quy định khác.”

3.3. Thực thi pháp luật bảo vệ thông tin người tiêu dùng:

Trong điều kiện kinh tế thị trường được tổ chức, vận hành cơ bản bằng công nghệ thông tin điện tử hiện đại như hiện nay, thông tin về người tiêu dùng không chỉ giới hạn ở những nội dung truyền thống, như thông tin định danh (họ tên, địa chỉ, điện thoại,…); thông tin tài chính (số tài khoản, số thẻ ngân hàng,…), mà còn gồm cả những thông tin mô tả hành vi, định hướng nhu cầu tiêu dùng, cách thức suy nghĩ và giao dịch của bản thân, kể cả đời sống riêng tư, bí mật cá nhân và bí mật gia đình của người tiêu dùng. Hiện nay, sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin điện tử hiện đại đã cho phép một số doanh nghiệp có thể nắm bắt, thu thập gần như toàn bộ hành vi thông tin tiêu dùng của người tiêu dùng, như tìm kiếm thông tin, sản phẩm, dịch vụ gì, đang chia sẻ suy nghĩ gì, nhu cầu gì hay chủ đề gì trong quá trình giao dịch, tham khảo thông tin trên mạng hay thông qua các cuộc nói chuyện, mạn đàm với bạn bè trên mạng.

Tất cả các thông tin đó được nắm bắt, thu thập, tổng hợp và phân tích; từ đó giúp doanh nghiệp định hướng được những nhóm người tiêu dùng mà doanh nghiệp sẽ tiếp cận để xúc tiến các hoạt động quảng cáo, kinh doanh. Hoạt động thu thập và khai thác thông tin như thế đã trở thành một định hướng hay một hạng mục kinh doanh cơ bản trong nền “kinh tế số”. Các tập đoàn lớn, như Google, Microsoft, Amazon, Facebook,… đã ứng dụng thành công công nghệ nắm bắt, thu thập, tổng hợp và phân tích thông tin của người tiêu dùng và phát triển thành một hạng mục kinh doanh về người tiêu dùng với doanh số không nhỏ.

Tại Việt Nam, các doanh nghiệp hiện rất dễ thu thập hoặc mua được danh sách khách hàng với những thông tin chi tiết về nhân thân, như họ tên, nơi ở, cơ quan, điện thoại, thư điện tử, thậm chí lịch sử hoạt động chuyên môn, lịch sử hoạt động tiêu dùng trong các dịch vụ tài chính, bảo hiểm, mua bán hàng hóa,… Các doanh nghiệp sử dụng những thông tin này để gọi điện, nhắn tin, gửi email phục vụ cho các mục đích khác nhau. Thậm chí, đã xuất hiện những hành vi có dấu hiệu vi phạm pháp luật, mang tính chất lừa đảo người tiêu dùng.

Cho đến nay, Cục Cạnh tranh và bảo vệ người tiêu dùng (thuộc Bộ Công Thương) đã tiếp nhận nhiều phản ánh, khiếu nại của người tiêu dùng về việc nhận được các cuộc điện thoại, tin nhắn có nội dung cung cấp thông tin lừa đảo. Hầu hết các cuộc điện thoại, tin nhắn kiểu này đều chứa đựng ít nhất một vài thông tin chính xác của người tiêu dùng, như họ tên, địa chỉ nhà riêng, hoạt động giao dịch, mua bán từng thực hiện trong quá khứ tại một ngân hàng, doanh nghiệp nào đó. Những thông tin chính xác này, một mặt, là căn cứ quan trọng để người tiêu dùng tin vào những nội dung chào mời của các đối tượng lừa đảo; mặt khác, lại gây hại cho chính người tiêu dùng.

Tuy vậy, cho đến nay, rất nhiều doanh nghiệp chưa nắm được các quy định về bảo vệ đời sống riêng tư, bí mật cá nhân, bí mật gia đình, quyền bảo vệ danh dự, uy tín và quyền lợi của người tiêu dùng. Và nhiều doanh nghiệp chưa có biện pháp, hành động phù hợp khi thực hiện các giao dịch có phát sinh trao đổi thông tin về người tiêu dùng, tức là việc bảo mật thông tin về người tiêu dùng đã không được thực hiện đúng quy định. Mặt khác, bản thân nhiều người tiêu dùng trong quá trình cung cấp thông tin trên mạng xã hội và sử dụng các thông tin giao dịch tài chính đã không ý thức được các nguy hiểm tiềm ẩn khi bên thứ ba có thể lợi dụng thiếu sót, sơ hở và những thông tin bị rò rỉ của họ để khai thác cho các mục đích xấu hay lừa đảo.