Trong quá trình các doanh nghiệp tiếp xúc và giao dịch với khách hàng… các doanh nghiệp không thể tránh khỏi xảy ra những sai sót khiến khách hàng không hài lòng. Vì vậy việc viết thư xin lỗi khách hàng là việc làm rất cần thiết, nó giúp xoa dịu những khó chịu của khách hàng và đưa ra lời giải thích phù hợp cho những sự cố không mong muốn.
Mục lục bài viết
- 1 1. Mẫu thư xin lỗi khách hàng là gì?
- 2 2. Email xin lỗi khách hàng về thái độ không tốt của nhân viên:
- 3 3. Thư xin lỗi khách hàng trong khách sạn bằng tiếng Anh:
- 4 4. Thư xin lỗi khách hàng về sự cố kỹ thuật:
- 5 5. Thư xin lỗi khách hàng về chất lượng phục vụ:
- 6 6. Hướng dẫn soạn thảo thư xin lỗi khách hàng:
1. Mẫu thư xin lỗi khách hàng là gì?
Thư xin lỗi khách hàng được hiểu cơ bản chính là mẫu thư tín, email gửi đến các chủ thể là những đối tượng khách hàng của doanh nghiệp. Thư xin lỗi khách hàng là loại biên bản được sử dụng nhằm đưa ra những lời giải thích và xin lỗi chân thành của công ty. Thư xin lỗi khách hàng được sử dụng khá phổ biến trong thực tiễn và có vai trò quan trọng. Thư xin lỗi khách hàng tức là từ phía doanh nghiệp đã có những lỗi sai hay kể cả lỗi sai có từ phía khách hàng, vì thế cần phải thể hiện được thái độ chân thành trong nội dung thư.
Trong hoạt động kinh doanh mua bán hàng hóa và cung ứng dịch vụ không thể lúc nào cũng hoàn hảo, trên thực tế, bởi vì một lý do nào đó mà các doanh nghiệp sẽ có thể giao sai sản phẩm, giao thiếu hoặc dịch vụ chưa được tận tình, thiếu sót… Nhìn chung, ta nhận thấy rằng, khi cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp thực hiện chưa đúng so với thỏa thuận với khách hàng hoặc nhận được phản hồi từ khách hàng thông qua các kênh liên hệ thì cần viết thư xin lỗi và gửi đến các chủ thể là những đối tượng khách hàng.
2. Email xin lỗi khách hàng về thái độ không tốt của nhân viên:
Họ tên người viết đơn.
Chức vụ.
Thông tin doanh nghiệp.
Địa chỉ doanh nghiệp.
Tới:
Họ tên người nhận thư.
Địa chỉ người nhận thư.
Thư xin lỗi khách hàng vì dịch vụ kém
Kính gửi người nhận thư.
Thay mặt cho công ty của chúng tôi, tôi vô cùng xin lỗi Ngài vì trải nghiệm không tốt của Ngài về A, cộng tác viên bán hàng của chúng tôi.
Lý do cho sự trải nghiệm không tốt này của Ngài là vì A là nhân viên mới mà chúng tôi đang đào tạo. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về hành vi thiếu chuyên nghiệp của cô/ anh ấy.
Xin Ngài hãy yên tâm rằng loại tình huống này sẽ không bao giờ xảy ra nữa.
Thay mặt công ty chúng tôi, tôi xin được tặng Ngài một phiếu giảm giá 30% cho lần mua hàng tiếp theo của Ngài tại công ty chúng tôi. Tôi mong rằng Ngài sẽ chấp nhận cử chỉ này như môt lời xin lỗi của chúng tôi.
Luôn hân hạnh được phục vụ Ngài,
Họ tên người viết đơn.
Chức vụ.
3. Thư xin lỗi khách hàng trong khách sạn bằng tiếng Anh:
[HOTEL LOGO]/ Logo, tên khách sạn
March 01st ……./ Ngày, tháng năm
Dear Mr. Tên khách,
Please allow me an opportunity to introduce myself; my name is …. and I am the Director of Rooms Division at the [Hotel Name], [City Name]. My Guest service team has advised me of the service you received during your stay with us; first and foremost I want to sincerely apologize for this./ Xin cho tôi một cơ hội để tự giới thiệu, tên của tôi là … và tôi là Giám đốc phòng tại [Tên khách sạn], [Tên Thành phố]. Nhóm dịch vụ khách hàng của tôi đã nói cho tôi về dịch vụ mà bạn nhận được trong thời gian bạn ở với chúng tôi; trước tiên tôi muốn xin lỗi chân thành về điều này.
We always strive to provide the best service to our guests and especially to regular guest such as yourself and on this occasion we did not exceed your basic expectation./ Chúng tôi luôn cố gắng cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, đặc biệt là khách thường xuyên như bạn và dịp này chúng tôi đã không đáp ứng được mong đợi cơ bản của bạn.
I would like to extend an invitation to you and your family to stay with us the next time your travel should bring you to [Mention City Name]. Please be kind enough to contact me directly I will personally ensure that your stay is VIP, And I will extend a special discounted rate with complimentary breakfast to order./ Tôi xin gửi lời mời đến bạn và gia đình bạn ở lại với chúng tôi trong lần tiếp theo khi đến [Tên Thành phố]. Xin vui lòng liên hệ trực tiếp với tôi, tôi sẽ đảm bảo rằng thời gian lưu trú của bạn là VIP, và tôi sẽ giảm giá đặc biệt với bữa ăn sáng miễn phí cho bạn.
I look forward in hearing from you and looking forward to welcome you at [Hotel Name]./ Tôi mong muốn được lắng nghe từ bạn và mong được chào đón bạn tại khách sạn… của chúng tôi
Yours sincerely, Thân ái
Director of Operations/Giám đốc điều hành
……Hotel/ khách sạn…..
4. Thư xin lỗi khách hàng về sự cố kỹ thuật:
Trước tiên, chúng tôi thành thật xin lỗi tất cả quý khách hàng về sự xuất hiện của
Hệ thống hiển thị trên trang web của chúng tôi đã xảy ra sự cố về kỹ thuật. Theo đó, các sản phẩm máy đổi trả được niêm yết giá thấp hơn mức giá đúng thực tế của sản phẩm dẫn tới tình trạng một số khách hàng truy cập vào trang máy đổi trả và đã đặt hàng, có khách hàng đã đặt với số lượng lớn. Chúng tôi lấy làm tiếc vì đã để xảy ra sự cố này, phần nào đã gây ra sự phiền toái và những hiểu lầm không đáng có đối với Quý khách hàng.
Ngay sau khi phát hiện lỗi, bộ phận call center của chúng tôi đã liên hệ với khách hàng để thông báo về sự sai sót của hệ thống, đồng thời chúng tôi cũng đưa ra hướng xử lý đó là: mỗi khách hàng được mua một (01) sản phẩm đầu tiên với mức giá mà hệ thống đã niêm yết trong khoảng thời gian đó. Mức giá mà hệ thống đăng tải trong thời gian từ…….sáng ngày …..đến ……sáng ngà……không phải là mức giá thể hiện đúng tiêu chí và nguyện vọng trong giao dịch này của chúng tôi, nên chúng tôi xin phép không ghi nhận các đơn hàng được thực hiện trong khoảng thời gian trên.
Một lần nữa, chúng tôi xin thành thật xin lỗi các khách hàng đã đặt hàng và gặp phải tình trạng không mong muốn này. Chúng tôi hy vọng nhận được sự cảm thông của quý khách và mong muốn sẽ tiếp tục được phục vụ quý khách trong các giao dịch tới.
Xin cảm ơn và chúc quý khách mọi điều tốt đẹp!
5. Thư xin lỗi khách hàng về chất lượng phục vụ:
Kính thưa Quý khách hàng,
Thời gian gần đây chúng tôi nhận được nhiều ý kiến phản ánh không hài lòng về chất lượng phục vụ tại ….. của khách hàng qua các kênh thông tin như kênh facebook, website, đường dây nóng: …..
Với vị trí là những người lãnh đạo của công ty, chúng tôi xin nhận trách nhiệm về những thiếu xót này và với tất cả sự cầu thị của mình, chúng tôi xin tiếp thu những đóng góp quý báu của Quý khách hàng và cam kết sẽ nỗ lực hết mình vì một …… tiện lợi, thân thiện và luôn cung cấp những sản phẩm hữu ích cho cộng đồng.
Khi bắt tay vào xây dựng công ty ….., chúng tôi luôn hướng đến việc ngoài cung cấp những sản phẩm theo tiêu chuẩn tốt nhất còn là sự trải nghiệm dịch vụ mua sắm hiện đại nhưng đến thời điểm này chúng tôi vẫn chưa làm được khi dịch vụ trước và sau bán hàng còn nhiều hạn chế.
Chúng tôi xin cảm ơn Quý khách đã yêu thương chúng tôi, đã dành thời gian quý báu của mình để đóng góp ý kiến, giúp ….. ngày càng hoàn thiện.
Một lần nữa, chúng tôi thành thật xin lỗi các khách hàng đã phiền lòng thời gian qua. Chúng tôi hy vọng nhận được sự cảm thông của quý khách và mong muốn sẽ tiếp tục được phục vụ quý khách trong thời gian tới.
Mọi thông tin phản ánh Quý khách vui lòng gửi vào địa chỉ email: ….. hoặc gọi: ……
Xin cảm ơn và chúc quý khách mọi điều tốt đẹp!
6. Hướng dẫn soạn thảo thư xin lỗi khách hàng:
Khi viết thư xin lỗi khách hàng các chủ thể cần bám sát những tiêu chí như sau:
– Khi viết thư xin lỗi khách hàng các chủ thể không quy đổi sai phạm cho người khác:
Để nhằm mục đích có thể khắc phục những sai sót đã xảy ra, phía doanh nghiệp không nên quy đổi tất cả sai phạm cho khách hàng; không nên sử dụng các từ ngữ như: tại, bị, mà, là. Thay vào đó doanh nghiệp nên chủ động đứng ra chịu trách nhiệm và cam kết khắc phục những sai sót, cam kết không để tiếp tục xảy ra lỗi sai đó cũng như đền bù thỏa đáng cho khách hàng nếu có thiệt hại. Bởi khi khách hàng sử dụng dịch vụ củ doanh nghiệp hay mua hàng hóa đều có quyền phản ánh, phê bình hàng hóa, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
– Khi viết thư xin lỗi khách hàng các chủ thể cần có thái độ đồng cảm với khách hàng:
Các cá nhân khi thực hiện viết thư xin lỗi khách hàng phải đứng trên vị trí của khách hàng để từ đó có thể cảm nhận và hiểu được suy nghĩ của khách hàng. Khi hàng hóa, dịch vụ của doanh nghiệp không đạt chuẩn thì khách hàng sẽ có những phản hồi không tốt về phía doanh nghiệp. Chính vì thế, doanh nghiệp phải hiểu và giải quyết vấn đề này theo hướng tốt nhất nhằm mục đích có thể bảo đảm quyền lợi cho khách hàng lẫn uy tín của công ty.
– Khi viết thư xin lỗi khách hàng các chủ thể cần chú trọng về hình thức của thư xin lỗi:
Bên cạnh chú trọng vào nội dung thư thì doanh nghiệp cũng cần phải chỉnh chu về hình thức của thư. Đặc biệt là khi các đối tượng khách hàng đang không hài lòng về doanh nghiệp thì việc một bức thư xin lỗi quá dài dòng, quá ngắn hoặc sai chính tả… sẽ khiến khách hàng càng thêm khó chịu và cảm thấy không được tôn trọng. Chính vì thế, thư xin lỗi khách hàng cần phải được trình bày ngắn gọn, đủ nội dung và phải có hình thức bắt mắt.
