Yếu tố thông tin và thông tin sản phẩm trong thương mại điện tử

Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 59/2010/QH12 đặt ra nghĩa vụ và trách nhiệm của thương nhân trong việc cung cấp thông tin về hàng hóa, dịch vụ cho người tiêu dùng tại Điều 12 với mục đích ràng buộc thương nhân với lợi ích của người tiêu dùng. Khoản 1 Điều 10 của luật này cũng quy định các hành vi của thương nhân bị cấm trong quan hệ giao dịch với người tiêu dùng trong đó có: lừa dối hoặc gây nhầm lẫn cho người tiêu dùng thông qua hoạt động quảng cáo hoặc che giấu, cung cấp thông tin không đầy đủ, sai lệch, không chính xác về một trong các nội dung sau đây: 1) Hàng hóa, dịch vụ mà tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ cung cấp; 2) Uy tín, khả năng kinh doanh, khả năng cung cấp hàng hóa, dịch vụ của tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ; 3) Nội dung, đặc điểm giao dịch giữa người tiêu dùng với tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ. 

Theo Điều 30 của Nghị định 52/2013/NĐ-CP quy định về thông tin trong thông tin sản phẩm đối với hàng hóa, dịch vụ trong thương mại điện tử thì thương nhân, tổ chức, cá nhân phải cung cấp những thông tin để khách hàng có thể xác định chính xác các đặc tính của hàng hóa, dịch vụ nhằm tránh sự hiểu nhầm khi quyết định việc đề nghị giao kết hợp đồng. Khoản 2 Điều 28 Nghị định 52/2013/NĐ-CP quy định các yêu cầu của thông tin phải đảm bảo “a) Rõ ràng, chính xác, dễ tìm và dễ hiểu; b) Được sắp xếp tại các mục tương đứng trên website và có thể truy cập bằng phương pháp trực tuyến; c) Có khả năng lưu trữ, in và hiển thị được về sau,d) Được hiển thị rõ đối với khách hàng trước thời điểm khách hàng gửi đề nghị giao kết hợp đồng” .

Tuy nhiên, thương mại điện tử là phương thức giao dịch thông qua phương tiện điện tử với phạm vi rộng lớn và do đó các yêu cầu đối với nội dung thông tin không nên chỉ dừng ở các yêu cầu trong Khoản 2 Điều 28 Nghị định 52/2013/NĐ-CP. Các tính chất cần phải có trên thực tế, trong thông tin sản phẩm nói riêng và thông tin trong thương mại điện tử nói chung, bao gồm: a) tính công bằng của nội dung thông tin; b) tính tương tác đối với nội dung thông tin; c) tính trực quan của nội dung thông tin.

a) người tiêu dùng có quyền được công bằng với tiếp cận nội dung thông tin sản phẩm trong thương mại điện tử. thương mại điện tử phát triển song song với việc chuyển dịch về nguồn nhân lực. Sự gia tăng nhanh chóng của nguồn nhân lực bên ngoài Việt Nam tạo nên thị trường phát triển tiềm năng cho thương mại, đặc biệt là thương mại điện tử. Tuy nhiên, yêu cầu đặt ra với thị trường này là khả năng tương tác của bên bán đối với người tiêu dùng là người nước ngoài tại Việt Nam với rào cản lớn nhất là ngôn ngữ.

Thông tin sản phẩm đương nhiên phải sử dụng tiếng nước ngoài để cho họ, người tiêu dùng nước ngoài có thể hiểu được các thuộc tính của sản phẩm, nhưng điều này cũng đặt ra vấn đề với người tiêu dùng Việt Nam sự bình đẳng giữa người tiêu dùng là người Việt Nam và người tiêu dùng là người nước ngoài tại Việt Nam, nhất là khi các hoạt động thương mại này chịu sự điều chỉnh của pháp luật Việt Nam. Như phần trên đề cập, nguyên tắc thứ ba trong bảo vệ người tiêu dùng được ghi nhận tại khoản 3 Điều 8 Luật bảo vệ người tiêu dùng 2010 bảo đảm quyền “lựa chọn … theo nhu cầu thực tế của mình” .

Những việc các sản phẩm được công khai trên các trang thương mại điện tử bằng ngôn ngữ không phải tiếng Việt vô hình chung đã hạn chế người tiêu dùng Việt Nam tiếp cận với mặt hàng này. Hàng hóa, dịch vụ trên thương mại điện tử không thể bị loại trừ khỏi quyền lựa chọn của người tiêu dùng Việt Nam qua việc thông tin công khai thông tin sản phẩm đến người tiêu dùng bằng ngôn ngữ mà đa số người tiêu dùng Việt Nam không thể hiểu được. Tuy nhiên, pháp luật Việt Nam chưa có quy định cụ thể đối với tình huống như thế này trong khi đó là sự vi phạm thường trực và hiển hiện đến các nguyên tắc của pháp luật Việt Nam được ghi nhận trong Hiến pháp, Luật Dân sự, Luật Thương mại, Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

b) Tính tương tác đối với nội dung thông tin sản phẩm cũng là một yếu tố cần phải được cân nhắc tới. Sự khác biệt giữa thương mại điện tử và thương mại truyền thống nằm ở phương thức giao dịch: điện tử. Phương tiện điện tử được sử dụng trong thương mại điện tử ngày càng mở rộng về phạm vi khi mà từ những năm 2010 trở về trước, thương mại điện tử được tiến hành thông qua máy tính cá nhân là chủ yếu thì nay điện thoại thông minh lại đóng vai trò quan trọng tương đương trong thương mại điện tử. Điểm chung có thể nhận thấy giữa các loại hình phương tiện này là sử dụng các phần mềm để hiển thị nội dung thông tin cho người sử dụng nói chung và người tiêu dùng nói riêng.

Sự tương tác đối với người sử dụng là điểm khác biệt giữa các loại phần mềm hiển thị trên phương tiện điện tử và điều này gây ảnh hưởng rất lớn đối với các bên trong quan hệ thương mại điện tử. Sự đặc thù của phần mềm được sử dụng của trên trang thương mại điện tử phải mang tính phổ quát trong việc truy cập đối với cả người bán lẫn người tiêu dùng để thông tin có thể được thuận lợi hiển thị. Tuy nhiên, việc lựa chọn phần mềm hiển thị thông tin hiện nay lại dựa vào các trang thương mại điện tử trong khi chưa có một quy định cụ thể nào để bảo đảm quyền lợi của người tiêu dùng.

người tiêu dùng trong nhiều trường hợp bị buộc phải sử dụng các phần mềm đặc biệt, có thể phải trả phí nếu muốn tiếp cận đến thông tin trên trang thương mại điện tử. Điều này đặt ra vấn đề với tính công bằng giữa các nhóm người tiêu dùng khi các chủ thể còn lại có thể sử dụng công cụ này như một hạn chế đối với một số nhóm người tiêu dùng nhất định và tạo nên sự bất bình đẳng.

Điểm b khoản 2 Điều 28 của Nghị định 52 về cung cấp thông tin trên website thương mại điện tử bán hàng có ghi nhận các thông tin phải đảm bảo các yêu cầu trong đó có: “Được sắp xếp tại các mục tương ứng trên website và có thể truy cập bằng phương pháp trực tuyến” nhưng lại không đề cập đến cách thức truy cập mà để mặc cho sự phát triển tự nhiên của thị trường. Sự thiếu vắng các quy định trong trường hợp này tạo nhiều kẽ hở và bất bình đẳng trong hoạt động thương mại điện tử nói riêng và hoạt động thương mại nói chung tại Việt Nam.

c) Tính trực quan của nội dung thông tin sản phẩm qua việc xây dựng nội dung tạo tương tác với đối tượng đọc là người tiêu dùng là một phương thức kích thích hành động mua hàng. Nội dung tạo tương tác là loại hình nội dung kích thích sự chủ động từ phía người tiêu dùng mục tiêu đối với thông điệp được truyền tải. Thay vì chỉ đọc, xem và nghe thụ động, người tiêu dùng khi tiếp cận với nội dung tương tác sẽ mong muốn tham gia bày tỏ ý kiến cá nhân về sản phẩm, trao đổi, tiếp nhận thông tin sản phẩm mà người tiêu dùng còn đang băn khoăn và thu lượm những kiến thức hữu ích ngay lập tức.

Tuy nhiên, các chủ thể kinh doanh trên thương mại điện tử cân nhắc do việc tạo ra nội dung tương tác rất phức tạp và tốn kém thời gian. Nội dung tạo tương tác có thể từ khảo sát trực tuyến trên trang fanpage hoặc nhóm, cộng đồng trên các trang mạng xã hội là cách nhanh và tối ưu nhất để tìm ra điểm mấu chốt, hiểu rõ nhu cầu của người tiêu dùng và từ câu hỏi mở cuối mỗi khảo sát trực tuyến thì người tiêu dùng có đóng góp ý kiến dưới phần bình luận trên kênh truyền thông của sản phẩm.

Tương tác của người tiêu dùng với nội dung thông tin sản phẩm xây dựng bằng việc kết hợp hình ảnh, nội dung thông tin quan trọng, cô đọng trên một cấu trúc thông tin tổng hợp. Cấu trúc thông tin làm nổi bật dữ liệu cụ thể có tác động đến việc tiếp nhận thông tin của người tiêu dùng.

Cấu trúc thông tin được đa dạng hóa thông qua nhiều phương thức như: biểu đồ, cột, hình vẽ, bản đồ, con số. Cấu trúc thông tin thu hút sự tập trung của người tiêu dùng do sự thiết kế có chủ ý của người bán hoặc trang thương mại điện tử. Tuy nhiên, việc phụ thuộc vào hai chủ thể về cấu trúc thông tin có thể tạo nên nhiều hạn chế đối với người tiêu dùng.

Trực quan hóa nội dung thông tin sản phẩm thông qua việc thể hiện thông tin sản phẩm thành các dạng như là đồ họa với các màu sắc hay biểu đồ với các phương pháp, công cụ khác nhau nhằm để biểu đạt thông tin sản phẩm một cách phù hợp để khách hàng tránh nhận thức sản phẩm một cách chính xác và hiệu quả nhất. Thế nhưng, việc sử dụng cấu trúc thông tin lại dựa vào trình độ của người bán khi họ quyết định xây dựng cấu trúc thông tin. 

Cấu trúc thông tin có thể được thiết kế nhằm tạo ra một số ảnh hưởng đến mong muốn đến người tiêu dùng, điều này lại càng thể hiện rõ trong thương mại điện tử. Với phương tiện điện tử được sử dụng để hiển thị nội dung thì việc đọc các nội dung, thông tin này có các đặc điểm vô cùng khác biệt so với việc đọc văn bản trên giấy. Sự hiển thị các nội dung trên trang thương mại điện tử không chỉ đơn thuần là ở trạng thái tĩnh như văn bản trên giấy mà còn các thông tin còn có thể xuất hiện ở trạng thái động (di chuyển, nhấp nháy, đổi màu, v.v...) để gây bắt mắt, đánh vào tâm lý người tiêu dùng khi thiết kế cấu trúc thông tin một cách đặc thù như thế. Điểm d khoản 2 Điều 28 Nghị định 52 ghi nhận rằng thông tin “được hiển thị rõ đối với khách hàng ...” nhưng quy định này chỉ mang tính nguyên tắc mà ít đi sâu vào thực tiễn bởi nó không tính đến sự khác biệt gắn liền với phương tiện được sử dụng trong thương mại điện tử. 

Trong thời gian qua số lượng các vụ tranh chấp về thương mại điện tử có xu hướng ngày càng gia tăng, chủ yếu là các tranh chấp liên quan đến sản phẩm không đúng với thông tin đã được công bố trên sàn thương mại điện tử; về thông tin cá nhân; về hình thức giao kết hợp đồng thương mại mà phần lớn nguyên nhân chủ yếu của các trường hợp tranh chấp là người bán không chuyển hàng hoặc hàng giao không đúng với thông tin sản phẩm được mô tả trên sàn thương mại điện tử.

Pháp luật Việt Nam hiện chưa có quy định cụ thể về giao diện và tương tác với khách hàng liên quan thông tin sản phẩm trên thương mại điện tử cũng như quy định về bảo mật thông tin khách hàng, nguồn gốc sản phẩm và thành phần sản phẩm, liên quan chất lượng sản phẩm và vấn đề thuế và hình thức thanh toán trên giao kết hợp đồng trong giao dịch thương mại điện tử .