Tiêu chuẩn ISO 10001:2018 là gì? Đặc điểm và tầm quan trọng

1. Tiêu chuẩn ISO 10001:2018 là gì?

Duy trì mức độ hài lòng cao của khách hàng là một thách thức đáng kể đối với nhiều tổ chức. Một cách để đáp ứng thách thức này là đưa ra và sử dụng quy tắc ứng xử về sự hài lòng của khách hàng. Quy tắc ứng xử về sự hài lòng của khách hàng bao gồm các lời hứa và các điều khoản liên quan giải quyết các vấn đề như phân phối sản phẩm và dịch vụ, trả lại sản phẩm, xử lý thông tin cá nhân của khách hàng, quảng cáo và các quy định liên quan đến các thuộc tính hoặc hiệu suất sản phẩm và dịch vụ cụ thể. Đây chính là lý do cũng như là nội dung chủ yếu được phản ánh trong tiêu chuẩn ISO 10001:2018.

Tiêu chuẩn ISO 10001:2018 trong Tiếng anh cụ thể là: ISO 10001: 2018 Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for codes of conduct for organizations có nghĩa là “Quản lý chất lượng – Sự hài lòng của khách hàng – Hướng dẫn về quy tắc ứng xử cho tổ chức”.

Tiêu chuẩn ISO 10001:2018 là tài liệu đưa ra các nội dung khá rộng, bao gồm các hướng dẫn về lập kế hoạch, thiết kế, phát triển, thực hiện, duy trì và cải thiện các quy tắc ứng xử về sự hài lòng của khách hàng. Đây là nội dung được phản ánh ngay trong tiêu chuẩn này.

Sự hài lòng của những người hoặc tổ chức có thể hoặc thực sự nhận được một sản phẩm hoặc dịch vụ từ một tổ chức nhà nước hoặc tư nhân là trọng tâm của Tiêu chuẩn ISO 10001:2018.

2. Đặc điểm của tiêu chuẩn ISO 10001:2018:

Tài liệu này có thể áp dụng cho các mã liên quan đến sản phẩm và dịch vụ có chứa những lời hứa với khách hàng của một tổ chức liên quan đến hành vi của tổ chức đó. Những lời hứa như vậy và các điều khoản liên quan nhằm mục đích nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Phụ lục A cung cấp các ví dụ đơn giản về các thành phần của mã cho các tổ chức khác nhau. Quy tắc ứng xử về sự hài lòng của khách hàng có thể là một phần của cách tiếp cận hiệu quả để quản lý khiếu nại. Điều này liên quan đến:

–  ngăn ngừa khiếu nại, bằng cách sử dụng quy tắc ứng xử về sự hài lòng của khách hàng thích hợp;

–  xử lý các khiếu nại nội bộ, đối với các trường hợp khi nhận được các biểu hiện không hài lòng;

–  giải quyết tranh chấp bên ngoài, đối với các tình huống trong đó các khiếu nại không thể được giải quyết thỏa đáng trong nội bộ.

Hệ thống Quản lý Khiếu nại theo yêu cầu của Tiêu chuẩn ISO 10001: 2018 sẽ bao gồm các đặc điểm sau:

– Hiển thị.

– Khả năng tiếp cận.

– Khả năng đáp ứng.

– Tính khách quan.

– Bảo mật.

– Phương pháp Tiếp cận Tập trung vào Khách hàng.

– Trách nhiệm giải trình.

– Cải tiến liên tục.

Tài liệu này nhằm mục đích sử dụng cho bất kỳ tổ chức nào bất kể loại hình hoặc quy mô của tổ chức đó hoặc các sản phẩm và dịch vụ mà tổ chức đó cung cấp, bao gồm cả các tổ chức thiết kế các quy tắc ứng xử về sự hài lòng của khách hàng để các tổ chức khác sử dụng. Phụ lục C đưa ra hướng dẫn cụ thể cho các doanh nghiệp nhỏ.

Tài liệu này hướng tới các quy tắc ứng xử về sự hài lòng của khách hàng liên quan đến khách hàng cá nhân mua hoặc sử dụng hàng hóa, tài sản hoặc dịch vụ cho mục đích cá nhân hoặc hộ gia đình, mặc dù nó có thể áp dụng cho tất cả các quy tắc ứng xử về sự hài lòng của khách hàng.

Tài liệu này không quy định nội dung cơ bản của các quy tắc ứng xử về sự hài lòng của khách hàng, cũng như không đề cập đến các loại quy tắc ứng xử khác, chẳng hạn như những quy tắc liên quan đến sự tương tác giữa một tổ chức và nhân viên của tổ chức đó hoặc giữa một tổ chức và các nhà cung cấp của tổ chức đó.

3. Tầm quan trọng của tiêu chuẩn ISO 10001:2018:

Việc sử dụng tiêu chuẩn ISO 10001:2018 có thể:

– Tăng cường thực hành thương mại công bằng và niềm tin của khách hàng vào tổ chức;

– Cải thiện sự hiểu biết của khách hàng về những gì mong đợi từ tổ chức về sản phẩm và dịch vụ và quan hệ với khách hàng, do đó giảm khả năng hiểu lầm và khiếu nại;

– Có khả năng làm giảm nhu cầu về các quy định mới điều chỉnh hành vi của tổ chức đối với khách hàng.

Tiêu chuẩn ISO 10001: 2018 tạo điều kiện thuận lợi cho việc xây dựng Hệ thống Quản lý Khiếu nại hiệu quả. Nó nhằm mục đích chuyển đổi những khách hàng không hài lòng thành đại sứ thương hiệu. Tiêu chuẩn liệt kê các nguyên tắc trong việc thiết kế Quy trình dịch vụ khách hàng mạnh mẽ. Hệ thống Quản lý Khiếu nại phải bao gồm điều khoản cho:

– Cung cấp một phương tiện liền mạch để khách hàng giao tiếp các khiếu nại

– Khả năng để tổ chức dễ dàng giải quyết mọi vấn đề phát sinh với chất lượng sản phẩm.

– Hệ thống Quản lý Khiếu nại phải được thiết kế theo cách:

+ Đánh giá và phân tích khiếu nại của khách hàng

+ Lấy phản hồi của khách hàng thành cơ hội để cải tiến quy trình tổ chức

Vì vậy, một hệ thống quản lý khiếu nại thông minh sẽ giúp giải quyết khiếu nại nhanh hơn. Nó sẽ phân biệt bạn với các đối thủ cạnh tranh. Ngoài ra, hãy chứng minh tầm quan trọng của việc bao gồm phản hồi của khách hàng trong quá trình sản xuất sản phẩm và cung cấp dịch vụ.

4. Lợi ích của việc nhận được Chứng nhận ISO 10001: 2018 cho Tổ chức:

– Niềm tin của khách hàng: Các nguyên tắc Quản lý Chất lượng tập trung vào các phương pháp hay nhất để mang lại sự hài lòng đặc biệt cho khách hàng. Mô hình Plan-Do-Check-Act sẽ đảm bảo chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng luôn được cung cấp.

– Cải thiện hiệu quả: Nhận thức về sự hài lòng của khách hàng được theo dõi bằng cách sử dụng các cuộc khảo sát và phản hồi của khách hàng. Các hành động khắc phục bắt buộc được thực hiện để đảm bảo tổ chức đang tuân theo các chiến lược và hoạt động kinh doanh tập trung vào khách hàng.

– Quan hệ khách hàng tốt hơn: Tiêu chuẩn ISO 10001: 2018 giúp tổ chức áp dụng phương pháp tiếp cận tập trung vào khách hàng. Nó sẽ giúp nhân viên làm việc chặt chẽ với khách hàng bằng cách lắng nghe các khiếu nại của họ và giải quyết chúng một cách hiệu quả. Do đó, nó nâng cao mối quan hệ với khách hàng và giúp mang lại trải nghiệm khách hàng tốt hơn.

– Cải tiến liên tục: Một cách tiếp cận chủ động đối với các khiếu nại và phản hồi của khách hàng về chất lượng sản phẩm và cung cấp dịch vụ. Thực hiện liên tục và phân tích các hoạt động và chiến lược được thực hiện. Sự tham gia của khách hàng và phản hồi của họ cho phép tổ chức nâng cao chất lượng sản phẩm, tăng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

– Hệ thống minh bạch:  Hệ thống Quản lý Khiếu nại tạo ra sự minh bạch trong việc giải quyết các khiếu nại và khắc phục của khách hàng. Nó giúp mang lại tất cả các thông lệ tốt nhất của Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 và nâng cao quá trình quản lý khiếu nại. Nó giúp chứng minh cho khách hàng và các bên liên quan khác về tầm quan trọng của việc xử lý khiếu nại, các quy trình được thực hiện để phân tích phản hồi của khách hàng và thực hiện các hành động khắc phục cần thiết.

Khung tích hợp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng: Tiêu chuẩn ISO 10001 cung cấp các hướng dẫn để xây dựng một khuôn khổ tích hợp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng và mang lại trải nghiệm khách hàng được nâng cao. Khuôn khổ bao gồm các khía cạnh khác nhau của sự hài lòng của khách hàng và sẽ đóng vai trò là cơ sở cho hệ thống quản lý khiếu nại mạnh mẽ.

Các khía cạnh chính của Khung tích hợp để đạt được sự hài lòng nâng cao của khách hàng

–  Phân tích các yêu cầu và mong đợi của Khách hàng

Có nhiều phương pháp khác nhau để phân tích các yêu cầu và mong đợi của khách hàng. Những thứ phổ biến nhất là khảo sát thị trường, nhóm tiêu điểm, phân tích xu hướng, v.v.

Tùy thuộc vào lĩnh vực công nghiệp và các yếu tố khác nhau như địa lý, loại ngành, tăng trưởng thị trường, v.v., nhận thức của khách hàng sẽ khác nhau.

Các tổ chức có thể sử dụng phân tích nâng cao để tìm hiểu thông tin CRM, kết quả khảo sát đánh giá khách hàng, v.v. Mục đích là cung cấp dịch vụ và trải nghiệm khách hàng hiệu quả.

– Quản lý Kỳ vọng của Khách hàng

Quản lý kỳ vọng của khách hàng một cách đúng đắn là rất quan trọng cho sự xuất sắc của doanh nghiệp và tính bền vững lâu dài.

Tiêu chuẩn ISO 10001: 2018 tạo điều kiện thuận lợi cho việc tạo ra một tài liệu quy tắc ứng xử bao gồm các thực tiễn tốt nhất cần tuân thủ để đáp ứng và vượt quá mong đợi của khách hàng.

– Theo dõi và đo lường sự hài lòng của khách hàng

Theo dõi và đo lường sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố quan trọng. Nó sẽ giúp cải thiện khả năng của tổ chức trong việc cung cấp những sản phẩm chất lượng đầu tiên và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Vì vậy việc thu thập thông tin phản hồi và thông tin sản phẩm từ khách hàng là rất quan trọng.

Phân tích nâng cao và các kỹ thuật nghiên cứu thị trường thông thường có thể được áp dụng để thu được những hiểu biết sâu sắc về kỳ vọng của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.

Có một cơ hội to lớn để cải thiện sản phẩm và dịch vụ của bạn bằng cách lắng nghe phản hồi của khách hàng.

Nó sẽ giúp chuyển đổi khách hàng không hài lòng thành người mua và đạt được sự bền vững trong kinh doanh lâu dài và tăng trưởng giá trị thương hiệu.