Trách nhiệm cung cấp thông tin sản phẩm dịch vụ cho người tiêu dùng

Xuất phát từ tính chất đặc biệt cũng như số lượng đại bộ phận chủ thể, hàng loạt các văn bản pháp luật nhằm bảo vệ các đối tượng nhất định trong xã hội ra đời như Luật Người khuyết tật, Luật Người cao tuổi, Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng,…Bản thân các chế định trong các văn bản này đều thể hiện các chính sách, nhận định của Nhà nước, cũng như một phần thể hiện thông lệ quốc tế đối với các chủ thể. Một trong những đặc trưng biểu thị trong Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng là quyền được cung cấp thông tin hàng hóa, dịch vụ của người tiêu dùng, là quyền quan trọng nhất để người tiêu dùng thực hiện các quyền khác một cách triệt để nhất.

Luật sư tư vấn luật miễn phí qua tổng đài điện thoại: 1900.6568

Cơ sở pháp lý:

Văn bản hợp nhất Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2018.

1. Khái quát chung về người tiêu dùng:

Người tiêu dùng (consumer) là khái niệm rộng được hiểu dưới nhiều góc độ:

Dưới góc độ kinh tế, người tiêu dùng là phạm trù chỉ những chủ thể tiêu thụ của cải được tạo bởi nền kinh tế, như Mahatma Gandhi đã viết: “họ không phụ thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ. Họ không làm gián đoạn quy trình sản xuất mà là mục đích của nó.”

Dưới góc độ pháp lý, khái niệm người tiêu dùng chỉ xuất hiện với tư cách là chủ thể pháp luật từ khi lĩnh vực pháp luật về ảo vệ người tiêu dùng được ra đời. Theo đó, tại Khoản 1, Điều 3 Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng giải thích rằng: “Người tiêu dùng là người mua, sử dụng hàng hóa, dịch vụ cho mục đích tiêu dùng, sinh hoạt của cá nhân, gia đình, tổ chức.”

Luật bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam không quy định về hàng hóa, dịch vụ tiêu dung. Tuy nhiên, có thể hiểu được đó là những gì được phép lưu thông và được người ta mua về để sử dụng cho các mục đích sinh hoạt, tiêu dùng cá nhân, cho gia đình.

Việc đặt ra vấn đề bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng có ý nghĩa xuất phát từ việc, người tiêu dùng là những con người, là tất cả chúng ra, là trung tâm của những mối quan tâm và sự phát triển toàn diện và lâu dài, con người có quyền được hưởng một cuộc sống hạnh phúc và lành mạnh, có quyền được hưởng các sản phẩm an toàn, phù hợp với khả năng và nhu cầu của mình.

2. Trách nhiệm cung cấp thông tin về hàng hóa, dịch vụ cho người tiêu dùng:

Trách nhiệm là khái niệm được hiểu theo nhiều nghĩa khác nhau. Theo từ điển Tiếng Việt, “trách nhiệm là phần việc được giao cho hoặc coi như được giao cho phải bảo đảm làm tròn, nếu kết quả không tốt thì phải gánh chịu phần hậu quả.”

Dưới góc độ pháp lý, khái niệm trách nhiệm pháp lý được hiểu là những ràng buộc mà chủ thể pháp luật phải tuân thủ và gắn liền với việc áp dụng các chế tài do pháp luật quy định khi chủ thể đó có hành vi vi phạm pháp luật.

Trong quá trình hoạt động, tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ tham gia vào nhiều quan hệ pháp lý khác nhau nên cũng phải thực hiện nhiều loại trách nhiệm trong các lĩnh vực khác nhau như trách nhiệm về thuế, trách nhiệm về chứng từ, bảo đảm quyền sở hữu trí tuệ và trong đó có trách nhiệm đối với người tiêu dùng. Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng không đưa ra khái niệm chung về trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ đối với người tiêu dùng mà chỉ quy định các trách nhiệm cụ thể của tổ chức, cá nhận kinh doanh đối với người tiêu dùng.

Theo quan điểm ở trên về trách nhiệm pháp lí thì có thể hiểu rằng, trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh đối với người tiêu dùng là nghĩa vụ mà tổ chức, cá nhân kinh doanh phải có bốn phận tuân thủ theo quy định của pháp luật đối với người tiêu dùng. Trong trường hợp tô chức, cá nhân kinh doanh không thực hiện hoặc thực hiện không đúng, không đủ các trách nhiệm đối với người tiêu dùng thì phải chịu những hậu quả pháp lí bất lợi theo quy định của pháp luật.

Để bảo đảm quyền “Được cung cấp thông tin chính xác, đầy đủ về tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ; nội dung giao dịch hàng hóa, dịch vụ; nguồn gốc, xuất xứ hàng hóa; được cung cấp hóa đơn, chứng từ, tài liệu liên quan đến giao dịch và thông tin cần thiết khác về hàng hóa, dịch vụ mà người tiêu dùng đã mua, sử dụng.” của người tiêu dùng, pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng quy định về trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ trong việc cung cấp thông tin về hàng hóa, dịch vụ cho người tiêu dùng.

Ý nghĩa của việc cung cấp thông tin cho người tiêu dùng:

Theo hướng dẫn của Liên hợp quốc, quyền được cung cấp thông tin là một trong tám quyền cơ bản của người tiêu dùng. Một trong những định hướng chủ yếu khi xây dựng Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng của các quốc gia trên thế giới và tại Việt Nam là “khắc phục vị trí yếu thế của người tiêu dùng” và đặc biệt là khắc phục tình trạng “bất cân xứng về thông tin giữa người tiêu dùng và tô chức, cá nhân kinh doanh”.

Điều đó cho thấy, thông tin là một trong những yếu tố mà người tiêu dùng quan tâm nhất khi mua, sử dụng hàng hoá, dịch vụ. Bởi vì, để đảm bảo người tiêu dùng có thể đưa ra một quyết định, một lựa chọn đúng đắn thì vấn đề quan trọng nhất là thông tin về hàng hoá, dịch vụ mà người tiêu dùng đang cân nhắc mua hoặc sử dụng.

Điều này đặc biệt quan trọng trong giai đoạn trước khi người tiêu dùng xác lập giao dịch với tổ chức, cá nhân kinh doanh. Người tiêu dùng cần có những thông tin cơ bản nhất về hàng hoá, dịch vụ như: nguồn gốc xuất xứ, giá cả, chất lượng, tính năng công dụng, chế độ hậu mãi, phương thức thanh toán… cũng như về tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hoá, dịch vụ đó như: uy tín, thương hiệu, năng lực hoạt động, địa điểm kinh doanh, địa điểm thực hiện việc bảo hành, sửa chữa hàng hoá…

Tuy nhiên, ngoài tổ chức, cá nhân kinh doanh thi người tiêu dùng hoặc bất kì ai khác đều khó có thể tiếp cận được những thông tin này do những hạn chế về độ chuyên nghiệp, trình độ chuyên môn cũng như phương tiện để thực hiện. Vì vậy, việc quy định nghĩa vụ cung cấp thông tin cho người tiêu dùng của các tổ chức, cá nhân kinh doanh là cần thiết và là một trong những nghĩa vụ cơ bản nhất, quan trọng nhất trong pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

Nội dung trách nhiệm cung cấp thông tin cho người tiêu dùng của tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ

Điều 12 Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng đã quy định nghĩa vụ của tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa dịch vụ như sau:

– Ghi nhãn hàng hóa theo quy định của pháp luật.

– Niêm yết công khai giá hàng hóa, dịch vụ tại địa điểm kinh doanh, văn phòng dịch vụ.

– Cảnh báo khả năng hàng hóa, dịch vụ có ảnh hưởng xấu đến sức khỏe, tính mạng, tài sản của người tiêu dùng và các biện pháp phòng ngừa.

– Cung cấp thông tin về khả năng cung ứng linh kiện, phụ kiện thay thế của hàng hóa.

– Cung cấp hướng dẫn sử dụng; điều kiện, thời hạn, địa điểm, thủ tục bảo hành trong trường hợp hàng hóa, dịch vụ có bảo hành.

– Thông báo chính xác, đầy đủ cho người tiêu dùng về hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung trước khi giao dịch.

Để đảm bảo các thông tin được cung cấp một cách đầy đủ, trung thực, pháp luật Việt Nam đã có nhiều quy định nhằm điều chỉnh hoạt động cung cấp thông tin của tổ chức, cá nhân kinh doanh, đặc biệt là các văn bản về sở hữu trí tuệ, Luật cạnh tranh,…

Việc cung cấp thông tin trong nhiều trường hợp không phải chỉ được thực hiện bởi hình thức nhất định và do tổ chức, cá nhân kinh doanh tiến hành mà còn có thể được cung cấp bằng nhiều hình thức thông qua triển lãm quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng và có nhiều chủ thể tham gia các hoạt động này.

Thực tiễn công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng cho thấy, không phải lúc nào các phương tiện thông tin đại chúng, các nhà tổ chức sự kiện cũng cung cấp cho người tiêu dùng những thông tin đầy đủ và chính xác. Để thu hút sự chú ý tạo nên sức hấp dẫn cho người tiêu dùng các thông tin quảng cáo cung cấp cho người tiêu dùng trong nhiều trường hợp là không rõ ràng, mập mờ và không đầy đủ. Điều này, dẫn đến sự tùy tiện trong việc đăng tải những thông tin về hàng hóa, dịch vụ đối với người tiêu dùng mà không có bất kỳ sự kiểm chứng hay phải chịu bất kỳ trách nhiệm nào. Do vậy, Điều 13 Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng đã quy định về trách nhiệm của bên thứ ba trong việc cung cấp thông tin cho người tiêu dùng như sau:

– Trường hợp tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ cung cấp thông tin cho người tiêu dùng thông qua bên thứ ba thì bên thứ ba có trách nhiệm:

+ Bảo đảm cung cấp thông tin chính xác, đầy đủ về hàng hóa, dịch vụ được cung cấp;

+ Yêu cầu tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ cung cấp chứng cứ chứng minh tính chính xác, đầy đủ của thông tin về hàng hóa, dịch vụ;

+ Chịu trách nhiệm liên đới về việc cung cấp thông tin không chính xác hoặc không đầy đủ, trừ trường hợp chứng minh đã thực hiện tất cả các biện pháp theo quy định của pháp luật để kiểm tra tính chính xác, đầy đủ của thông tin về hàng hóa, dịch vụ;

+ Tuân thủ các quy định của pháp luật về báo chí, pháp luật về quảng cáo.

– Trường hợp tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ cung cấp thông tin cho người tiêu dùng thông qua phương tiện truyền thông thì chủ phương tiện truyền thông, nhà cung cấp dịch vụ truyền thông có trách nhiệm:

+ Thực hiện quy định tại khoản 1 Điều này;

+ Xây dựng, phát triển giải pháp kỹ thuật ngăn chặn việc phương tiện, dịch vụ do mình quản lý bị sử dụng vào mục đích quấy rối người tiêu dùng;

+ Từ chối cho tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ sử dụng phương tiện, dịch vụ do mình quản lý nếu việc sử dụng có khả năng dẫn đến quấy rối người tiêu dùng;

+ Ngừng cho tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ sử dụng phương tiện, dịch vụ do mình quản lý để thực hiện hành vi quấy rối người tiêu dùng theo yêu cầu của người tiêu dùng hoặc yêu cầu của cơ quan nhà nước có thẩm quyền.

Như vậy, trên cơ sở trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ, người tiêu dùng sẽ được bảo đảm quyền trên thực tế, tuy nhiên, người tiêu dùng cần có cái nhìn khắt khe hơn, đối với các loại hàng hóa, dịch vụ, căn cứ trên những thông tin để lựa chọn cho mình những mặt hàng tốt nhất.

3. Quy định về quyền được cung cấp thông tin của người tiêu dùng:

Quyền được thông tin là quyền cơ bản của tất cả mọi người. Trong thương mại điện tử, người tiêu dùng có quyền được cung cấp thông tin chính xác, đầy đủ về tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ, cũng như sản phẩm hàng hóa đang giao dịch nói chung và trong thương mại điện tử nói riêng để người tiêu dùng có các cân nhắc xem xét trước khi giao kết hợp đồng. Quy định tại các Điều 12, 13 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng nêu rõ “tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ có trách nhiệm cung cấp cho người tiêu dùng những thông tin về hàng hóa, dịch vụ.”. 

Các thông tin về sản phẩm trong thương mại điện tử mà người tiêu dùng có quyền được nhận gồm các thông tin như đã quy định phải ghi trên nhãn hàng hóa theo quy định trong Nghị định 43/2017/NĐ-CP. Khoản 1 Điều 3 Nghị định 43/2017/NĐ-CP quyền của người tiêu dùng được cung cấp thông tin được thể hiện ở dạng thông tin cung cấp cho người tiêu dùng thông qua bản viết, bản in, bản vẽ, bản chụp của chữ, hình vẽ, hình ảnh được dán, in, đính, đúc, chạm, khắc trực tiếp trên hàng hóa, bao bì thương phẩm của hàng hóa hoặc trên các chất liệu khác được gắn trên hàng hóa, bao bì thương phẩm của hàng hóa với nội dung cơ bản, cần thiết về hàng hóa” để người tiêu dùng nhận biết, làm căn cứ lựa chọn, tiêu thụ và sử dụng; để nhà sản xuất, kinh doanh, thông tin, quảng bá cho hàng hóa của mình và để các cơ quan chức năng thực hiện việc kiểm tra, kiểm soát. 

Các thông tin ghi trên nhãn hàng hóa bao gồm cả nhãn gốc của hàng hóa (do tổ chức, cá nhân sản xuất hàng hóa gắn trên hàng hóa, bao bì thương phẩm của hàng hóa khi sản xuất ra hàng hóa đó) và nhãn phụ của hàng hóa bằng tiếng Việt nếu nhãn chính không phải là tiếng Việt. Các thông tin này cũng bao gồm cả hình thức đóng gói và bao bì thương phẩm và định lượng của hàng hóa; ngày sản xuất và “hạn sử dụng” hoặc “hạn dùng”; các nguyên liệu kể cả chất phụ gia dùng để sản xuất ra sản phẩm hàng hóa và tồn tại trong thành phẩm kể cả trường hợp hình thức nguyên liệu đã bị thay đổi và thành phần định lượng của mỗi loại nguyên liệu kể cả chất phụ gia dùng để sản xuất ra hàng hóa đó; giá hàng hóa, dịch vụ trong giao dịch thương mại điện tử; các cảnh báo ảnh hưởng xấu đến sức khỏe, tính mạng, tài sản của người tiêu dùng của hàng hóa, dịch vụ (có thể xảy ra) và các biện pháp xử sự cố xảy ra và phòng ngừa; các thông tin về khả năng cung ứng linh kiện, phụ kiện thay thế của hàng hóa và các hướng dẫn sử dụng, điều kiện, thời hạn, địa điểm, thủ tục bảo hành trong trường hợp hàng hóa, dịch vụ có bảo hành. Nếu người tiêu dùng nhận thông tin sản phẩm qua bên thứ ba thì bên thứ ba có trách nhiệm cung cấp thông tin chính xác, đầy đủ về hàng hóa, dịch vụ, tuân thủ các quy định của pháp luật về báo chí, pháp luật về quảng cáo trong thương mại điện tử. Tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ cung cấp thông tin sản phẩm cho người tiêu dùng thông qua trang mạng thì bảo đảm cung cấp và chịu trách nhiệm về thông tin mình cung cấp liên quan tên, số điện thoại, địa chỉ, trụ sở, địa chỉ cơ sở sản xuất sản phẩm, chất lượng, chi phí giao hàng (nếu có), phương thức thanh toán, giao hàng, thời gian có hiệu lực, mức giá v.v. 

Như vậy, quyền được cung cấp thông tin của người tiêu dùng trong thương mại điện tử đã được quy định rõ trong các văn bản quy phạm pháp luật của Việt Nam.