Với tư cách là khách hàng, cá nhân, tổ chức dịch vụ viễn thông có quyền khiếu nại đối với nhà cung ứng dịch vụ trong trường hợp quyền và lợi ích của mình bị ảnh hưởng trong quá trình sử dụng dịch vụ.
Mục lục bài viết
1. Đơn khiếu nại dịch vụ viễn thông là gì?
“Khiếu nại” là quyền của công dân được pháp luật quy định một cách cụ thể, theo quy định của
Tuy nhiên, khái niệm trên áp dụng đối với cá nhân, tổ chức, cơ quan, cán bộ, công chức đối với chủ thể có thẩm quyền có quyết định hành chính, hành vi hành chính, tức là khiếu nại trong lĩnh vực hành chính nhà nước.
Tuy nhiên, dựa trên khái niệm này, “khiếu nại” trong “khiếu nại dịch vụ viễn thông” có thể được hiểu là việc cá nhân, cơ quan, tổ chức đề nghị nhà cung ứng dịch vụ viễn thông xem xét lại quyết định, hành vi của mình khi có căn cứ cho rằng quyết định hoặc hành vi đó trái pháp luật, xâm phạm quyền và lợi ích hợp pháp của mình theo hợp đồng cung ứng dịch vụ.
Dịch vụ viễn thông được hiểu dưới góc độ pháp lý, là dịch vụ gửi, truyền, nhận và xử lý thông tin giữa hai hoặc một nhóm người sử dụng dịch vụ viễn thông, bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ giá trị gia tăng.
Từ hai khái niệm khiếu nại và dịch vụ viễn thông, có thể hiểu đơn khiếu nại dịch vụ viễn thông là văn bản do cá nhân, cơ quan, tổ chức gửi tới nhà cung ứng dịch vụ viễn thông nhằm đề nghị doanh nghiệp này xem xét lại quyết định, hành vi khi có căn cứ cho rằng quyết định, hành vi đó làm ảnh hưởng đến lợi ích của mình.
Đơn khiếu nại dịch vụ viễn thông cơ sở để cá nhân, tổ chức bảo vệ quyền lợi của mình, là căn cứ phát sinh nghĩa vụ của nhà cung ứng dịch vụ trong việc xem xét lại quyết định, hành vi; thay đổi cách thức, hình thức, nội dung dịch vụ viễn thông một cách phù hợp hơn với khách hàng.
2. Mẫu đơn khiếu nại dịch vụ viễn thông:
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
———
……ngày…tháng…năm …
ĐƠN KHIẾU NẠI DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
(V/v:……)
– Căn cứ Luật viễn thông năm 2023;
– Căn cứ Hợp đồng dịch vụ viễn thông số………
Kính gửi: – Công ty………
(công ty cung cấp dịch vụ viễn thông có quyết định/hành vi vi phạm)
Tôi tên là:…… Sinh năm:…
Chứng minh nhân dân số:……… do CA……… cấp ngày…./…./…….
Địa chỉ thường trú:………
Hiện đang cư trú tại:………
Số điện thoại liên hệ:……
Là: Cá nhân sử dụng dịch vụ………. của Công ty……….. theo Hợp đồng…………
Tôi xin được trình bày sự việc như sau:.…
(Trình bày về lý do dẫn đến việc viết đơn khiếu nại)
Căn cứ vào quy định tại điểm…. Khoản….. Điều …… Luật viễn thông năm 2023/Hợp đồng dịch vụ…………:
“…” (Căn cứ chứng minh hành vi/quyết định bị khiếu nại là không phù hợp với quy định của pháp luật)
Ví dụ:
Căn cứ Điều 15 Luật viễn thông năm 2023 quy định Quyền, nghĩa vụ của người sử dụng dịch vụ viễn thông, thuê bao viễn thông:
1. Người sử dụng dịch vụ viễn thông có các quyền sau đây:
– Lựa chọn doanh nghiệp viễn thông hoặc đại lý dịch vụ viễn thông để giao kết hợp đồng cung cấp và sử dụng dịch vụ viễn thông;
– Yêu cầu doanh nghiệp viễn thông, đại lý dịch vụ viễn thông cung cấp thông tin cần thiết liên quan đến việc sử dụng dịch vụ viễn thông;
– Sử dụng dịch vụ viễn thông theo chất lượng và giá dịch vụ trong hợp đồng cung cấp và sử dụng dịch vụ viễn thông;
– Từ chối sử dụng một phần hoặc toàn bộ dịch vụ viễn thông theo hợp đồng cung cấp và sử dụng dịch vụ viễn thông;
– Được bảo đảm bí mật thông tin riêng theo quy định của pháp luật;
– Khiếu nại về giá dịch vụ, chất lượng dịch vụ; được hoàn trả tiền sử dụng dịch vụ và bồi thường thiệt hại trực tiếp khác do lỗi của doanh nghiệp viễn thông hoặc đại lý dịch vụ viễn thông gây ra.
2. Người sử dụng dịch vụ viễn thông có các nghĩa vụ sau đây:
– Thanh toán đầy đủ và đúng hạn tiền sử dụng dịch vụ viễn thông;
– Bồi thường thiệt hại trực tiếp do lỗi của mình gây ra cho doanh nghiệp viễn thông, đại lý dịch vụ viễn thông;
– Chịu trách nhiệm trước pháp luật về nội dung thông tin mà mình gửi, lưu giữ trên mạng viễn thông;
– Không được sử dụng cơ sở hạ tầng viễn thông của doanh nghiệp viễn thông để kinh doanh dịch vụ viễn thông.
3. Thuê bao viễn thông có các quyền sau đây:
– Các quyền quy định tại khoản 1 Điều này;
– Thiết kế, lắp đặt hoặc thuê tổ chức, cá nhân khác thiết kế, lắp đặt thiết bị đầu cuối, mạng nội bộ trong phạm vi địa điểm mà mình sử dụng cho đến điểm kết cuối của mạng viễn thông công cộng.
4. Thuê bao viễn thông có các nghĩa vụ sau đây:
– Các nghĩa vụ quy định tại khoản 2 Điều này;
– Thực hiện quy định về quản lý tài nguyên viễn thông và tiêu chuẩn, quy chuẩn kỹ thuật viễn thông;
– Cung cấp đầy đủ, chính xác thông tin của thuê bao viễn thông cho doanh nghiệp viễn thông khi giao kết hợp đồng cung cấp và sử dụng dịch vụ viễn thông;
– Không sử dụng thông tin trên giấy tờ tùy thân của mình để thực hiện giao kết hợp đồng cung cấp và sử dụng dịch vụ viễn thông cho người khác, trừ trường hợp được phép theo quy định của pháp luật về viễn thông;
– Chịu trách nhiệm trước pháp luật trong việc sử dụng số thuê bao viễn thông do mình đã giao kết hợp đồng với doanh nghiệp viễn thông;
– Bảo vệ mật khẩu, khóa mật mã và thiết bị đầu cuối của mình.
Tôi nhận thấy việc Ông:… -Chức vụ:……… (trong công ty cung cấp dịch vụ viễn thông) có hành vi cung cấp thông tin riêng của tôi cho Ông/Bà:………… Sinh năm:…… mà không có lý do chính đáng là hành vi vi phạm pháp luật viễn thông Việt Nam.
Do đó, tôi làm đơn này để đề nghị Quý công ty có các hình thức xử lý phù hợp với đối tượng trên, thực hiện các yêu cầu dưới đây
– …. (đưa ra yêu cầu của bản thân, như có hình thức xử lý kỷ luật, yêu cầu bồi thường thiệt hại,…)
Tôi xin cam đoan toàn bộ những gì tôi đã nêu trên là hoàn toàn đúng sự thật và sẽ chịu mọi trách nhiệm trước pháp luật về tính chính xác của những thông tin này.
Kính mong Quý cơ quan xem xét và giải quyết yêu cầu trên của tôi theo quy định. Tôi xin trân trọng cảm ơn!
Người làm đơn
(Ký và ghi rõ họ tên)
3. Hướng dẫn viết đơn khiếu nại dịch vụ viễn thông chi tiết nhất:
Trước hết, người làm đơn ghi địa danh, ngày tháng năm làm đơn.
Ở phần tên đơn, “v/v” người làm đơn căn cứ vào nội dung khiếu nại để viết tên phù hợp, ví dụ:
ĐƠN KHIẾU NẠI DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
V/V chất lượng dịch vụ
Ở phần “kính gửi”- người làm đơn ghi tên công ty, doanh nghiệp cung ứng dịch vụ viễn thông.
Tiếp đến, người làm đơn ghi đầy đủ các thông tin cá nhân bao gồm tên, ngày tháng năm sinh, số chứng minh nhân dân, ngày cấp, nơi cấp; hộ khẩu thường trú; phương thức liên hệ và đặc biệt phải trình bày lí do khiếu nại.
Cuối cùng, người làm đơn ký và ghi rõ họ tên.
4. Các vấn đề về khiếu nại dịch vụ viễn thông:
Trên cơ sở quyền khiếu nại của người sử dụng dịch vụ, Bộ thông tin và truyền thông đã ban hành thông tư quy định về việc giải quyết khiếu nại của nhà cung ứng dịch vụ viễn thông, theo đó, tại Điều 4, Thông tư 05/2011/TT-BTTTT Quy định về giải quyết khiếu nại của người sử dụng dịch vụ trong lĩnh vực thông tin và truyền thông nêu rõ: Trách nhiệm của bên cung cấp dịch vụ
– Xây dựng và niêm yết công khai quy trình giải quyết khiếu nại của người sử dụng dịch vụ tại các điểm cung cấp dịch vụ.
– Tiếp nhận, xem xét và giải quyết đúng thời hạn quy định mọi khiếu nại của người sử dụng dịch vụ đối với dịch vụ do mình cung cấp trong thời hạn quy định tại Điều 11 của Thông tư này.
– Lưu trữ đầy đủ hồ sơ và các thông tin có liên quan đến dịch vụ bị khiếu nại để phục vụ công tác giải quyết khiếu nại và hướng dẫn giải quyết tranh chấp.
Về thủ tục:
– Bên cung cấp dịch vụ khi nhận được khiếu nại của người sử dụng dịch vụ phải cấp phiếu tiếp nhận khiếu nại. Phiếu tiếp nhận khiếu nại có thể được thực hiện dưới hình thức văn bản hoặc thư điện tử và phải thể hiện rõ nội dung khiếu nại của người khiếu nại, yêu cầu giải quyết khiếu nại.
– Trường hợp không tiếp nhận khiếu nại, trong thời hạn không quá năm (05) ngày làm việc kể từ ngày nhận được khiếu nại, bên cung cấp dịch vụ phải có văn bản
– Bên cung cấp dịch vụ tiến hành giải quyết khiếu nại của người sử dụng dịch vụ theo quy trình đã được xây dựng và niêm yết quy định tại khoản 1 Điều 4 Thông tư này.
– Bên cung cấp dịch vụ có trách nhiệm thông báo bằng văn bản cho người khiếu nại về kết quả giải quyết khiếu nại.
– Trong trường hợp khiếu nại được giải quyết ngay khi người sử dụng dịch vụ trực tiếp đến khiếu nại và đạt được thỏa thuận của hai bên, bên cung cấp dịch vụ không cần phải cấp phiếu tiếp nhận khiếu nại, nhưng phải lập biên bản kết quả giải quyết và lưu vào hồ sơ.
Thời hạn giải quyết khiếu nại đối với dịch vụ viễn thông và internet; công nghệ thông tin và điện tử; báo chí; xuất bản; phát thanh, truyền hình là không quá 20 ngày làm việc kể từ ngày nhận được khiếu nại.
Người sử dụng dịch vụ có thể khiếu nại trực tiếp tại trụ sở của bên cung cấp dịch vụ hoặc gián tiếp qua điện thoại; khiếu nại bằng văn bản hoặc bằng thư điện tử với bên cung cấp dịch vụ các nội dung liên quan đến dịch vụ đã được cung cấp. Thời hiệu khiếu nại đối với dịch vụ viễn thông và internet; công nghệ thông tin và điện tử; báo chí; xuất bản; phát thanh, truyền hình: (i) Về giá cước là một (01) tháng kể từ ngày nhận được thông báo hoặc hóa đơn thanh toán cước đầu tiên hoặc kể từ ngày thanh toán cước dịch vụ; (ii) Về chỉ tiêu chất lượng dịch vụ và các vi phạm khác là ba (03) tháng kể từ ngày sử dụng dịch vụ hoặc xảy ra vi phạm.
Như vậy, có thể thấy rằng, việc quy định giữa quyền khiếu nại và quyền giải quyết khiếu đã trở thành cơ sở pháp lý quan trọng để các chủ thể thực hiện, là quy định về một cơ chế hữu hiệu nhất nhằm đảm bảo cho “người tiêu dùng”, “người sử dụng dịch vụ” trong mối quan hệ “khách hàng-nhà cung ứng” có phần hơi bất bình đẳng.
