Dịch vụ là gì? Đặc điểm, phân loại và vai trò của dịch vụ?

1. Dịch vụ là gì?

Là những sản phẩm kinh tế gồm công việc dưới dạng lao động thể lực, quản lý, kiến thức, khả năng tổ chức và những kỹ năng chuyên môn nhằm phục vụ cho nhu cầu sản xuất kinh doanh hoặc sinh hoạt tiêu dùng của cá nhân và tổ chức.

Theo Philip Kotler: “dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này có thể cung cấp cho chủ thể kia. Trong đó đối tượng cung cấp nhất định phải mang tính vô hình và không dẫn đến bất kỳ quyền sở hữu một vật nào cả. Còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không cần gắn liền với một sản phẩm vật chất nào”

2. Đặc điểm của Dịch vụ:

Dịch vụ là quá trình vận hành các hoạt động, hành vi dựa vào các yếu tố vô hình nhằm giải quyết các mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng. Dịch vụ là một quá trình, nó diễn ra theo một trình tự nhất định bao gồm nhiều giai đoạn, nhiều bước khác nhau. Trong mỗi giai đoạn đôi khi sẽ có thêm nhiều dịch vụ phụ, dịch vụ cộng thêm. Dịch vụ gắn liền với hiệu suất/ thành tích bởi mỗi dịch vụ đều gắn với mục tiêu là mang lại giá trị nào đó cho người tiêu dùng. Hiệu suất ở đây chính là những tiện ích, giá trị và giá trị gia tăng mà khách hàng nhận được sau khi sử dụng dịch vụ. Nó có những đặc điểm:

+ Tính vô hình: Không thể dùng các giác quan để cảm nhận được những tính chất cơ lý hóa của dịch vụ.

+ Không đồng nhất: Ít có tiêu chuẩn chung nào để đánh giá chất lượng của dịch vụ. Khó có thể có một tiêu chuẩn chung nào để đánh giá được chất lượng của dịch vụ. (thậm chí cùng một loại hình dịch vụ cũng không có tiêu chí để đánh giá chất lượng bởi vì chất lượng của sản phẩm nói chung sẽ được đánh giá trước tiên thể hiện qua chỉ số kỹ thuật, tuy nhiên vì dịch vụ mang tính vô hình nên rất khó có được những chỉ số kỹ thuật và ở đây chất lượng dịch vụ được thể hiện ở sự thỏa mãn, hài lòng của người tiêu dùng – nhưng sự hài lòng của người tiêu dùng cũng rất khác nhau, nó có thể thay đổi rất nhiều).

+ Tính không thể tách rời: Thể hiện ở việc dịch vụ được cung ứng và tiêu dùng cùng một lúc. Dịch vụ thường được cung ứng và tiêu dùng một cách đồng thời, khác với hàng hoá vật chất thường phải sản xuất ra rồi nhập kho, phân phối qua nhiều nấc trung gian, rồi sau đó mới dến tay người tiêu dùng cuối cùng.

+ Không thể cất giữ và tích trữ: đơn giản chỉ có thể tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp cho khách hàng. Tính không thể cất trữ là hệ quả của tính vô hình và không thể tách rời. Ở đây nhà cung cấp dịch vụ không cất trữ những dịch vụ nhưng họ cất trữ khả năng cung cấp dịch vụ cho những lần tiếp theo. Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Do vậy, DV không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán.

+ Tính không thể chuyển quyền sở hữu: Khi mua dịch thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ và được hưởng những lợi ích mà dịch vụ mang lại trong thời gian nhất định mà thôi. Khi mua một hàng hoá, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hoá mình đã mua. Khi mua DV thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng DV, được hưởng lợi ích mà DV mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi.

Một số nhân tố ảnh hưởng tới dịch vụ đó là:

– Trình độ phát triển kinh tế và năng suất lao động xã hội ảnh hưởng đến đầu tư, bổ sung lao động dịch vụ.

Ví dụ: Kinh tế phát triển, nhiều máy móc (máy cày) người nông dân làm việc ít (nông nghiệp ít lao động), phát triển ngành dịch vụ.

– Quy mô, cơ cấu dân số ảnh hưởng nhịp độ phát triển và cơ cấu ngành dịch vụ.

Ví dụ: Việt Nam dân số đông, cơ cấu trẻ, tuổi đi học cao thì dịch vụ giáo dục ưu tiên phát triển.

– Phân bố dân cư và mạng lưới quần cư ảnh hưởng mạng lưới dịch vụ.

Ví dụ: Dân cư đông, mạng lưới dịch vụ dày; dân cư phân tán, khó khăn cho ngành dịch vụ.

– Truyền thống văn hóa, phong tục tập quán ảnh hưởng hình thức tổ chức mạng lưới dịch vụ.

Ví dụ: Việt Nam có tập quán thăm hỏi lẫn nhau vào các ngày lễ tết, thì dịch vụ giao thông vận tải, mua bán tăng cường.

– Mức sống và thu nhập thực tế ảnh hưởng sức mua và nhu cầu dịch vụ.

Ví dụ: Mức sống cao thì sức mua tăng…

– Tài nguyên thiên nhiên, di sản văn hóa lịch sử, cơ sở hạ tầng du lịch ảnh hưởng sự phát triển và phân bố ngành dịch vụ du lịch.

Ví dụ: Vịnh Hạ Long, Cố đô Huế… →”>→→ ngành dịch vụ du lịch phát triển và các ngành dịch vụ khác cũng phát triển.

3. Phân loại dịch vụ:

Thứ nhất, Phân loại theo vai trò của dịch vụ trong sản phẩm cung cấp cho khách hàng:

+ Dịch vụ thuần túy: là loại dịch vụ có vai trò cốt lõi trong sản phẩm cung cấp cho khách hàng, không có hoặc hầu như không có sự tham gia của hàng hóa hữu hình kèm theo.

Ví dụ:

– Dịch vụ bảo hiểm

– Dịch vụ đào tạo

– Dịch vụ tư vấn pháp luật

+ Dịch vụ bổ sung thêm: dịch vụ bổ sung thêm là các dịch vụ cung cấp thêm cho khách hàng, làm tăng thêm lợi ích cho khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh cho nhà cung cấp dịch vụ.

Ví dụ:

– Dịch vụ tư vấn cho khách hàng lựa chọn khi bán hàng

– Dịch vụ khách hàng

Thứ hai, Phân loại theo đối tượng trực tiếp của dịch vụ:

Bảng 1.1: Phân loại dịch vụ theo đối tượng trực tiếp của dịch vụ

Thứ ba, Phân loại theo mức độ hữu hình của sản phẩm cung cấp cho khách hàng:

– Những vật phẩm hữu hình kèm theo cung cấp cho khách hàng

– Môi trường vật lý trong đó quá trình tiêu dùng dịch vụ xảy ra (nơi chốn, trang thiết bị, người cung cấp dịch vụ)

– Các yếu tố hữu hình khác hiện diện trong quá trình cung cấp dịch vụ

Ví dụ: dịch vụ ăn uống bao gồm thức ăn là các vật phẩm cung cấp cho thực khách. Đây là loại sản phẩm hỗn hợp cả yếu tố vô hình và hữu hình. Do vậy cần sử dụng lợi thế của yếu tố hữu hình để tác động tích cực đến tâm lý khách hàng. Môi trường vật lý ở đây là phòng ăn, dụng cụ ăn uống, sự sạch sẽ, trang phục thái độ làm việc của nhân viên phục vụ, âm nhạc…Yếu tố môi trường cũng tác động tích cực tới tâm lý của thực khách.

Thứ tư, Phân loại theo mức độ sử dụng lao động cung cấp dịch vụ:

Có các dịch vụ cần nhiều lao động cung cấp dịch vụ như ca nhạc, bưu chính, tế, giáo dục; ngược lại có các dịch vụ có thể dùng máy móc thiết bị để cung cấp dịch vụ cho khách hàng hàng ngày như bán vé tự động , rút tiền tự động,

Thứ năm, Phân loại theo tần suất mua và sử dụng:

Có những dịch vụ được tiêu dùng thường xuyên nhanh chóng, thường là có giá trị thấp, người tiêu dùng hầu như không cân nhắc khi mua. Ví dụ: dịch vụ ô tô buýt công cộng. Ngược lại có những dịch vụ mua không thường xuyên, có giá trị, quá trình mua kéo dài và được cân nhắc cẩn thận. Ví dụ: dịch vụ đi du lịch nước ngoài…

4. Vai trò của dịch vụ hiện nay:

Dịch vụ đóng vai trò rất quan trọng có thể tháy đây là các hoạt động đáp ứng nhu cầu sản xuất và sinh hoạt của con người. Ở nước ta, khu vực dịch vụ mới thu hút khoảng 25% lao động nhưng lại chiếm tỉ trọng lớn trong cơ cấu GDP. Trong điều kiện mở cửa nền kinh tế, các hoạt động dịch vụ đã phát triển khá nhanh và ngày càng có nhiều cơ hội để vươn lên ngang tầm khu vực và quốc tế. Các hoạt động dịch vụ tập trung ở những nơi đông dân và kinh tế phát triển.cụ thể:

Thứ nhất, Thúc đẩy mối quan hệ hợp tác, giao lưu quốc tế

Thứ hai, Thúc đẩy các ngành sản xuất vật chất phát triển, chuyển dịch cơ cấu nền kinh tế

Thứ ba, Sử dụng tốt nguồn lao động, tạo việc làm

Thứ tư, Khai thác tốt các tài nguyên thiên nhiên, di sản văn hóa, lịch sử và các thành tựu của khoa học kĩ thuật hiện đại phục vụ con người.

Trên đây là thông tin hữu ích chúng tôi cung cấp với nội dung Dịch vụ là gì? Đặc điểm, phân loại và vai trò của dịch vụ? Hi vọng sẽ mang lại cho bạn đọc cái nhìn tổng quan hơn về ngành dịch vụ đối với xã hội hiện nay.