Dịch vụ công trực tuyến là dịch vụ hành chính công và các dịch vụ khác của cơ quan nhà nước được cung cấp cho các tổ chức, cá nhân trên môi trường mạng. Vậy những quy định về dịch vụ công trực tuyến và những lưu ý khi sử dụng dịch vụ công trực tuyến là gì?
Mục lục bài viết
1. Dịch vụ công trực tuyến là gì?
Theo Điều 3 Thông tư số 26/2009/TT-BTTTT quy định về việc cung cấp thông tin và đảm bảo khả năng truy cập thuận tiện đối với trang thông tin điện tử của cơ quan nhà nước, các khai niệm về dịch vụ công trực tuyến được hiểu như sau:
– Dịch vụ công trực tuyến là dịch vụ hành chính công và các dịch vụ khác của cơ quan nhà nước được cung cấp cho các tổ chức, cá nhân trên môi trường mạng.
– Dịch vụ công trực tuyến mức độ 1: là dịch vụ đảm bảo cung cấp đầy đủ các thông tin về quy trình, thủ tục; hồ sơ; thời hạn; phí và lệ phí thực hiện dịch vụ.
– Dịch vụ công trực tuyến mức độ 2: là dịch vụ công trực tuyến mức độ 1 và cho phép người sử dụng tải về các mẫu văn bản và khai báo để hoàn thiện hồ sơ theo yêu cầu. Hồ sơ sau khi hoàn thiện được gửi trực tiếp hoặc qua đường bưu điện đến cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ.
– Dịch vụ công trực tuyến mức độ 3: là dịch vụ công trực tuyến mức độ 2 và cho phép người sử dụng điền và gửi trực tuyến các mẫu văn bản đến cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ. Các giao dịch trong quá trình xử lý hồ sơ và cung cấp dịch vụ được thực hiện trên môi trường mạng. Việc thanh toán lệ phí (nếu có) và nhận kết quả được thực hiện trực tiếp tại cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ.
– Dịch vụ công trực tuyến mức độ 4: là dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 và cho phép người sử dụng thanh toán lệ phí (nếu có) được thực hiện trực tuyến. Việc trả kết quả có thể được thực hiện trực tuyến, gửi trực tiếp hoặc qua đường bưu điện đến người sử dụng.
Dịch vụ công trực tuyến tiếng anh là Online public service.
2. Những quy định của pháp luật liên quan đến dịch vụ công trực tuyến:
2.1. Thông tin được cung cấp trên trang thông tin điện tử:
Theo Điều 4 Thông tư số 26/2009/TT-BTTTT quy định về việc cung cấp thông tin và đảm bảo khả năng truy cập thuận tiện đối với trang thông tin điện tử của cơ quan nhà nước, thì các thông tin trên trang thông tin điện tử bao gồm thông tin chủ yếu, thông tin phục vụ tìm kiếm và tra cứu, thông tin tiếng nước ngoài, các thông tin phải đáp ứng các điều kiện cơ bản sau:
Thông tin chủ yếu
Thông tin giới thiệu về tổ chức, chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của cơ quan đó và của từng đơn vị trực thuộc:
– Sơ đồ cơ cấu tổ chức;
– Chức năng nhiệm vụ, quyền hạn của từng cơ quan, đơn vị trực thuộc;
– Tóm lược quá trình hình thành và phát triển;
– Họ và tên, chức vụ, điện thoại, địa chỉ thư điện tử chính thức, nhiệm vụ đảm nhiệm của lãnh đạo trong đơn vị;
– Thông tin giao dịch: địa chỉ, điện thoại, số fax, địa chỉ thư điện tử chính thức để giao dịch và tiếp nhận các thông tin.
Hệ thống văn bản quy phạm pháp luật chuyên ngành và văn bản quản lý hành chính có liên quan: hình thức văn bản, thẩm quyền ban hành, số ký hiệu, ngày ban hành, ngày hiệu lực, trích yếu, tệp văn bản cho phép tải về.
Thông tin về thủ tục hành chính:
– Thông báo danh mục các dịch vụ hành chính công và các dịch vụ công trực tuyến đang thực hiện;
– Nêu rõ quy trình, thủ tục, hồ sơ, nơi tiếp nhận, tên và thông tin giao dịch của người trực tiếp xử lý hồ sơ, thời hạn giải quyết, phí và lệ phí (nếu có);
– Đối với dịch vụ công trực tuyến: nêu rõ mức độ của dịch vụ công trực tuyến.
Thông tin tuyên truyền, phổ biến, hướng dẫn thực hiện pháp luật, chế độ, chính sách, chiến lược, quy hoạch chuyên ngành: toàn văn các chế độ, chính sách, chiến lược, quy hoạch chuyên ngành.
Danh mục địa chỉ thư điện tử chính thức của từng đơn vị trực thuộc và cán bộ, công chức có thẩm quyền cần nêu rõ: họ và tên, chức vụ, điện thoại, địa chỉ thư điện tử chính thức.
Thông tin về dự án, hạng mục đầu tư, đấu thầu, mua sắm công:
– Danh sách các dự án đang chuẩn bị đầu tư, các dự án đang triển khai, các dự án đã hoàn tất;
– Mỗi dự án cần có tối thiểu các thông tin: Tên dự án, mục tiêu chính, lĩnh vực chuyên môn, loại dự án, thời gian thực hiện, loại hình tài trợ, nhà tài trợ, tình trạng dự án.
Mục lấy ý kiến góp ý của tổ chức, cá nhân:
– Danh sách các vấn đề xin ý kiến (văn bản quy phạm pháp luật, chủ trương chính sách, ….);
– Mỗi vấn đề xin ý kiến cần cung cấp các thông tin và chức năng: Thời hạn tiếp nhận ý kiến; toàn văn nội dung vấn đề xin ý kiến; xem nội dung các ý kiến góp ý; nhận ý kiến góp ý mới.
Các cơ quan nhà nước trong phạm vi thẩm quyền chủ động đăng tải các thông tin chỉ đạo, điều hành bao gồm: ý kiến chỉ đạo, điều hành của thủ trưởng các cơ quan quản lý nhà nước; ý kiến xử lý, phản hồi đối với các kiến nghị, yêu cầu của tổ chức, cá nhân; thông tin khen thưởng, xử phạt đối với cá nhân, tập thể, doanh nghiệp; thông tin thống kê chuyên ngành.
Thông tin phục vụ tìm kiếm và tra cứu
– Đối với trang thông tin phải có các thông tin tối thiểu bao gồm: tiêu đề trang (page title), các từ khóa và các mô tả để phục vụ công tác tìm kiếm.
– Đối với mỗi tin bài phải có tối thiểu thông tin về tác giả, nguồn thông tin, thời gian cập nhật.
Thông tin tiếng nước ngoài
– Đối với trang thông tin điện tử của các Bộ, cơ quan ngang Bộ, cơ quan thuộc Chính phủ, Ủy ban nhân dân tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương: tối thiểu các thông tin quy định tại điểm a khoản 1 Điều 4, điểm c khoản 1 Điều 4 (đối với các dịch vụ công trực tuyến mà người nước ngoài có thể sử dụng) phải được cung cấp bổ sung bằng tiếng Anh để tham khảo.
– Các cơ quan nhà nước chủ động cung cấp thông tin được quy định tại điểm d khoản 1 Điều 4 của Thông tư này, thông tin giới thiệu về lịch sử, địa lý, văn hóa, con người, tiềm năng kinh tế, du lịch,… bằng tiếng Anh và các ngôn ngữ khác.
2.2. Đảm bảo hoạt động cho trang thông tin điện tử:
Theo Chương IV Thông tư số 26/2009/TT-BTTTT quy định về việc cung cấp thông tin và đảm bảo khả năng truy cập thuận tiện đối với trang thông tin điện tử của cơ quan nhà nước, việc đảm bảo bao gồm đảm bảo nhân lực; thời gian, tần suất cập nhật thông tin lên trang thông tin điện tử, đảm bảo an toàn thông tin và dữ liệu; Thời gian, tần suất cập nhật thông tin lên trang thông tin điện tử; đồng thời là trách nhiệm của cơ quan nhà nước
Đảm bảo nhân lực
– Thủ trưởng các cơ quan nhà nước có trách nhiệm chỉ đạo tổ chức hoạt động của trang thông tin điện tử.
– Cơ quan nhà nước phải đảm bảo đầy đủ nhân lực để thực hiện:
Quản trị trang thông tin điện tử bao gồm quản lý, vận hành, duy trì hoạt động của trang thông tin điện tử. Cán bộ quản trị hàng năm được đào tạo cập nhật các kiến thức mới về quản lý thông tin, công nghệ và kỹ thuật;
Biên tập thông tin lên trang thông tin điện tử. Cán bộ biên tập phải có nghiệp vụ báo chí để xử lý và cung cấp thông tin.
Thời gian, tần suất cập nhật thông tin lên trang thông tin điện tử
– Cập nhật thông tin mới ít nhất 01 lần mỗi ngày trong các ngày làm việc, khuyến khích cập nhật thông tin đều đặn trong các ngày nghỉ.
Đối với các thông tin tối thiểu được quy định tại Điều 4 và thông tin tiếng nước ngoài được nêu tại Điều 6 phải được thường xuyên rà soát, cập nhật kịp thời khi có phát sinh hoặc thay đổi.
– Thời gian cung cấp thông tin:
Đối với các văn bản quy phạm pháp luật của cơ quan: chậm nhất 02 ngày làm việc kể từ ngày ký ban hành;
Đối với tin tức, sự kiện: cung cấp thông tin kịp thời ngay khi diễn ra hoạt động, sự kiện.
– Xử lý thông tin phản hồi:
Cơ quan nhà nước cử đơn vị đầu mối: Tiếp nhận ý kiến, thông tin phản hồi được gửi đến qua trang thông tin điện tử hoặc qua hộp thư điện tử tiếp nhận ý kiến, thông tin phản hồi; Chuyển tiếp thông tin tới các đơn vị được phân công phụ trách trả lời; Gửi ngay
Đơn vị đầu mối thực hiện các công việc quy định tại điểm a, khoản 3 Điều 12 của Thông tư này ít nhất 01 lần trong mỗi ngày làm việc;
Chậm nhất 10 ngày làm việc kể từ khi tiếp nhận thông tin, cơ quan nhà nước có trách nhiệm trả lời kết quả hoặc thông báo quá trình xử lý thông tin tới tổ chức, cá nhân.
Đảm bảo an toàn thông tin và dữ liệu
– Đảm bảo khả năng an toàn, bảo mật theo nhiều mức: mức mạng, mức xác thực người sử dụng, mức cơ sở dữ liệu.
– Xác thực và mã hóa dữ liệu:
Có cơ chế xác thực, cấp phép truy cập, mã hóa thông tin, dữ liệu cho việc truy cập vào các thông tin, dịch vụ cần phải định danh người truy cập nhằm đảm bảo an toàn cho trang thông tin điện tử trong quá trình khai thác, vận hành;
Cơ chế xác thực, mã hóa thông tin, dữ liệu tuân thủ theo các tiêu chuẩn về an toàn thông tin được quy định tại Quyết định số 20/2008/QĐ-BTTTT ngày 09 tháng 4 năm 2008 của Bộ trưởng Bộ Thông tin và Truyền thông.
– Sao lưu dữ liệu:
Định kỳ thực hiện việc sao lưu dữ liệu (tối thiểu 01 lần/tuần) để đảm bảo có thể nhanh chóng khôi phục lại hoạt động của hệ thống khi có xảy ra sự cố;
Dữ liệu tối thiểu cần được sao lưu: dữ liệu cấu hình hệ thống (quản lý người sử dụng; cấu hình thiết lập kênh thông tin,…); cơ sở dữ liệu lưu trữ nội dung và các dữ liệu liên quan khác.
Bảo trì, bảo dưỡng, duy trì hoạt động, nâng cấp, chỉnh sửa trang thông tin điện tử
– Trang thông tin điện tử phải được thường xuyên kiểm tra, bảo dưỡng, sửa chữa, giám sát hoạt động để đảm bảo hoạt động liên tục 24 giờ trong tất cả các ngày.
– Hàng năm, trang thông tin điện tử phải được rà soát, đề xuất phương án nâng cấp, chỉnh sửa cho phù hợp với nhu cầu thực tế.
Trách nhiệm của cơ quan nhà nước
– Đảm bảo đầu tư xây dựng trang thông tin điện tử đồng bộ với kế hoạch ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động của các cơ quan nhà nước và phát triển Chính phủ điện tử.
– Đảm bảo kinh phí tạo lập và cập nhật thông tin thường xuyên; duy trì, bảo dưỡng hàng năm cho trang thông tin điện tử.
– Tổ chức quảng bá rộng rãi trang thông tin điện tử đến công chúng, khuyến khích và phát huy sáng tạo việc quản lý, duy trì, khai thác trang thông tin điện tử.
– Xây dựng quy chế quản trị, vận hành, cung cấp thông tin cho trang thông tin điện tử của đơn vị.
3. Những lưu ý khi sử dụng dịch vụ công trực tuyến:
Điều 18 Thông tư số 32/2017/TT-BTTTT quy định về việc cung cấp dịch vụ công trực tuyến và bảo đảm khả năng truy cập thuận tiện đối với trang thông tin điện tử hoặc cổng thông tin điện tử của cơ quan nhà nước quy định về hỗ trợ người khuyết tật tiếp cận thông tin
“1. Cổng thông tin điện tử của cơ quan nhà nước phải hỗ trợ người khuyết tật tiếp cận thông tin theo các yêu cầu tối thiểu như sau:
a) Bảo đảm màu sắc và độ tương phản hợp lý: sự kết hợp giữa màu nền và màu chữ phải có độ tương phản rõ ràng để hỗ trợ người khiếm thị dễ dàng nhận biết. Hạn chế sử dụng màu sắc để nhấn mạnh nội dung trong một đoạn văn bản. Khuyến khích có chức năng cho phép người sử dụng thay đổi được màu sắc và độ tương phản giữa màu nền và màu chữ;
b) Không sử dụng chữ hay đối tượng nhấp nháy, chữ tự động chuyển động để bảo đảm có thể sử dụng được chương trình đọc màn hình khi cần thiết;
c) Cung cấp thông tin tương đương: cung cấp dòng văn bản (text) mô tả nội dung thông tin tương đương cho các đối tượng không phải là văn bản như biểu tượng, hình ảnh, phím xác nhận, chữ nghệ thuật, biểu đồ, đồ thị, và tất cả các liên kết trên hình ảnh; dòng văn bản diễn tả nội dung thông tin chính của các đối tượng thông tin âm thanh, video;
d) Định hướng thông tin: sử dụng cụm từ có nghĩa để gắn với một đường liên kết hoặc sử dụng thuộc tính tiêu đề để cung cấp thông tin bổ sung giúp làm rõ hoặc miêu tả cụ thể hơn mục đích của một liên kết; sử dụng thuộc tính đề mục để phân chia các phần nội dung thông tin trong một trang thông tin;
đ) Trình bày bảng dữ liệu: cung cấp thông tin tóm tắt cho các bảng dữ liệu để mô tả bảng thể hiện dữ liệu gì, tên các tiêu đề của bảng; sử dụng kỹ thuật đánh dấu để liên kết các ô dữ liệu với các ô tiêu đề tương ứng cho các bảng dữ liệu có nhiều mức logic của tiêu đề hàng hay cột.
2. Khuyến khích cung cấp các phím tắt để truy cập tới các chức năng của cổng thông tin điện tử, đặc biệt là tới các chức năng: Trang chủ, Sơ đồ cổng thông tin điện tử, Tìm kiếm; tích hợp trên cổng thông tin điện tử các công nghệ, chức năng hỗ trợ người khuyết tật tiếp cận thông tin (tự động đọc nội dung, tăng giảm cỡ chữ).”
Theo đó người khuyết tật khi tiếp cận với dịch vụ công trực tuyến sẽ được Cổng thông tin điện tử của cơ quan nhà nước hỗ trợ người khuyết tật tiếp cận thông tin, sự hỗ trợ này bao gồm: cách trình bày và cài đặt các chế độ tối ưu cho người khuyết tật về xem, đọc, chế độ đọc màn hình, ánh sáng, tối ưu các phím tắt.
Cơ sở pháp lý sử dụng trong bài viết:
– Thông tư số 26/2009/TT-BTTTT quy định về việc cung cấp thông tin và đảm bảo khả năng truy cập thuận tiện đối với trang thông tin điện tử của cơ quan nhà nước.
– Thông tư số 32/2017/TT-BTTTT quy định về việc cung cấp dịch vụ công trực tuyến và bảo đảm khả năng truy cập thuận tiện đối với trang thông tin điện tử hoặc cổng thông tin điện tử của cơ quan nhà nước.
