Tiêu chuẩn ISO 10002:2018 là gì? Đặc điểm, nội dung và vai trò

1. Khái niệm và đặc điểm của Tiêu chuẩn ISO 10002:2018 là gì?

Tiêu chuẩn ISO 10002:2018 hay còn được biết với các tên gọi khác đó chính là Tiêu chuẩn Quản lý chất lượng – Sự thỏa mãn của khách hàng – Hướng dẫn về xử lí khiếu nại. Đồng thời thì Tiêu chuẩn ISO 10002:2018 và tên gọi khác của tiêu chuẩn này trong tiếng anh cũng được biết đến là: ISO 10002:2018 Quality management – Customer satisfaction – Guidelines for complaints handling in organizations.

Tiêu chuẩn ISO 10002:2018 được hiểu một cách đơn giản nhất ở đây đó chính là tiêu chuẩn đưa ra các hướng dẫn cho qui trình xử lí khiếu nại liên quan đến các sản phẩm và dịch vụ của một tổ chức, bao gồm việc hoạch định, thiết kế, phát triển, vận hành, duy trì và cải tiến. Đồng thời thì trong tiêu chuẩn nyaf thì không thể nào không nhắc đến quá trình xử lý khiếu nại. Do đó, quá trình xử lí khiếu nại được mô tả trong tiêu chuẩn này là phù hợp cho việc sử dụng như là một trong những quá trình của hệ thống quản lí chất lượng tổng thể.

Tài liệu này được thiết kế để sử dụng bởi bất kì tổ chức nào, bất kể loại hình hoặc qui mô, hoặc các sản phẩm và dịch vụ mà tổ chức cung cấp. Tiêu chuẩn này cũng dành cho các tổ chức trong tất cả các lĩnh vực hoạt động. Phụ lục B cung cấp hướng dẫn cụ thể cho các doanh nghiệp nhỏ.

Sự hài lòng của khách hàng đề cập đến việc bạn, với tư cách là nhà cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ, đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng tốt như thế nào. Điều này áp dụng cho bất kỳ tương tác nào trước và sau khi bán hàng cũng như trong thời gian đó. Định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng sau đây xuất phát từ Từ điển Cambridge: “Một thước đo về mức độ hài lòng của khách hàng khi họ kinh doanh với một công ty.” Có vẻ đơn giản, phải không? Nhưng vấn đề nằm ở việc đo lường sự hài lòng của khách hàng. Không đủ để cho rằng khách hàng hài lòng vì họ rời đi với nụ cười trên môi và không phàn nàn về bạn khi trực tuyến. Một số người có thể chỉ lịch sự.

Việc định nghĩa trên sử dụng từ “đo lường” nêu bật tầm quan trọng của việc đo lường sự hài lòng của khách hàng theo kinh nghiệm. Điều này thường được thực hiện bằng cách sử dụng các cuộc khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng để thu thập ý kiến ​​của khách hàng về các khía cạnh khác nhau của dịch vụ của bạn. Bạn cũng có thể tính đến các số liệu khác như tỷ lệ giữ chân và lòng trung thành của khách hàng để đưa ra các giả định về sự hài lòng của khách hàng. Bằng cách đo lường mức độ hài lòng của khách hàng theo cách này, bạn có thể xác định điểm yếu của mình và tìm ra cách cải thiện dịch vụ để tăng mức độ hài lòng của khách hàng.

2. Nội dung của Tiêu chuẩn ISO 10002:2018:

Sự hài lòng của khách hàng là một thuật ngữ thường xuyên được sử dụng trong tiếp thị. Nó là thước đo về cách các sản phẩm và dịch vụ được cung cấp bởi một công ty đáp ứng hoặc vượt qua sự mong đợi của khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là “số lượng khách hàng hoặc tỷ lệ phần trăm tổng số khách hàng có trải nghiệm được báo cáo với công ty, sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty (xếp hạng) vượt quá mục tiêu hài lòng đã chỉ định.”

Khách hàng đóng một vai trò quan trọng và cần thiết trong việc giữ cho một sản phẩm hoặc dịch vụ có liên quan; do đó, vì lợi ích tốt nhất của doanh nghiệp là đảm bảo sự hài lòng của khách hàng và xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Hội đồng Tiêu chuẩn Trách nhiệm Tiếp thị tán thành các định nghĩa, mục đích và các biện pháp xuất hiện trong các Chỉ số Tiếp thị như một phần của Ngôn ngữ chung trong Dự án Tiếp thị.

Trong một cuộc khảo sát với gần 200 giám đốc tiếp thị cấp cao, 71% trả lời rằng họ nhận thấy thước đo mức độ hài lòng của khách hàng rất hữu ích trong việc quản lý và giám sát doanh nghiệp của họ. Sự hài lòng của khách hàng được xem như một chỉ số hoạt động chính trong doanh nghiệp và thường là một phần của Thẻ điểm cân bằng. Trong một thị trường cạnh tranh, nơi các doanh nghiệp cạnh tranh để giành khách hàng, sự hài lòng của khách hàng được xem như một yếu tố khác biệt chính và ngày càng trở thành một yếu tố quan trọng của chiến lược kinh doanh.

Tiêu chuẩn này đề cập đến các khía cạnh sau đây của việc xử lí khiếu nại:

– Nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng bằng cách tạo ra một môi trường định hướng vào khách hàng với cơ chế mở cho các thông tin phản hồi (bao gồm cả các khiếu nại), giải quyết mọi khiếu nại nhận được và nâng cao năng lực của tổ chức trong việc cải tiến sản phẩm và dịch vụ, bao gồm cả dịch vụ khách hàng;

– Sự tham gia và cam kết của lãnh đạo cao nhất thông qua việc phân bổ và triển khai các nguồn lực, bao gồm cả đào tạo nguồn nhân lực;

– Xác định và giải quyết các nhu cầu và mong muốn của người khiếu nại;

– Cung cấp quá trình khiếu nại mở, hữu hiệu và dễ sử dụng cho khách hàng;

– Phân tích và đánh giá khiếu nại để cải tiến chất lượng sản phẩm và dịch vụ, bao gồm dịch vụ khách hàng;

– Đánh giá, kiểm tra quá trình xử lí khiếu nại;

– Xem xét tính hiệu lực và hiệu quả của quá trình xử lí khiếu nại.

Tiêu chuẩn này không áp dụng cho việc giải quyết những tranh chấp bên ngoài tổ chức hoặc những tranh chấp có liên quan đến việc làm.

3. Vai trò của tiêu chuẩn ISO 10002:2018:

Dưới đây là một số lý do chính tại sao việc đo lường mức độ hài lòng của khách hàng và nỗ lực cải thiện nó lại quan trọng như vậy.

Tối đa hóa giá trị lâu dài của khách hàng

Nhiều doanh nghiệp đánh giá thấp chi phí để có được một khách hàng mới. Sẽ tiết kiệm chi phí hơn nhiều nếu đầu tư vào việc giữ chân khách hàng hiện tại thay vì liên tục theo đuổi những khách hàng mới. Nếu bạn tập trung vào sự hài lòng của khách hàng, thì những người mua hàng của bạn có nhiều khả năng mua lại từ bạn hơn. Điều này làm tăng giá trị lâu dài của khách hàng đó, tức là số tiền họ chi tiêu với bạn trong toàn bộ thời gian của họ. Khi khách hàng tiếp tục quay lại mua hàng của bạn, lợi tức đầu tư của bạn từ chi phí mua lại khách hàng của họ sẽ tăng lên.

Điểm mấu chốt là: khách hàng hài lòng sẽ trung thành hơn và khách hàng trung thành mang lại nhiều lợi nhuận hơn cho doanh nghiệp của bạn.

Giảm thiểu tình trạng bỏ trốn của khách hàng

Khách hàng  đề cập đến những khách hàng ngừng mua hàng của bạn, cho dù đó là sau lần mua hàng đầu tiên của họ hay sau vài năm trở thành khách hàng trung thành. Việc bỏ qua khách hàng có thể rất tốn kém cho doanh nghiệp của bạn vì nó có nghĩa là bạn cần phải quay lại tập trung vào việc có được khách hàng mới. Như đã đề cập ở trên, một khách hàng hài lòng có nhiều khả năng duy trì sự trung thành hơn, do đó, sự rời bỏ của khách hàng sẽ giảm xuống.

Tiếp xúc thương hiệu tích cực

Truyền miệng rất quan trọng đối với bất kỳ doanh nghiệp nào. Khách hàng không hài lòng sẽ lên mạng và phàn nàn về doanh nghiệp của bạn hoặc các sản phẩm của doanh nghiệp, họ sẽ viết các đánh giá tiêu cực và giới thiệu đối thủ cạnh tranh hơn bạn. Bằng cách cải thiện sự hài lòng của khách hàng, bạn không chỉ tránh được điều này mà còn được hưởng lợi từ việc truyền miệng tích cực. Khách hàng hài lòng sẽ giới thiệu bạn với bạn bè và gia đình, nói tích cực về bạn trực tuyến và hy vọng viết đánh giá tích cực trên những nơi như Google, Facebook và Yelp.

Tăng doanh thu

Tất cả các doanh nghiệp đều muốn tăng doanh thu và phát triển doanh nghiệp của mình, nhưng không phải lúc nào họ cũng có đủ nguồn lực để đầu tư vào việc tích cực phát triển nó. Khi bạn đã có đúng chiến lược làm hài lòng khách hàng của mình, chiến lược này sẽ trở thành một cách hiệu quả để phát triển doanh nghiệp và doanh thu của bạn một cách thụ động. Trong khi bạn tập trung vào việc cải thiện các lĩnh vực khác của doanh nghiệp, những khách hàng hài lòng vẫn quay lại mua hàng của bạn và họ tiếp tục giới thiệu bạn với đồng nghiệp của họ hoặc viết đánh giá tích cực trực tuyến.

Điều này duy trì ổn định và hy vọng sẽ tăng nguồn thu nhập mà bạn không cần phải liên tục làm việc. Tất nhiên, sự hài lòng của khách hàng là điều bạn nên xem xét một cách thường xuyên để đảm bảo rằng bạn vẫn đang gặp phải đinh trên đầu.