Thực trạng quy định pháp luật về hợp đồng cung ứng và sử dụng dịch vụ bưu chính ở Việt Nam: Những điểm phù hợp và còn tồn tại hiện nay.
Mục lục bài viết
- 1 1. Quy định về chủ thể của hợp đồng cung ứng và sử dụng dịch vụ bưu chính:
- 2 2. Hình thức của hợp đồng cung ứng và sử dụng dịch vụ bưu chính:
- 3 3. Nguyên tắc giao kết hợp đồng cung ứng và sử dụng dịch vụ bưu chính:
- 4 4. Về giao kết hợp đồng cung ứng và sử dụng dịch vụ bưu chính:
- 5 5. Nội dung cơ bản của hợp đồng cung ứng và sử dụng dịch vụ bưu chính bắt buộc các bên tuân thủ khi thực hiện:
- 5.1 5.1. Về mô tả dịch vụ bưu chính trong hợp đồng cung ứng và sử dụng dịch vụ bưu chính:
- 5.2 5.2. Trách nhiệm của các bên trong quá trình thực hiện hợp đồng cung ứng và sử dụng dịch vụ bưu chính:
- 5.3 5.3. Về sửa đổi, chấm dứt hợp đồng cung ứng và sử dụng dịch vụ bưu chính:
- 5.4 5.4. Khiếu nại, giải quyết khiếu nại và bồi thường thiệt hại trong hợp đồng cung ứng và sử dụng dịch vụ bưu chính:
- 5.5 5.5. Về giải quyết tranh chấp trong hợp đồng cung ứng và sử dụng dịch vụ bưu chính:
- 6 6. Quy định về việc trách nhiệm quản lý, giám sát hợp đồng cung ứng và sử dụng dịch vụ bưu chính, chất lượng dịch vụ bưu chính của cơ quan nhà nước có thẩm quyền:
1. Quy định về chủ thể của hợp đồng cung ứng và sử dụng dịch vụ bưu chính:
1.1. Chủ thể cung ứng dịch vụ bưu chính:
Theo khoản 1 Điều 6 Luật Thương mại năm 2005, chủ thể kinh doanh dịch vụ bưu chính trước hết phải là thương nhân, tổ chức kinh tế được thành lập hợp pháp, cá nhân hoạt động thương mại một cách độc lập, thường xuyên và có đăng ký kinh doanh theo quy định. Như vậy, chủ thể cung ứng dịch vụ bưu chính phải là doanh nghiệp được thành lập theo pháp luật Việt Nam và được cấp giấy phép kinh doanh dịch vụ bưu chính.
Theo Phụ lục 4 – Luật Đầu tư năm 2020, kinh doanh dịch vụ bưu chính thuộc danh mục một ngành, nghề đầu tư kinh doanh có điều kiện và điều kiện cấp giấy phép kinh doanh dịch vụ bưu chính được quy định tại Điều 21 Luật Bưu chính năm 2010: “Doanh nghiệp cung ứng dịch vụ thư có địa chỉ nhận có khối lượng đơn chiếc đến 02 kilôgam (kg) phải có giấy phép kinh doanh dịch vụ bưu chính (sau đây gọi là giấy phép bưu chính) do cơ quan nhà nước có thẩm quyền về bưu chính cấp”. Cụ thể, doanh nghiệp cung ứng dịch vụ bưu chính phải có giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh hoạt động bưu chính hoặc giấy chứng nhận đầu tư trong lĩnh vực bưu chính; có khả năng tài chính, nhân sự phù hợp với phương án kinh doanh theo nội dung đề nghị được cấp giấy phép; có phương án kinh doanh khả thi phù hợp với “quy định về giá cước, chất lượng dịch vụ bưu chính; có biện pháp đảm bảo an ninh thông tin và an toàn đối với con người, bưu gửi, mạng bưu chính…
Với hợp đồng cung ứng và sử dụng dịch vụ bưu chính điện tử, theo khoản 1 và 3, Điều 24
1.2. Chủ thể sử dụng dịch vụ bưu chính:
Theo Khoản 16,17,18 Điều 3 Luật Bưu chính năm 2010 quy định:
Người sử dụng dịch vụ bưu chính là tổ chức, cá nhân sử dụng dịch vụ bưu chính, bao gồm người gửi và người nhận. Người gửi là tổ chức, cá nhân có tên tại phần ghi thông tin về người gửi trên bưu gửi, trên hợp đồng cung ứng và sử dụng dịch vụ bưu chính. Người nhận là tổ chức, cá nhân có tên tại phần ghi thông tin về người nhận trên bưu gửi, trên hợp đồng cung ứng và sử dụng dịch vụ bưu chính
Dịch vụ bưu chính là dịch vụ hướng tới tất cả các khách hàng bao gồm cả tổ chức và cá nhân có nhu cầu sử dụng dịch vụ chuyển phát. Chủ thể sử dụng dịch vụ bưu chính là các tổ chức, cá nhân có nhu cầu sử dụng dịch vụ chuyển phát bưu chính và tìm nhà cung cấp dịch vụ này để đàm phán và ký kết hợp đồng cung ứng và sử dụng dịch vụ bưu chính. Để tham gia xác lập, thực hiện hợp đồng. chủ thể phải có năng lực hành vi nhất định theo quy định tại
Với hợp đồng cung ứng và sử dụng dịch vụ bưu chính điện tử, theo khoản 4 Điều 24
2. Hình thức của hợp đồng cung ứng và sử dụng dịch vụ bưu chính:
Theo quy định tại Điều 3
Như vậy, bằng việc sửa đổi, bổ sung Nghị định hướng dẫn, pháp luật Việt Nam hiện hành cho phép hợp đồng cung ứng và sử dụng dịch vụ bưu chính được sử dụng cả văn bản giấy hoặc văn bản điện tử. Việc sửa đổi, bổ sung về hình thức của hợp đồng đã phù hợp với thực tiễn cuộc sống, thể hiện được sự tự do ý chí, thỏa thuận giữa các bên. Trong quá trình chấp nhận bưu gửi, hợp đồng hoặc chứng từ xác nhận việc chấp nhận bưu gửi là căn cứ xác minh việc xác lập quan hệ, quyền và nghĩa vụ của các bên trong việc cung cấp dịch vụ chuyển phát.
3. Nguyên tắc giao kết hợp đồng cung ứng và sử dụng dịch vụ bưu chính:
Hợp đồng cung ứng và sử dụng dịch vụ bưu chính bản chất là hợp đồng dân sự, vì vậy, việc giao kết cũng phải tuân theo những nguyên tắc như:
– Nguyên tắc tự do trong giao kết hợp đồng: Theo nguyên tắc này, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ bưu chính và khách hàng khi tham gia hợp đồng có sự tự do ý chí lựa chọn hợp đồng mà mình giao kết; tự do thỏa thuận về các quyền và nghĩa vụ trong quá trình giao kết nhưng không trái với các quy định của pháp luật, thuần phong mỹ tục và đạo đức xã hội.
– Nguyên tắc tự nguyện, bình đẳng trong giao kết hợp đồng: Theo nguyên tắc này, khi tham gia giao kết hợp đồng cung ứng và sử dụng dịch vụ bưu chính, các bên hoàn toàn tự nguyện, không được lấy lý do khác biệt về dân tộc, giới tính, thành phần xã hội, hoàn cảnh kinh tế, tín ngưỡng, tôn giáo, trình độ văn hóa, nghề nghiệp để đối xử không bình đẳng với nhau. Mọi hành vi tiêu cực có tác động gây ảnh hưởng đến sự tự nguyện của các chủ thể khi giao kết hợp đồng đều có thể dẫn đến hợp đồng vô hiệu. Bên cạnh đó, trong quá trình giao kết và thực hiện hợp đồng các bên phải thể hiện rõ thái độ trung thực và ngay thẳng, bất cứ cơ quan, tổ chức hay cá nhân nào đều không được áp đặt ý chí của mình cho các bên tham gia quan hệ hợp đồng cung ứng và sử dụng dịch vụ bưu chính.
Như vậy, giao kết hợp đồng cung ứng và sử dụng dịch vụ bưu chính là việc các bên bày tỏ ý chí với nhau theo nguyên tắc và trình tự nhất định để qua đó xác lập với nhau các quyền, nghĩa vụ trong hợp đồng cung ứng và sử dụng dịch vụ bưu chính. Để hợp đồng xác lập, các chủ thể phải thực hiện: đề nghị giao kết và chấp nhận đề nghị giao kết.
4. Về giao kết hợp đồng cung ứng và sử dụng dịch vụ bưu chính:
Việc giao kết hợp đồng cung ứng và sử dụng dịch vụ bưu chính, chứng từ xác nhận việc chấp nhận bưu gửi được soạn sẵn theo mẫu, điều kiện giao dịch chung theo quy định của pháp luật. Tuy nhiên, căn cứ điều kiện, mức giá trị và tính phức tạp của hợp đồng các bên có thể chủ động thỏa thuận với nhau về các nội dung khác trong hợp đồng (hợp đồng được lập bằng văn bản), các nội dung đó phải không được trái với quy định của pháp luật, đảm bảo không xâm phạm quyền và lợi ích hợp pháp của tổ chức, cá nhân khác. Đối với hợp đồng được lập bằng văn bản thì việc thực hiện phải đảm bảo các nguyên tắc và nội dung trong giao kết hợp đồng.
(i) Theo khoản 1 Điều 386
(ii) Theo khoản 1 Điều 393 Bộ luật Dân sự năm 2015: “Chấp nhận đề nghị giao kết hợp đồng là sự trả lời của bên được đề nghị về việc chấp nhận toàn bộ nội dung của đề nghị”. Đối tác sau khi nhận được lời đề nghị có thể chấp nhận, im lặng, từ chối hoặc đưa ra những điều kiện sửa đổi, bổ sung. Trong hợp đồng cung ứng và sử dụng dịch vụ bưu chính, bên đề nghị và bên nhận được đề nghị đưa ra lời đề nghị giao kết với nhau và phải trả lời cho nhau về những nội dung chấp nhận hay không chấp nhận, chấp nhận toàn bộ hay chấp nhận một phần nội dung của lời đề nghị. Quá trình này có thể được lặp đi, lặp lại nhiều lần cho đến khi hai bên đạt được sự đồng thuận để tiến đến giao kết hợp đồng. Khi hợp đồng được giao kết, bất cứ sự vi phạm nào trong nội dung của hợp đồng mà hai bên đã thỏa thuận đều phải chịu các hình thức chế tài của pháp luật.
5. Nội dung cơ bản của hợp đồng cung ứng và sử dụng dịch vụ bưu chính bắt buộc các bên tuân thủ khi thực hiện:
5.1. Về mô tả dịch vụ bưu chính trong hợp đồng cung ứng và sử dụng dịch vụ bưu chính:
Theo quy định tại Điều 9 Luật bưu chính 2010 quy định về Hợp đồng cung ứng và sử dụng dịch vụ bưu chính bằng văn bản có những nội dung chính: loại hình dịch vụ, khối lượng, số lượng bưu gửi, thời gian, địa điểm, phương thức cung ứng dịch vụ bưu chính, chất lượng dịch vụ bưu chính, giá cước và phương thức thanh toán. Pháp luật quy định các nội dung cơ bản mô tả dịch vụ mà bên cung ứng cung cấp và được bên sử dụng dịch vụ chấp thuận và được ghi nhận trong hợp đồng. Việc mô tả dịch vụ trong hợp đồng cung ứng dịch vụ bưu chính là bắt buộc thực hiện.
Tuy nhiên, hiện nay, việc phát triển thương mại điện tử mạnh mẽ với nhu cầu vận chuyển hàng hóa thường xuyên với số lượng lớn, thời gian, địa điểm không cố định, khối lượng, số lượng bưu gửi không thể thống kê chính xác trong hợp đồng cung ứng và sử dụng dịch vụ bưu chính. Bởi vậy, những quy định về mô tả dịch vụ trên đã không còn phù hợp với thực tiễn và cần xem xét bổ điều chỉnh.
5.2. Trách nhiệm của các bên trong quá trình thực hiện hợp đồng cung ứng và sử dụng dịch vụ bưu chính:
Khi đã hoàn thành việc giao kết và có hiệu lực pháp lý các bên phải tuân thủ thực hiện quyền và nghĩa vụ phát sinh từ hợp đồng:
5.2.1. Quyền và nghĩa vụ của bên cung ứng dịch vụ bưu chính:
Theo quy định Điều 29 Luật bưu chính 2010 doanh nghiệp cung ứng dịch vụ bưu chính có những quyền và nghĩa vụ sau:
(i) Về quyền cơ bản của bên cung ứng dịch vụ bưu chính:
Một là, có quyền yêu cầu khách hàng cung cấp thông tin nội dung bưu gửi cần vận chuyển, được thanh toán đủ giá cước dịch vụ bưu chính mà mình cung ứng; kiểm tra nội dung gói, kiện hàng hoá trước khi chấp nhận; xử lý bưu gửi không có người nhận theo quy định; hưởng thù lao, chi phí hợp lý khi thay mặt người sử dụng dịch vụ bưu chính thực hiện thủ tục xuất khẩu, nhập khẩu bưu gửi quốc tế.
Hai là, được quyền từ chối cung cấp dịch vụ bưu chính trong một số trường hợp quy định tại Điều 11 và Điều 12 Luật Bưu chính năm 2010, bao gồm: Bưu gửi cần vận chuyển chứa vật phẩm, hàng hóa mà pháp luật của Việt Nam quy định cấm lưu thông; bưu gửi đi các nước mà pháp luật Việt Nam có chứa vật phẩm, hàng hóa quy định cấm xuất khẩu hoặc pháp luật của nước nhận quy định cấm nhập khẩu; bưu gửi vận chuyển từ quốc tế về Việt Nam có chứa vật phẩm, hàng hoá từ mà pháp luật Việt Nam quy định cấm nhập khẩu; bưu gửi có chứa vật phẩm, hàng hoá bị cấm vận chuyển bằng đường bưu chính theo quy định của pháp luật Việt Nam, điều ước quốc tế mà Việt Nam là thành viên; bưu gửi không cung cấp được thông tin địa chỉ người nhận, người gửi; người có nhu cầu sử dụng dịch vụ từ chối cho bưu cục kiêm tra nội dung hàng hóa; người sử dụng dịch vụ bưu chính vi phạm hợp đồng đã giao kết; người sử dụng dịch vụ bưu chính vi phạm nghĩa vụ thanh toán giá cước đã bị các doanh nghiệp bưu chính thỏa thuận từ chối cung cấp dịch vụ…
(ii) Về nghĩa vụ cơ bản của bên cung ứng dịch vụ bưu chính:
Một là, trước khi cung ứng dịch vụ bưu chính, doanh nghiệp có trách nhiệm cung cấp cho người sử dụng dịch vụ bằng một hoặc một số hình thức (như niêm yết tại điểm phục vụ, thông báo bằng văn bản, đăng tải trên trang thông tin điện tử hoặc các hình thức khác) về: loại dịch vụ, chất lượng, giá cước dịch vụ, nguyên tắc bồi thường thiệt hại, mức bồi thường thiệt hại, quyền và nghĩa vụ của các bên, những thông tin khác niêm yết công khai tại điểm phục vụ Danh mục vật phẩm, hàng hoá không được gửi, chấp nhận, vận chuyển qua mạng bưu chính và các quy định về điều kiện cung ứng dịch vụ bưu chính của doanh nghiệp;
Hai là, cung cấp dịch vụ bưu chính theo đúng cam kết: Doanh nghiệp bưu chính phải cung ứng các dịch vụ theo cam kết trong hợp đồng; đảm bảo an toàn, an ninh bưu gửi, thông báo ngay cho khách hàng trong trường hợp bất thường nhằm bảo đảm để hoàn thành việc cung ứng dịch vụ chuyển phát theo đúng chỉ tiêu toàn trình đã cam kết và phát theo thỏa thuận với khách hàng; đảm bảo bí mật thông tin đối với bưu gửi tài liệu và các thông tin mà mình biết được trong quá trình cung ứng dịch vụ nếu có thỏa thuận và giải quyết khiếu nại bồi thường theo quy định (theo Điều 78 và Điều 79 Luật Thương mại năm 2005, Điều 29 Luật Bưu chính năm 2010). Việc cung cấp dịch vụ bưu chính phải tuân thủ nguyên tắc đảm bảo chất lượng và giá cước thỏa thuận trong hợp đồng. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ bưu chính không chỉ phụ thuộc vào thời gian chuyển phát, mà còn phụ thuộc vào thái độ phục vụ, sự thuận tiện của trình tự, thủ tục cung ứng và tâm lý đối với khách hàng. Trong quá trình thực hiện cung cấp dịch vụ chuyển phát, phải thực hiện dịch vụ thay đổi họ tên, địa chỉ người nhận, rút lại bưu gửi, chuyển tiếp, chuyển hoàn bưu gửi theo yêu cầu của khách hàng;
5.2.2. Quyền và nghĩa vụ của bên sử dụng dịch vụ bưu chính:
(i) Quyền và nghĩa vụ của người sử dụng dịch vụ bưu chính theo Điều 30, Điều 42 Luật Bưu chính năm 2010:
Quyền của người sử dụng dịch vụ: Đối với các loại dịch vụ là sản phẩm hoàn chỉnh như dịch vụ bưu chính việc tiếp nhận và nhất việc nhận gửi, doanh nghiệp cung ứng dịch vụ bưu chính phải đảm bảo việc chuyển phát theo yêu cầu của khách hàng, cung cấp đầy đủ, chính xác thông tin về dịch vụ bưu chính mà mình sử dụng; bảo đảm an toàn và an ninh thông tin, được quyền khiếu nại và bồi thường thiệt hại theo quy định của pháp luật (nếu có).
Nghĩa vụ của người sử dụng dịch vụ: Phải ghi đúng họ tên, địa chỉ của người gửi và người nhận; chủ động cung cấp thông tin về bưu gửi; chịu trách nhiệm trước pháp luật về bưu gửi, thực hiện các quy định về an toàn, an ninh đối với bưu gửi;
thanh toán đủ giá cước dịch vụ bưu chính mà mình sử dụng, trừ trường hợp được miễn, giảm giá cước theo quy định của pháp luật hoặc các bên có thoả thuận khác; trả thù lao, chi phí hợp lý khi doanh nghiệp thực hiện thủ tục xuất khẩu, nhập khẩu bưu gửi; tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp phát bưu gửi đến địa chỉ của mình hoặc lắp đặt hộp thư tại vị trí thuận tiện cho việc phát bưu gửi; bồi thường thiệt hại cho doanh nghiệp cung ứng dịch vụ bưu chính theo quy định. Nghĩa vụ quan trọng nhất khách hàng (bên sử dụng dịch vụ) là thanh toán cước sử dụng dịch bưu chính. Người sử dụng dịch vụ bưu chính cũng có nghĩa vụ thanh toán đầy đủ và đúng hạn giá cước dịch vụ bưu chính. Phương thức thanh toán được quy định cụ thể trong hợp đồng cung ứng và sử dụng dịch vụ. Trong đó quy định về phương thức thanh toán giá cước dịch vụ bưu chính theo hình thức trả tại quầy (tiền mặt) và trả tiền theo định kỳ (đối soát theo tháng/bù trừ công nợ). Tuy nhiên, dù thanh toán theo hình thức nào thì người sử dụng dịch vụ bưu chính phải có nghĩa vụ thanh toán đầy đủ và đúng hạn giá cước dịch vụ bưu chính tại Điểm g khoản 1 Điều 16 Luật Bưu chính năm 2010.
Trong quá trình cung ứng dịch vụ bưu chính, còn một số bất cập liên quan đến các quy định về trách nhiệm của các bên trong quan hệ hợp đồng cung ứng và sử dụng dịch vụ bưu chính như:
– Chưa có quy định bắt buộc về việc bên cung ứng dịch vụ phải có nghĩa vụ tư vấn, cảnh báo người sử dụng dịch vụ về những vấn đề bất cập, bất thường, thiệt hại có thể xảy ra trong quá trình chuyển phát bưu gửi dẫn đến tình trạng khi xảy ra bất thường người sử dụng phải khiếu nại với bên cung ứng dịch vụ để biết thông tin về bưu gửi.
Thường xuyên tình trạng cung cấp thông tin không chính xác trên hợp đồng, chứng từ nhận gửi bao gồm thông tin cá nhân (tên, địa chỉ, số điện thoại liên hệ…), thông tin bưu gửi không chính xác, kê khai nội dung bưu gửi không đúng với nội dung thực tế, kê khai khống giá trị bưu gửi;
– Trước khi ký kết hợp đồng, các bên phải cung cấp thông tin nội bộ để thực hiện việc thương thảo và ký kết hợp đồng. Tuy nhiên các thông tin trên có thể bị lộ trong quá trình thực hiện hợp đồng hoặc khi hai bên không cung cấp đầy đủ thông tin nhưng không thỏa thuận được điều khoản để ký kết hợp đồng nhưng chưa có chế tài hay quy định bắt buộc phải thực hiện trong Luật bưu chính 2010;
5.3. Về sửa đổi, chấm dứt hợp đồng cung ứng và sử dụng dịch vụ bưu chính:
5.3.1. Sửa đổi hợp đồng cung ứng và sử dụng dịch vụ bưu chính:
Với hợp đồng được thực hiện dưới hình thức văn bản, căn cứ điều kiện, hoàn cảnh thực tế của các bên để thực hiện thỏa thuận sửa đổi một số điều khoản trong nội dung hợp đồng, nội dung sửa đổi trong khuôn khổ pháp luật. Sau khi thỏa thuận thay đổi xong, các bên tiếp tục thực hiện những nội dung công việc của phần không bị sửa đổi trước đó, cùng với nội dung đã được thay đổi.
5.3.2. Chấm dứt hợp đồng cung ứng và sử dụng dịch vụ bưu chính:
Căn cứ theo Điều 422 Bộ luật Dân sự năm 2015, để chấm dứt Hợp đồng cung ứng và sử dụng dịch vụ bưu chính khi thỏa mãn các điều kiện sau:
– Khi hợp đồng đã được hoàn thành: Theo đó, bên cung cấp dịch vụ bưu chính và khách hàng đã thực hiện xong toàn bộ nội dung đã thỏa thuận trong hợp đồng, mỗi bên đều đã đáp ứng được quyền dân sự của mình nên hợp đồng được xem như hoàn thành.
– Theo thỏa thuận của các bên: Khi bên cung cấp dịch vụ bưu chính hoặc khách hàng không có khả năng thực hiện nghĩa vụ hợp đồng hoặc nếu khi việc tiếp tục thực hiện sẽ gây ra tổn thất về vật chất giữa một hoặc hai bên, khi đó, các bên có thể thỏa thuận chấm dứt hợp đồng. Trên thực tế, việc thỏa thuận để chấm dứt hợp đồng chủ yếu xuất phát từ phía khách hàng, thường là không đạt được thỏa thuận giữa chi phí và chất lượng dịch vụ.
– Cá nhân giao kết hợp đồng chết, pháp nhân giao kết hợp đồng chấm dứt tồn tại: Trong hợp đồng cung ứng và sử dụng dịch vụ bưu chính, nếu cá nhân giao kết hợp đồng chết hay pháp nhân (công ty, doanh nghiệp) giải thể, phá sản, thì hợp đồng mặc nhiên được xem như chấm dứt, vì một bên trong quan hệ hợp đồng đã không còn.
– Bị đơn phương chấm dứt thực hiện: Theo quy định của pháp luật, thì bên cung cấp dịch vụ bưu chính và khách hàng đều có quyền đơn phương chấm dứt thực hiện hợp đồng khi có một bên vi phạm hợp đồng. Tuy nhiên, việc đơn phương chấm dứt thực hiện hợp đồng đại đa số xuất phát từ phía khách hàng, với lý do chủ yếu là bên cung cấp dịch vụ không thực hiện đúng nghĩa vụ là đối tượng của hợp đồng mà khách hàng yêu cầu.
5.4. Khiếu nại, giải quyết khiếu nại và bồi thường thiệt hại trong hợp đồng cung ứng và sử dụng dịch vụ bưu chính:
5.4.1. Khiếu nại và giải quyết khiếu nại trong hợp đồng cung ứng và sử dụng dịch vụ bưu chính:
Người sử dụng dịch vụ bưu chính, doanh nghiệp cung ứng dịch vụ bưu chính có địa vị pháp lý ngang nhau và đều có quyền khiếu nại để bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của mình trong quan hệ pháp lý hợp đồng cung ứng và sử dụng dịch vụ bưu chính. Điều 38 Luật Bưu chính năm 2010 đa quy định khá cụ thể về các vấn đề liên quan đến khiếu nại và giải quyết khiếu nại như sau:
(i) Thời hiệu khiếu nại: Thời hiệu khiếu nại được quy định cụ thể và được các doanh nghiệp bưu chính áp dụng trong hợp đồng cung ứng và sử dụng dịch vụ bưu chính. Thời hiệu khiếu nại là thời gian doanh nghiệp bưu chính chấp nhận việc xử lý khiếu nại với trường hợp thất lạc bưu gửi, chuyển phát chậm, hỏng vỡ… từ phía người sử dụng dịch vụ khi bên cung ứng dịch vụ không thực hiện đúng cam kết đã công bố hoặc vi phạm các vấn đề khác liên quan với bưu gửi. Thông thường, các doanh nghiệp bưu chính cung cấp các loại dịch vụ chuyển phát không cam kết thời gian toàn trình (dịch vụ bưu kiện, dịch vụ tiết kiệm…) và các dịch vụ có cam kết chỉ tiêu toàn trình (dịch vụ chuyển phát nhanh, dịch vụ hỏa tốc, phát trong ngày, siêu tốc….). Đây là thời gian quan trọng được đề cập trong các quy định liên quan đến thời hiệu chấp nhận khiếu nại: 06 tháng, kể từ ngày kết thúc thời gian toàn trình của bưu gửi đối với khiếu nại về việc mất bưu gửi, chuyển phát bưu gửi chậm so với thời gian toàn trình đã công bố; trường hợp doanh nghiệp không công bố thời gian toàn trình thì thời hiệu này được tính từ ngày sau ngày bưu gửi đó được chấp nhận; 01 tháng, kể từ ngày bưu gửi được phát cho người nhận đối với khiếu nại về việc bưu gửi bị suy suyển, hư hỏng, về giá cước và các nội dung khác có liên quan trực tiếp đến bưu gửi.
(ii) Thời hạn giải quyết khiếu nại: Trong thời hạn quy định, bên nhận khiếu nại phải giải quyết khiếu nại và thông báo cho bên khiếu nại biết; trường hợp quá thời hạn quy định trên mà bên khiếu nại không nhận được thông báo trả lời hoặc không đồng ý với kết quả giải quyết khiếu nại của bên nhận khiếu nại thì có quyền yêu cầu giải quyết tranh chấp. Trường hợp việc khiếu nại không được thực hiện trong thời hạn quy định, thì việc yêu cầu giải quyết tranh chấp không có giá trị (không quá 02 tháng, kể từ ngày nhận được khiếu nại đối với dịch vụ bưu chính trong nước; không quá 03 tháng, kể từ ngày nhận được khiếu nại đối với dịch vụ bưu chính quốc tế). Pháp luật chỉ quy định thời gian tối đa của việc giải quyết khiếu nại và trả lời khách hàng kết quả giải quyết khiếu nại. Thời gian khiếu nại tại doanh nghiệp bưu chính được quy định và công bố công khai hoặc quy định cụ thể trong hợp đồng cung ứng và sử dụng dịch vụ bưu chính nhưng không thể kéo dài hơn thời gian quy định tại Điều 38 Luật Bưu chính năm 2010.
5.4.2. Nguyên tắc và trách nhiệm bồi thường thiệt hại trong hợp đồng cung ứng và sử dụng dịch vụ bưu chính:
Nguyên tắc bồi thường và trách nhiệm bồi thường thiệt hại của các bên trong lĩnh vực bưu chính được quy định tại Điều 40, Điều 41 và Điều 42 Luật Bưu chính năm 2010 và Điều 25
– Việc bồi thường thiệt hại trực tiếp được thực hiện trên cơ sở hợp đồng cung ứng và sử dụng dịch vụ bưu chính. Trách nhiệm bồi thường thiệt hại trong lĩnh vực bưu chính thuộc loại trách nhiệm bồi thường trong hợp đồng dịch vụ. Như vậy, điều kiện tiên quyết áp dụng bồi thường phải có căn cứ chứng minh việc ký kết hợp đồng (hành vi nhận gửi hoặc văn bản hợp đồng đã ký kết) và doanh nghiệp bưu chính. Bởi vậy, Nhà nước đã quy định 2 trường hợp doanh nghiệp bưu chính không bồi thường khi người khiếu nại không có chứng từ xác nhận việc chấp nhận bưu gửi, không có chứng từ chứng minh việc sử dụng dịch vụ. Tuy nhiên, thực tế hiện nay, một số trường hợp khách hàng thất lạc chứng từ chứng minh sử dụng dịch vụ có dấu của doanh nghiệp bưu chính, nhưng có mã vận đơn và căn cứ chứng minh nhân thân vẫn có thể yêu cầu doanh nghiệp bưu chính kiểm tra sao y chứng từ lưu trữ tại bưu cục và khiếu nại nếu doanh nghiệp chấp nhận nên điều khoản trên còn chưa hợp lý với hoàn cảnh hiện nay.
– Không bồi thường thiệt hại gián tiếp ngoài hợp đồng hoặc các nguồn lợi không thu được do việc cung ứng dịch vụ bưu chính không bảo đảm chất lượng mà hai bên đã thỏa thuận. Doanh nghiệp bưu chính khi vi phạm nghĩa vụ pháp lý trong hợp đồng thì trách nhiệm bồi thường thiệt hại là thiệt hại vật chất, các tổn thất vật chất thực tế trực tiếp được tính thành tiền do bên vi phạm gây ra. Thiệt hại gián tiếp ngoài hợp đồng có thể hiểu là những thiệt hại không được quy định cụ thể trong hợp đồng hoặc được công bố công khai theo dịch vụ sử dụng. Thiệt hại này có thể là thu nhập thực tế bị mất, bị giảm sút, lợi ích gắn liền với việc sử dụng, khai thác tài sản bị mất. Đổi với loại thiệt hại này nếu chỉ mang tính giả định, không có cơ sở khoa học chắc chắn để xác định thì không được đưa vào khoản thiệt hại để áp dụng trách nhiệm bồi thường. Hiện nay, pháp luật bưu chính chưa giải thích rõ về nguyên tắc này dẫn đến việc khó khăn khi giải thích, áp dụng với bên sử dụng dịch vụ.
Ví dụ:
Doanh nghiệp A gửi hồ SO thầu qua doanh nghiệp bưu chính nhưng chuyển phát chậm bưu gửi dẫn đến không thể kịp thời gian tham dự thầu. Trường hợp trên doanh nghiệp chỉ có thể bồi thường theo quy định chuyển phát chậm bưu gửi và không bồi thường thiệt hại do việc chuyển phát chậm dẫn đến doanh nghiệp A không thể thu được khi không tham dự thầu. Mặc dù vậy, trong một số trường hợp đặc biệt, doanh nghiệp cung ứng có thể xem xét mức độ thiệt hại để chủ động bồi thường để bù đắp những tổn thất về tinh thần cho người bị thiệt hại như tổn thương tinh thần.
– Trường hợp một phần thiệt hại xảy ra do người sử dụng dịch vụ bưu chính vi phạm hợp đồng đã giao kết, hoặc gửi vật phẩm, hàng hoá không đúng cam kết với doanh nghiệp bưu chính, thì doanh nghiệp được miễn trách nhiệm bồi thường thiệt hại tương ứng với mức độ thiệt hại do người sử dụng dịch vụ bưu chính gây ra và có thể được bồi thường theo thỏa thuận. Đặc biệt, đối với trường hợp người gửi hàng vi phạm các quy định về hàng cấm gửi Điều 12 Luật Bưu chính năm 2010 (chất kích thích, súng ống, pháo, ….) và gói bọc của pháp luật thì trách nhiệm bồi thường thiệt hại có thể vừa là vật chất, vừa là tinh thần vì theo quy định tại Điều 42 Luật Bưu chính năm 2010, người sử dụng dịch vụ phải thực hiện bồi thường cho các bên có liên quan theo quy định của pháp luật, trong đó bồi thường thiệt hại về tinh thần quy định tại Điều 307 Bộ luật Dân sự. Pháp luật bưu chính điều chỉnh những nội dung cơ bản về quyền được bảo vệ quyền lợi và trách nhiệm bồi thường thiệt hại trong hợp đồng cung ứng và sử dụng dịch vụ bưu chính, việc tuân thủ quy định trên và thực hiện theo cam kết của hợp đồng là trách nhiệm của các bên trong quan hệ pháp luật hợp đồng cung ứng và sử dụng dịch vụ bưu chính.
Về giới hạn trách nhiệm bồi thường thiệt hại trong lĩnh vực bưu chính, nhằm bảo đảm chất lượng cung ứng dịch vụ của các doanh nghiệp bưu chính đã công bố, pháp luật đã xây dựng mức giới hạn trách nhiệm bồi thường thiệt hại trong lĩnh vực bưu chính, quy định tại Nghị định số 47/2011/NĐ-CP của Chính phủ quy định chi tiết thi hành một số nội dung của Luật Bưu chính. Mức giới hạn trách nhiệm bồi thường tối thiểu theo quy định của pháp luật hiện hành hiện nay còn thấp so với mức bồi thường thực tế tại các doanh nghiệp bưu chính:
+ Trường hợp vật gửi bị mất hoặc hư hại hoàn toàn: Đối với dịch vụ chuyển phát trong nước, mức giới hạn trách nhiệm bồi thường thiệt hại tối thiểu là bốn (04) lần cước của từng loại dịch vụ đã sử dụng. Đối với dịch vụ chuyển phát quốc tế, mức giới hạn trách nhiệm bồi thường thiệt hại tối thiểu đối với dịch vụ bưu chính quốc tế được vận chuyển bằng đường hàng không: 09 SDR/kg (được tính theo từng nấc khối lượng 500 gram, phần lẻ được tính bằng 500 gram) nhưng không thấp hơn 30 SDR/bưu gửi, cộng với hoàn trả lại cước của dịch vụ đã sử dụng. Đối với dịch vụ bưu chính quốc tế được vận chuyển bằng phương thức khác: 05 SDR/kg (được tính theo từng nấc khối lượng 500 gram, phần lẻ được tính bằng 500 gram), cộng với hoàn trả lại cước của dịch vụ đã sử dụng. (Bưu gửi quốc tế còn cần tuân theo các nguyên tắc trong các cam kết quốc tế mà Việt Nam ký kết hoặc gia nhập hoặc các thỏa thuận song phương giữa Bưu chính Việt Nam và Bưu chính các nước khác)
+ Trong trường hợp bưu gửi/vật gửi bị hư hại hoặc mất mát một phần, mức bồi thường được xác định dựa trên cơ sở thiệt hại thực tế và mức thiệt hại được tính theo giá thị trường đối với vật phẩm, hàng hóa cùng loại tại địa điểm và thời điểm mà bưu gửi/vật gửi đó được chấp nhận, nhưng không vượt quá mức bồi thường trong trường hợp bưu gửi/vật gửi bị mất hoặc hư hại hoàn toàn.
+ Đối với dịch vụ khai giá, dịch vụ có bảo hiểm hoặc dịch vụ do người sử dụng và doanh nghiệp tự thỏa thuận, việc bồi thường thiệt hại tuân theo các quy định riêng do doanh nghiệp quy định hoặc tuân theo các thỏa thuận.
5.5. Về giải quyết tranh chấp trong hợp đồng cung ứng và sử dụng dịch vụ bưu chính:
Trong quan hệ hợp đồng, nếu một trong hai bên không thực hiện đúng nghĩa vụ như đã cam kết thì tranh chấp xảy ra là điều không tránh khỏi, chẳng hạn như: Bên sử dụng dịch vụ không thực hiện thanh toán đầy đủ cước phí, sử dụng dịch vụ không tuân thủ theo quy định của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ. Về phía doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thì không thực hiện đúng các nghĩa vụ như cam kết trong hợp đồng (không giữ bí mật thông tin khách hàng, chất lượng dịch vụ cung cấp không đúng như cam kết, mập mờ không rõ ràng trong cách tính cước phí). Để hạn chế những bất cập này, điều quan trọng nhất là các bên nên giải quyết các tranh chấp đó theo tinh thần thiện chí, thỏa thuận, hòa giải… Sự can thiệp của Nhà nước chỉ là giải pháp cuối cùng.
Khoản 4, Điều 38, Luật Bưu chính 2010 có quy định: “Sau thời hạn giải quyết khiếu nại, mà bên khiếu nại không nhận được thông báo trả lời hoặc không đồng ý với kết quả giải quyết khiếu nại của bên nhận khiếu nại thì có quyền yêu cầu giải quyết tranh chấp” [13, Điều 38]. Trường hợp không nhận được giải quyết bồi thường hoặc xử lý vướng mắc khác không thỏa đáng, các bên có thể lựa chọn phương thức giải quyết tranh chấp trong cung ứng và sử dụng dịch vụ bưu chính: Thương lượng; hòa giải; đưa ra giải quyết tại trọng tài hoặc toà án để được thực hiện theo quy định của pháp luật.
Việc tranh chấp trong hợp đồng cung ứng và sử dụng dịch vụ bưu chính phát sinh trực tiếp từ quan hệ hợp đồng, nên luôn luôn thuộc quyền định đoạt của các bên trong việc giải quyết tranh chấp; các bên bàn bạc, thỏa thuận đi đến thống nhất giải quyết các bất đồng trên tinh thần tự nguyện, chủ yếu là thực hiện phương pháp thỏa thuận tự hòa giải. Việc giải quyết các tranh chấp, khiếu nại của khách hàng đầu tiên phải được gửi đến doanh nghiệp, đại lý cung cấp dịch vụ bưu chính, tổ chức tiếp nhận yêu cầu khiếu nại của người sử dụng dịch. Trên thực tế, những trường hợp tranh chấp hầu hết sử dụng phương thức thương lượng, hòa giải giữa doanh nghiệp bưu chính với khách hàng thường được lựa chọn để áp dụng, biện pháp này thường nhanh chóng, ít tốn kém, thuận tiện cho cả hai bên cả về chi phí và thời gian.
6. Quy định về việc trách nhiệm quản lý, giám sát hợp đồng cung ứng và sử dụng dịch vụ bưu chính, chất lượng dịch vụ bưu chính của cơ quan nhà nước có thẩm quyền:
Theo quy định tại Điều 7 Thông tư 14/2018/TT-BTTTT ngày 15/10/2018 quy định về quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính, Sở Thông tin và truyền thông là cơ quan quản lý nhà nước về chất lượng dịch vụ bưu chính trên địa bàn quản lý của mình theo chức năng, nhiệm vụ và nội dung được giao. Vụ bưu chính thực hiện quản lý nhà nước về chất lượng dịch vụ bưu chính trên phạm vi cả nước. Pháp luật bưu chính đã quy định cụ thể về trách nhiệm quản lý việc đảm bảo chất lượng bưu chính thông qua việc kiểm tra, giám sát về chất lượng dịch vụ bưu chính
– Với kiểm tra hàng năm:
(i) Nội dung kiểm tra chất lượng dịch vụ bưu chính: Việc chấp hành các quy định về quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính, gồm công tác lưu trữ số liệu, tài liệu; chế độ báo cáo và các nội dung liên quan khác, trong đó có hợp đồng cung ứng và sử dụng dịch vụ bưu chính; thực hiện các chỉ tiêu chất lượng theo mức chất lượng doanh nghiệp đã công bố; công khai thông tin của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ; tự kiểm tra của doanh nghiệp cung ứng dịch vụ bưu chính
(ii) Trình tự thủ tục kiểm tra chất lượng bưu chính: Đối với kiểm tra hàng năm, Vụ bưu chính sẽ thực hiện kiểm tra chất lượng bưu chính trên phạm vi cả nước; Sở thông tin và truyền thông sẽ thực hiện sẽ thực hiện kiểm tra chất lượng dịch vụ bưu chính trên phạm vi địa phương. Các cơ quan quản lý nhà nước sẽ thành lập đoàn kiểm tra theo chương trình, kế hoạch đã được phê duyệt. Quyết định kiểm tra phải được gửi cho doanh nghiệp trước 07 ngày trước ngày kiểm tra. Đoàn kiểm tra làm việc với người đại diện theo pháp luật của doanh nghiệp hoặc người được người đại diện theo pháp luật ủy quyền; công bố quyết định kiểm tra; thông báo nội dung kiểm tra và các yêu cầu về số liệu, tài liệu, phương tiện phục vụ cho việc kiểm tra. Trưởng đoàn kiểm tra quyết định cách thức kiểm tra các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ bưu chính do doanh nghiệp cung ứng.
– Với kiểm tra đột xuất:
(i) Nội dung kiểm tra: kiểm tra đột xuất khi có khiếu nại, tố cáo về hành vi vi phạm pháp luật về chất lượng dịch vụ hoặc không bảo đảm mức chất lượng dịch vụ đã công bố. Nội dung kiểm tra, phương pháp kiểm tra do cơ quan quản lý nhà nước quyết định.
(ii) Trình tự thủ tục: Bộ Thông tin và Truyền thông quyết định kiểm tra đột xuất chất lượng dịch vụ bưu chính do các doanh nghiệp cung ứng trong phạm vi cả nước. Sở Thông tin và Truyền thông các tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương quyết định kiểm tra đột xuất chất lượng dịch vụ bưu chính do doanh nghiệp cung ứng trên địa bàn quản lý.Quyết định kiểm tra đột xuất; thời gian và nội dung kiểm tra được thông báo cho doanh nghiệp ít nhất 02 ngày làm việc trước ngày tiến hành kiểm tra.
Mức phạt vi phạm hành chính trong lĩnh vực bưu chính được quy định cụ thể tại Nghị định 15/2020/NĐ-CP quy định xử phạt vi phạm hành chính trong lĩnh vực bưu chính viễn thông, tần số vô tuyến điện, công nghệ thông tin và giao dịch điện tử và Nghị định 14/2022/NĐ-CP sửa đổi bổ sung một số điều của Nghị định 15/2020/NĐ-CP quy định xử phạt vi phạm hành chính trong lĩnh vực bưu chính viễn thông, tần số vô tuyến điện, công nghệ thông tin và giao dịch điện tử trong trường hợp không thực hiện đúng quy định về bưu chính như: hợp đồng cung ứng và sử dụng dịch vụ bưu chính (không sử dụng đúng dấu ngày, không có thời gian, địa điểm chấp nhận bưu gửi, không sử dụng ngôn ngữ tiếng Việt, thể hiện không đúng hoặc không đầy đủ nội dung theo quy định của pháp luật đối với hợp đồng cung ứng và sử dụng dịch vụ bưu chính, chứng từ xác nhận việc chấp nhận bưu gửi….); vi phạm quy định về cung ứng và sử dụng dịch vụ bưu chính.
Tuy nhiên, cần quy định rõ ràng hơn về trách nhiệm của các cơ quan nhà nước trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ tại các doanh nghiệp bưu chính, việc kiểm tra giám sát việc soạn thảo, thực hiện và lưu trữ hợp đồng bằng văn bản, đồng thời có phương thức đảm bảo việc thực hiện nghiêm túc, không hình thức cũng như cần hướng dẫn cụ thể, chi tiết về tự kiểm tra, nâng cao chất lượng, thường xuyên tăng cường giám sát công tác tự đo kiểm, kiểm tra chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp, để kịp thời phát hiện những vấn đề tồn tại liên quan đến chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp bưu chính.
