Phân tích những kỹ năng cơ bản của hòa giải viên trong giải quyết tranh chấp thương mại

Hiện nay có rất nhiều phương thức để giải quyết tranh chấp cụ thể như: Thương lượng, Hòa giải, Hòa giải ba bên, Trọng tài, Tố tụng tại tòa án….Một trong những phương thức được đề cao trong giải quyết tranh chấp đó chính là hòa giải chính vì nó giúp các bên có thể thương lượng để đưa ra các lợi ích chung và đạt được mục đích của các bên.

Khi giải quyết tranh chấp thì hòa giải viên chính là một bên thứ 3 đã được các bên tranh chấp tin tưởng thỏa thuận để chọn làm trung gian nhằm mục đích giải quyết tranh chấp của các bên trong quá trình hòa giải để tìm cách giải quyết tranh chấp và có tiếng nói chung để giải quyết vướng mắc về quyền lợi của các bên. Chính vì vậy, hòa giải viên cần có các kỹ năng nhất định để có thể giúp các bên giải quyết được tranh chấp trong sự thỏa thuận. Một trong các kỹ năng của hòa giải viên trong giải quyết tranh chấp thương mại sẽ được làm rõ trong bài viết dưới đây:

I. KỸ NĂNG NÓI CHUNG CỦA MỘT HÒA GIẢI VIÊN

1. Kỹ năng gặp gỡ đối tượng và nghe đối tượng trình bày.

a. Kỹ năng gặp gỡ đối tượng.

Hoạt động hòa giải chính là một hoạt động đòi hỏi cần có đầu óc, trí tuệ để áp dụng pháp luật và đạo đức xã hội vào từng vụ việc và các mỗi quan hệ cụ thể để giải quyết tranh chấp.

Khi giao tiếp với người cần hòa giải thì hòa giải viên cần phải quan tâm để ý và  tỏ thái độ gần gũi cũng như quan tâm và sẵn sàng toàn tâm toàn lực để giúp đỡ người khác. Phải có thái độ tôn trọng người khác không được áp đặt, phán xét hay cắt ngang lời, không lắng nghe, thiếu lịch sự người khác. Bên cạnh đó cần phải thật nhiệt tình hỗ trợ trong công việc và chân thành, cởi mở để tạo sự tin cậy. Giao tiếp chính là quá trình để bày tỏ ý chí, cảm xúc, và trao đổi, truyền đặt thông tin với người khác bằng lời nói hoặc hành động hoặc cử chỉ. Hòa giải viên cần tiếp đối tượng, cũng như nghe đối tượng diễn giải, đặt các câu hỏi lô gic để làm rõ các tình tiết của nội dung vụ việc, tạo điều kiện cho các bên ngồi lại với nhau để đàm phán và cùng bàn bạc giải quyết tranh chấp…

Khi tiếp đối tượng, hòa giải viên phải chú ý tỏ thái độ như sau:

– Quan tâm, nhiệt tình, chân thành và sẵn lòng giúp đỡ người khác;

– Tôn trọng, lịch sự  với đối tượng, không thể hiện thái độ phán xét đối tượng, cư xử có văn hóa.

– Nhiệt tình trong công việc và chân thành, cởi mở để tạo sự tin cậy;

– Chấp nhận đối tượng (dù họ ăn mặc, nói năng thế nào cũng không nên phân biệt, đối xử…);

Xem thêm: Tranh chấp thương mại là gì? Đặc điểm tranh chấp thương mại?

– Quan tâm đến yêu cầu của đối tượng;

– Thông cảm với đối tượng (hiểu được tâm lý, suy nghĩ và cảm xúc của đối tượng).

Đối với những đối tượng là người dân tộc thiểu số không nói được hoặc không thạo tiếng phổ thông, nếu hòa giải viên không biết tiếng dân tộc thì phải cần mời người biết tiếng dân tộc, nên mời người có uy tín như già làng, chức sắc, tôn giáo trưởng ấp, cán bộ hưu trí cùng tham gia để có thể hiểu được những điều đối tượng trình bày và yêu cầu của họ.

 b. Kỹ năng nghe đối tượng trình bày

Nhằm mục đích thu nhận vào những thông tin bổ ích, chính xác, thành thật, trung thực về nội dung của vụ việc, thì hòa giải viên cần phải chú ý để lắng nghe và ghi chép đầy đủ những nội dung chính, ý chính, trên cơ sở đó có thể đặt những câu hỏi yêu cầu đối tượng làm rõ thêm các tình tiết của vụ việc.

Khi nghe các bên tranh chấp trình bày, hòa giải viên cần chú ý một số kỹ năng sau đây:

– Dùng ngôn ngữ cơ thể, các cử chỉ, cũng như ngôn ngữ để tiếp đối tượng một cách nhiệt tình, chu đáo thể hiện sự chú ý lắng nghe đối tượng nói.

– Tạo điều kiện cũng như cơ hội, môi trường giao tiếp đối thoại cởi mở.

Xem thêm: Phân tích các điều kiện làm việc trong công sở

– Tập trung, kiên trì để lắng nghe được tất cả những điều đối tượng trình bày, không nên cắt ngang lời nói của các bên khi họ đang trình bày hoặc hỏi lại ngay trong khi họ đang trình bày về vụ việc làm cắt đứt dòng suy nghĩ của họ. Nghệ thuật tốt nhất là biết lắng nghe để hiểu, đừng phản ứng lại đối tượng và cần khuyến khích họ nói đến khi không còn gì để nói.

– Dùng lời nói hoặc thái độ, hành vi, cử chỉ để kiểm tra, khẳng định lại những thông tin của đối tượng mà mình tiếp nhận được.

– Tóm lược các nội dung mang tính bản chất của vụ việc và nguyên nhân phát sinh tranh chấp một cách chính xác, khẳng định lại với các bên tranh chấp để thống nhất quan điểm và cách giải quyết vụ việc.

Trong quá trình nghe các bên trình bày, hòa giải viên cần tránh các hành vi sau đây:

– Nghe và phán xét đối tượng: phê phán cũng như đặt ra những giả thiết, vấn đáp, chất vấn, tranh luận ganh đua với đối tượng trong khi họ đang trình bày…

– Không nên có các cử chỉ cũng như các mang tính chất từ chối, chán nản,…., không nên có các lời nói hay tỏ những thái độ để phủ định hay khó chịu khi đối tượng trình bày lòng vòng, dài dòng hoặc đặt ra nhiều câu hỏi khác không có liên quan đến vụ việc…

– Không nên tức giận, buồn bã hay cáu giận khi các bên tham gia hòa giải có cử chỉ hoặc lời nói làm mình không hài lòng bởi đó là những bức xúc của họ.

2. Kỹ năng yêu cầu các bên tranh chấp cung cấp các chứng cứ, tài liệu liên quan đến vụ việc

Để giải quyết tranh chấp và đưa ra phương án, lời khuyên để tư vấn giải đáp chính xác, đúng quy định pháp luật hiện hành, thuyết phục được các đối tượng, thì chính bản thân hòa giải viên phải tiến hành đề nghị các đối tượng cung cấp được đầy đủ các tài liệu, chứng cứ để phản ánh đúng bản chất, nội dung và diễn biến của vụ việc tranh chấp giữa các bên.

Xem thêm: Phân tích khái niệm và đặc điểm công sở

Trong trường hợp cần thiết, hòa giải viên sẽ phải tự chính mình tìm hiểu, thu thập các bằng chứng, chứng cứ, gặp gỡ tiếp xúc, trao đổi và làm việc với các cơ quan, tổ chức, cá nhân đã từng tham gia giúp đỡ giải quyết, gặp người làm chứng, chứng kiến nghe họ trình bày về diễn biến và nội dung vụ việc mà họ biết được.

Sau khi có chứng cứ, tài liệu có liên quan, hòa giải viên cần dành thời gian để đọc, nghiên cứu, đồng thời hình thành luôn giải pháp. Khi chưa thực sự tin tưởng về giải pháp mà mình sẽ đưa ra cho đối tượng thì hòa giải viên không nên vội vàng đưa ra giải pháp đó.

3. Kỹ năng tra cứu tài liệu tham khảo

Nếu thấy cần thiết, hòa giải viên có thể cung cấp cho các bên bản sao văn bản, tài liệu đó cùng với lời tư vấn mà mình đưa ra. Trường hợp chưa tìm thấy văn bản cần tìm hoặc nghi ngờ về hiệu lực của văn bản đó (ví dụ: văn bản đã bị hủy bỏ và có một văn bản mới thay thế), thì hòa giải viên có thể hẹn lại đối tượng và trả lời sau. Trường hợp vụ việc hòa giải phức tạp, hòa giải viên chưa hiểu sâu, thì nên gặp nhờ chuyên môn tư vấn cho mình trước khi tư vấn, hòa giải tranh chấp để tránh gây hậu quả, thiệt hại.

4. Kỹ năng xem xét, xác minh vụ việc

Khi hòa giải viên thấy chưa đủ cơ sở để tư vấn, đưa ra những giải pháp, cần phải tiến hành xem xét, xác minh, thu thập tài liệu, chứng cứ, gặp gỡ, tiếp xúc với các cơ quan, tổ chức và những người có liên quan để tìm hiểu rõ bản chất vụ việc, tránh vội vàng đưa ra những kết luận phiến diện, chủ quan.

Việc xác minh phải thực sự khách quan, vô tư. Thông thường họ chỉ đưa ra những thông tin có lợi cho bên tranh chấp mà họ có liên quan. Vì vậy, hòa giải viên cần khéo léo để nhận được những thông tin, tài liệu chính xác, trung thực.

5. Kỹ năng giải thích, thuyết phục, cảm hóa, hướng dẫn các bên tự nguyện giải quyết tranh chấp

Một trong những kỹ năng giải thích, thuyết phục, cảm hóa và định hướng đưa ra phương án để các bên tự nguyện để thực hiện giải quyết tranh chấp sẽ được hòa giải viên thể hiện trong cả quá trình hòa giải, hòa giải viên đã đưa ra lời giải thích, thuyết phục, lời khuyên, giải pháp, phương án,…; hành vi nào các bên được làm và những hành vi nào pháp luật ngăn cấm; hành vi nào phù hợp và không phù hợp với pháp luật, với đạo đức xã hội, nêu rõ hậu quả pháp lý mà các bên phải gánh chịu nếu tiếp tục tranh chấp và đưa ra định hướng giải quyết tranh chấp để các bên tự lựa chọn và quyết định.

>>> Luật sư tư vấn pháp luật trực tuyến qua tổng đài: 1900.6568

Xem thêm: Các yếu tố cấu thành văn hóa công sở

II, KỸ NĂNG CƠ BẢN CỦA HÒA GIẢI VIÊN TRONG GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP THƯƠNG MẠI

1. Kỹ năng chuẩn bị hòa giải

a/ Kỹ năng chuẩn bị hồ sơ

– Trong bước chuẩn bị này, hòa giải viên phải chuẩn bị những hồ sơ cần thiết bao gồm hồ sơ của các bên trong quan hệ tranh chấp, hồ sơ của hòa giải viên.

– Để thực hiện kỹ năng chuẩn bị hồ sơ được hoàn thiện thì việc cung cấp các thông tin cũng như bằng chứng, chứng cứ có liên quan đến vụ việc hòa giải thì hòa giải viên cũng cần tiến hành yêu cầu các bên cung cấp.

b/ Kỹ năng tiếp nhận và phân tích hồ sơ

– Kỹ năng tiếp nhận thông tin:  hòa giải viên cần tiếp nhận thông tin từ mọi nguồn cung cấp tuy nhiên phải biết tiếp nhận có chọn lọc, tiếp nhận những thông tin có độ pháp lý cao nhất.

– Kỹ năng đọc, phân tích, đánh giá hồ sơ. Vì hồ sơ các bên cung cấp cho hòa giải viên rất tràn  lan và không đầy đủ nên yêu cầu hòa giải viên phải tiếp nhận hồ sơ một cách có chọn lọc, chỉ đọc những tài liệu có liên quan đến vụ việc, những tài liệu không liên quan đến vụ việc có thể bỏ qua.

– Đối với các tài liệu, chứng cứ mang tính chất then chốt, quan trọng đối với vụ việc giải quyết thì cần đưa vào các tài liệu cần để ý.

Khi đọc hồ sơ, hòa giải viên nên cân nhắc và điều tra về tính xác thực của hồ sơ vì các bên hòa giải luôn luôn cung cấp những hồ sơ, chứng cứ có lợi cho mình và giấu nhẹm đi những hồ sơ không có lợi cho mình. Vì vậy yêu cầu hòa giải viên phải nghiên cứu thật kỹ, xác minh lại tính xác thực của hồ sơ.

Xem thêm: Kỹ năng lắng nghe trong giao tiếp nghề luật

– Kỹ năng lựa chọn cơ sở pháp lý

Hòa giải viên phải lựa chọn cơ sở pháp lý phù hợp nhất, đúng nhất với vụ việc.  Phải cập nhật được những thông tư, nghị định mới nhất để áp dụng 

vào vụ việc, tránh sử dụng những  tài liệu đã hết hiệu lực

Ngoài ra, hòa giải viên cũng cần nghiên cứu thêm những  bộ luật, nghị định thông tư có liên quan khác để áp dụng vào vụ việc.

2. Kỹ năng trong khi hòa giải

Đây là bước quan trọng có ý nghĩa quyết định, Hòa giải viên cần làm những việc sau:

– Thực hiện các nguyên tắc, phương pháp hòa giải, trực tiếp trao đổi với từng bên, đề cao lẽ phải, tìm hiểu thêm các nguyên nhân mâu thuẫn, tranh chấp phát sinh.

Phương pháp tiến hành hòa giải thường áp dụng là dùng uy tín của Hòa giải viên để giải thích, giáo dục, cảm hóa, động viên các bên tranh chấp tự hòa giải, đi đến thỏa thuận giải quyết tranh chấp, bất đồng với phương châm kiên trì, bền bỉ.

Nắm rõ đặc điểm, tâm lý của từng đối tượng (phụ nữ, thanh niên, trẻ em, người già,…) cũng như tính chất vụ việc (dân sự, hình sự, hôn nhân và gia đình…) để áp dụng “nghệ thuật” hòa giải phù hợp là một trong những yếu tố để đạt kết quả trong hòa giải.

–  Tùy từng trường hợp cụ thể, Hòa giải viên có thể gặp gỡ từng bên hoặc các bên. Hòa giải viên phân tích, giải thích, chỉ ra những hành vi phù hợp pháp luật và đạo đức xã hội, hành vi sai trái của mỗi bên với thái độ chân thành, khách quan, vô tư và chỉ ra những hậu quả pháp lý mà đương sự có thể phải chịu nếu tiếp tục tranh chấp, trên cơ sở đó mà cảm hóa, thuyết phục các bên tự nhận ra sai lầm của mình, tự thỏa thuận để giải quyết mâu thuẫn, tranh chấp. Không áp đặt ý chí của Hòa giải viên đối với đương sự.

– Trường hợp Hòa giải viên trực tiếp chứng kiến vụ việc tranh chấp, xích mích thì cần can ngăn, dàn xếp, làm dịu tình hình căng thẳng giữa các bên, không để “việc bé xé ra to”. Đối với những vụ việc như đánh nhau, gây mất an ninh trật tự cần có biện pháp ngăn chặn kịp thời, trong trường hợp cần thiết cần thông báo cho Công an cấp xã hoặc cảnh sát khu vực để can thiệp

– Mặt khác, các Hòa giải viên phải tranh thủ sự đồng tình ủng hộ của các cá nhân, tổ chức có liên quan đến vụ việc hòa giải hoặc có ảnh hưởng đến các bên tranh chấp.

3. Kỹ năng khi phiên hòa giải kết thúc

Khi phiên hòa giải kết thúc, hòa giải viên phải tiến hành lập biên bản hòa giải.

– Trường hợp hòa giải thành thì  lập biên bản hòa giải thành có chữ ký của hòa giải viên và chữ ký của các bên hòa giải. Hòa giải viên cần tiếp tục quan tâm động viên, giúp đỡ, thăm hỏi, nhắc nhở các bên tự nguyện thực hiện thỏa thuận của mình, tạo điều kiện để họ thực hiện tốt cam kết đó

– Trường hợp hòa giải không thành và việc tiếp tục hòa giải không thể đạt kết quả, thì Hòa giải viên  vẫn phải lập biên bản ghi rõ lý do hòa giải không thành và yêu cầu 2 bên hòa giải ký vào sau đó hướng dẫn cho các bên thực hiện quyền khởi kiện yêu cầu Tòa án giải quyết tranh chấp.

– Trường hợp hòa giải thành mà không thực hiện thì lập biên bản (có một hoặc các bên ký tên) để làm cơ sở cho cấp trên giải giải tranh chấp theo thẩm quyền, bởi vì kết quả hòa giải không có chế tài thực hiện

4. Nguyên tắc khi tiến hành hòa giải

– Hòa giải viên phải tôn trọng sự thật khách quan

– Hòa giải viên phải trung  thực, vô tư và đảm bảo bí mật cho các bên tranh chấp.