Phải làm gì khi bác sĩ có thái độ không tốt với bệnh nhân?

1. Thái độ ứng xử của bác sĩ trong bệnh viện: 

Bệnh viện là môi trường nhạy cảm, bởi nơi đây người bệnh thường đau đớn, mệt mỏi; người thân thì lo lắng, các bác sĩ hay nhân viên y tế phải làm việc trong môi trường áp lực, nhiều vất vả,… do đó rất nhiều trường hợp bác sĩ hay nhân viên y tế đã có những cư xử thái quá, không đúng mực xảy ra rất nhiều. 

Để tạo dựng một môi trường khám chữa bệnh tốt đẹp, thái độ của bác sĩ cũng cần phải được thay đổi theo hướng tích cực. Bởi việc giao tiếp, ứng xử trong các cơ sở khám chữa bệnh rất quan trọng, cụ thể như sau: 

– Đối với cán bộ y tế: 

+ Giúp hoàn thành sứ mệnh của người thầy thuốc mà xã hội và nhân  dân trao gửi.

+ Thể hiện được tính chuyên nghiệp trong quá trình thực hiện nhiệm vụ chuyên môn. 

+ Giúp y bác sĩ khẳng định được vị thế của mình trước bệnh nhân cũng như người nhà của bệnh nhân. 

+ Giúp cho bác sĩ tránh được va chạm không đáng có trong giao tiếp, ứng xử với người bệnh và người nhà của người bệnh. 

– Đối với người bệnh: 

+ Việc bác sĩ cư xử đúng mực, lời nói hòa nhã sẽ giúp bệnh nhân có thêm niềm tin đối chọi lại với bệnh tật, giúp người bệnh tăng cường được hiệu quả điều trị. 

+ Giúp tạo dựng niềm tin của người bệnh, người nhà bệnh nhân với các y bác sĩ đồng nghiệp. 

+ Đảm bảo được quyền của người bệnh là được chăm sóc toàn diện và được quyền tôn trọng. 

– Đối với các cơ sở khám chữa bệnh: 

+ Tăng cường sự hài lòng của người bệnh và nhân dân đối với bệnh viện. 

+ Nâng cao được chất lượng phục vụ bên cạnh chất lượng chuyên môn khám chữa bệnh. 

+ Xây dựng được thương hiệu bệnh viện, từ đó góp phần giúp cho cơ sở khám chữa bệnh ngày càng phát triển vững mạnh. 

Mỗi một nhân viên y tế, từ Bảo vệ cho tới Giám đốc bệnh viện cần phải học về kỹ năng giao tiếp trong y khoa từ việc chào hỏi thế nào, thái độ, ánh mắt, cường độ giọng nói ra sao,… để tạo sự thiện cảm với người bệnh và thân nhân của người bệnh; bệnh viện cần tuyên truyền, giáo dục nhân viên của mình về những hình ảnh nào là văn minh, lịch sự, hình ảnh nào không đẹp khi giao tiếp… Dưới đây là một số cách giao tiếp, ứng xử của bác sĩ trong bệnh viện:

– Những giao tiếp không lời bao gồm: Tác phong, thái độ, cử chỉ, nụ cười, ánh mắt, điệu bộ, nét mặt. Tất cả sẽ khiến người bệnh cảm thấy họ được chào đón, an tâm hơn và cảm giác ấm áp.

– Tác phong của bác sĩ phải nghiêm túc nhưng vẫn toát lên vẻ dễ gần. 

– Trang phục: mặc đồng phục của bệnh viện theo quy định, quần áo sạch đẹp, không nhàu nát và đeo biển tên đầy đủ.

– Móng tay cắt ngắn, tóc gọn gàng, không nhuộm tóc với những màu rực rỡ.

– Khi đón tiếp người bệnh phải có thái độ lịch sự, nhanh nhẹn, nhẹ nhàng, hòa nhã biểu hiện sự quan tâm, yêu thương, cảm thông, chia sẻ. 

– Không nên có những thái độ và hành động với người bệnh hay người nhà của người bệnh như hất hàm, phẩy tay, khua mặt hay các động tác thô bạo, quát mắng, tỏ ra cáu kỉnh, khó chịu, mệt mỏi hay thờ ơ với người bệnh trong bất kỳ hoàn cảnh nào hay các nét mặt lạnh lùng như tiền, vô cảm xúc, hay nóng nảy, quát nạt hoạnh họe, nguyên tắc cứng đờ máy móc.

– Những giao tiếp có lời thì âm điệu phải đủ nghe, giọng nói nhẹ nhàng lịch sự, không gắt gỏng, quát mắng, nói trống không, cộc cằn với người bệnh; không dùng những từ ngữ mang tính chung chung, mơ hồ, không rõ ràng như “hình như là vậy”, “không biết thế nào”,….

2. Phải làm gì khi bác sĩ có thái độ không tốt với bệnh nhân?

Việc bác sĩ có thái độ không tốt với bệnh nhân là điều đáng lên án và cần được xử lý nghiêm. Khi người dân đi khám chữa bệnh gặp phải những tình trạng trên thì có thể có cách xử lý như sau: 

– Viết đơn gửi vào hòm thư góp ý được đặt tại bệnh viện: 

Thông thường tại các cơ sở bệnh viện sẽ đặt hòm thư góp ý tại những chỗ đông người, dễ nhìn thấy để người bệnh hoặc người nhà của người bệnh có thể viết góp ý đối với bệnh viện về một sự tình, sự việc nào đó thấy chưa thỏa đáng. 

– Người dân có thể viết đơn khiếu nại trực tiếp lên ban lãnh đạo của bệnh viện về thái độ làm việc, hành xử chưa đúng của bác sĩ. 

3. Mẫu thư góp ý dành cho người bệnh: 

PHỤ LỤC 2

MẪU THƯ GÓP Ý
(Ban hành kèm theo Thông tư số 25/2015/TT-BYT ngày 01 tháng 10 năm 2015 của Bộ Y tế)

THƯ GÓP Ý

Tên tôi là (Có thể ghi hoặc không):

Địa chỉ (Có thể ghi hoặc không):

Nội dung góp ý:…………

Kiến nghị, đề xuất:……….

KÝ TÊN (hoặc không cần ký tên)

4. Các chính sách nhằm đổi mới, nâng cao chất lượng phục vụ trong ngành y tế:

Nhận thấy tầm quan trọng của vấn đề cách ứng xử, thái độ phục vụ của y bác sĩ đối với bệnh nhân, Bộ trưởng Bộ Y tế đã ban hành Quyết định số 2151/QĐ-BYT ngày 04 tháng 6 năm 2015 nhằm ban hành Kế hoạch triển khai đầy đủ các nội dung cụ thể quy định “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh” để từ đó thay đổi nhận thức, thái độ, phong cách phục vụ người bệnh của cán bộ y tế, rèn luyện kỹ năng giao tiếp, ứng xử, nâng cao tinh thần, thái độ phục vụ, củng cố niềm tin và sự hài lòng của người bệnh. Tạo điều kiện tốt, thuận lợi để giúp người dân tiếp cận các dịch vụ y tế; xây dựng hình ảnh đẹp của người cán bộ y tế Việt Nam.

Theo đó, các nhiệm vụ cụ thể được đặt ra như sau: 

– Thành lập các Ban chỉ đạo, tổ chức triển khai thực hiện: 

+ Ban chỉ đạo cấp Trung ương: do Bộ Y tế thành lập. Tổ công tác do Bí thư Ban Cán sự Đảng, Bộ trưởng Bộ Y tế làm Trưởng ban, Thứ trưởng Bộ Y tế làm Phó trưởng ban Thường trực, Vụ trưởng Vụ Tổ chức cán bộ Cục trưởng Cục quản lý khám, chữa bệnh, Chủ tịch Công đoàn Y tế Việt Nam làm Phó trưởng ban, Lãnh đạo các Vụ/Cục/Văn phòng Bộ/Thanh tra Bộ và Giám đốc Sở Y tế Hà Nội, Sở Y tế Thành phố Hồ Chí Minh tham gia Ủy viên.

+ Ban chỉ đạo cấp tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương: 

Thành lập Ban chỉ đạo tổ chức triển khai kế hoạch tại các tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương. 

+ Ban chỉ đạo các bệnh viện: 

Thành phần gồm: 

Trưởng ban: Giám đốc bệnh viện. 

Phó trưởng ban: Trưởng phòng Tổ chức cán bộ và Chủ tịch Công đoàn Bệnh viện. 

Thành viên: Lãnh đạo các tổ chức đoàn thể quần chúng, Lãnh đạo một số phòng, khoa, ban và tương đương. 

– Triển khai tập huấn nhằm nâng cao kỹ năng giao tiếp cho cán bộ y tế: 

Nội dung tập huấn là các kỹ năng giao tiếp, văn hóa ứng xử trong các tình huống giao tiếp với người bệnh, với nhân dân.

– Quy định cụ thể và rõ ràng về trang phục của cán bộ y tế: Việc quy định trang phục này là cần thiết để nhằm mục đích giúp người bệnh dễ dàng nhận biết các chức danh chuyên môn nghề nghiệp của công chức, viên chức, người lao động làm việc tại các cơ sở khám bệnh, chữa bệnh.

– Thành lập các đơn vị chăm sóc khách hàng: 

Các bệnh viện xây dựng kế hoạch triển khai Phòng công tác xã hội với tổ chức, biên chế theo quy định do Bộ Y tế ban hành. 

– Triển khai thực hiện tiếp tục đường dây nóng theo quy định: 

Mục đích của việc tiếp tục đường dây nóng là để nhằm lắng nghe các ý kiến phản ánh, bức xúc của nhân dân. 

Đối với các bệnh viện tuyến Trung ương, Sở Y tế các tỉnh, thành phố và các đơn vị trong toàn ngành phân công công chức, viên chức trực điện thoại đường dây nóng, đảm bảo thường trực 24/24h.

Ban Chỉ đạo Trung ương, Ban Chỉ đạo các tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương, Ban Chỉ đạo các đơn vị tổ chức thanh tra, kiểm tra, giám sát việc công khai niêm yết số điện thoại đường dây nóng để người dân có thể nhận biết một cách nhanh chóng và dễ dàng. 

– Tiếp tục duy trì và nâng cao hòm thư góp ý: 

Việc duy trì hòm thư góp ý này là điều cần thiết và quan trọng, giúp việc tiếp nhận với các ý kiến đóng góp của người bệnh một cách dễ dàng và tiện lợi hơn. 

Từ đó bệnh viện nhanh chóng xử lý được những phản ánh của người dân thông qua hòm thư góp ý. 

CÁC VĂN BẢN PHÁP LUẬT ĐƯỢC SỬ DỤNG TRONG BÀI VIẾT: 

– Quyết định số 2151/QĐ-BYT về việc phê duyệt kế hoạch triển khai thực hiện “đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh”. 

– Thông tư số 25/2015/TT-BYT ngày 01 tháng 10 năm 2015 của Bộ Y tế