Giải quyết tranh chấp với người tiêu dùng thông qua hòa giải

1. Giải quyết tranh chấp với người tiêu dùng thông qua hòa giải:

1.1. Thế nào là giải quyết tranh chấp với người tiêu dùng thông qua hòa giải?

Căn cứ Điều 33 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2010 sửa đổi, bổ sung năm 2018 quy định về phương thức giải quyết tranh chấp bằng hòa giải như sau: Theo đó, các chủ thể thực hiện việc kinh doanh hàng hóa, dịch vụ cùng với người tiêu dùng có thể tiến hành thỏa thuận với nhau về việc lựa chọn một bên thứ ba  là cá nhân hoặc tổ chức hòa giải để làm trung gian thực hiện việc hòa giải khi xảy ra tranh chấp về quyền và nghĩa vụ giữa người tiêu dùng và chủ thể kinh doanh.

Như vậy có thể hiểu hòa giải  là một trong các phương thức được các bên lựa chọn để giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng và các chủ thể kinh doanh có thể là tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ. Hòa giải là việc giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân thông qua bên thứ ba. Điều kiện của bên thứ ba phải là chủ thể có vị trí độc lập không xung đột lợi ích cũng không gắn liền với lợi ích của một trong các bên đang xảy ra tranh chấp. Ngoài ra bên thứ ba phải là cá nhân hoặc tổ chức có trình độ cao có kinh nghiệm trong việc giải quyết tranh chấp.

1.2. Nguyên tắc hòa giải tranh chấp người tiêu dùng:

Hòa giải trong giải quyết tranh chấp với người tiêu dùng được thực hiện trên các nguyên tắc sau:

Thứ nhất, các cá nhân hoặc tổ chức hòa giải và tham gia hòa giải cần phải bảo đảm được sự khách quan, trung thực, thiện chí thực hiện việc hòa giải mà không phải do bị ép buộc hoặc lừa dối.

Thứ hai, các cá nhân hoặc tổ chức hòa giải và tham gia hòa giải cần phải bảo đảm bí mật tất cả các thông tin liên quan đến việc hoà giải, chỉ trong trường hợp các bên có thỏa thuận khác hoặc pháp luật có quy định khác mà việc để lộ thông tin không ảnh hưởng đến quyền và lợi ích hợp pháp của các bên tham gia hòa giải.

1.3. Các hình thức giải quyết tranh chấp với người tiêu dùng thông qua hòa giải:

Phương thức giải quyết tranh chấp với người tiêu dùng thông qua hòa giải được thực hiện thông qua 02 hình thức chủ yếu là hoà giải trong tố tụng và hòa giải ngoài tố tụng:

– Trong đó hòa giải ngoài tố tụng là hình thức hòa giải được tiến hành trước khi đưa vụ việc ra cơ quan tài phán. Với trường hợp này các bên có thể thỏa thuận trước về trung gian hòa giải trong hợp đồng hoặc thỏa thuận sau khi tranh chấp đã xảy ra. Các nội dung hoặc ý kiến đối với việc hòa giải chỉ có giá trị bắt buộc khi các bên đều chấp thuận.

– Hòa giải trong tố tụng được thực hiện tại cơ quan tòa án hoặc trọng tài, các cơ quan này chỉ thực hiện khi có yêu cầu của một trong các bên. Đối với hình thức hòa giải này Thẩm phán, Trọng tài viên sẽ là người trung gian hòa giải phải tôn trọng tính tự do ý chí của các bên. Khi người tiêu dùng và thương nhân đạt được thỏa thuận thì Tòa án hoặc Trọng tài sẽ tiến hành lập biên bản hòa giải thành và sau một và sau thời gian 07 ngày làm việc sẽ thực hiện việc ra quyết định công nhận sự thỏa thuận của các bên. Cần lưu ý Quyết định này sẽ có hiệu lực pháp luật không bị kháng cáo kháng nghị, đồng thời được thi hành mang tính cưỡng chế tương đương với phán quyết của trọng tài hay bản án của Toà án. Đây cũng chính là điểm khác biệt giữa hai hình thức hòa giải trên.

Như vậy, có thể thấy ưu điểm của phương pháp giải quyết tranh chấp thông qua hòa giải là một giải pháp mang tính chất tối ưu, các trình tự thủ tục đều có thể do các bên thỏa thuận và được thực hiện với chi phí thấp, tiết kiệm thời gian. Vì vậy đây cũng là một trong phương thức được sử dụng rộng rãi khi giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng và các thương nhân. Tuy nhiên, để thực hiện được phương thức này phụ thuộc vào sự thỏa thuận và thiện chí của các bên thực hiện theo biên bản hòa giải. Ngoài ra, tính chất bắt buộc của biên bản hòa giải thành cao không cao nên việc thực hiện theo biên bản hòa giải không thực sự hiệu quả.

2. Cơ quan có thẩm quyền hòa giải tranh chấp người tiêu dùng:

Các cơ quan, tổ chức có thẩm quyền thực hiện việc hòa giải tranh chấp với người tiêu dùng bao gồm:

– Cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng:

+ Chính phủ là cơ quan trung ương đứng đầu thực hiện việc thống nhất quản lý nhà nước về bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của người tiêu dùng.

+ Bộ công thương là cơ quan trực thuộc chính phủ có trách nhiệm thống nhất quản lý nhà nước và bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của người tiêu dùng.

+ Cục cạnh tranh và bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng là cơ quan giúp việc của Bộ trưởng bộ công thương thực hiện chức năng quản lý nhà nước về bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của người tiêu dùng.

+ Ủy ban nhân dân các cấp tỉnh là cơ quan tại địa phương thực hiện quản lý nhà nước về bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của người tiêu dùng.

+ Sở Công Thương là cơ quan tại địa phương giúp việc cho Chủ tịch Ủy ban nhân dân cấp tỉnh trên cùng phạm vi địa giới hành chính thực hiện quản lý nhà nước về bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của người tiêu dùng.

– Tổ chức xã hội tham gia bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng:

Tổ chức xã hội tham gia bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng là một trong những hình thức tổ chức tự nguyện của các chủ thể có chung mục đích tập hợp, hoạt động theo pháp luật và theo điều lệ của tổ chức, tổ chức này hoạt động không vì lợi nhuận mà nhằm đáp ứng lợi ích chính đáng của các thành viên và tham gia vào quản lí nhà nước về bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng.

– Hòa giải viên phải đáp ứng các điều kiện sau:

Thứ nhất, Hòa giải viên phải là công dân Việt Nam có đầy đủ năng lực hành vi dân sự, có phẩm chất đạo đức tốt, trung thực, đồng thời phải có ít nhất 05 năm kinh nghiệm công tác trong lĩnh vực giải quyết tranh chấp với người tiêu dùng.

Thứ hai, những người thuộc đối tượng đang bị quản chế hành chính, đang bị truy cứu trách nhiệm hình sự hoặc đã bị kết án đang trong thời gian thử thách mà chưa được xóa án tích thì sẽ không được làm hòa giải viên để giải quyết tranh chấp với người tiêu dùng.

3. Quyền hạn của tổ chức hòa giải tranh chấp người tiêu dùng:

Các cá nhân, tổ chức tiến hành hòa giải tranh chấp với người tiêu dùng có trách nhiệm và quyền hạn như sau:

Thực hiện việc hòa giải đúng quy định của pháp luật, không được làm những điều pháp luật cấm và trái đạo đức xã hội.

Đặt nguyên tắc tôn trọng sự thỏa thuận của các bên lên hàng đầu; không được phép đe dọa, cưỡng ép một trong các bên tranh chấp trong suốt quá trình tiến hành hòa giải.

Phải tuyệt đối bảo đảm bí mật thông tin liên quan đến nội dung hòa giải và các thông tin khác của các bên tham gia hòa giải, chỉ khi các bên có thỏa thuận khác hoặc pháp luật có quy định khác mới được tiết lộ những thông tin này.

Nghiêm cấm hành vi lợi dụng việc hòa giải để nhằm mục đích gây thiệt hại đến quyền và lợi ích hợp pháp của một trong các bên tham gia hòa giải.

Nếu tranh chấp gây thiệt hại đến lợi ích của Nhà nước, lợi ích công cộng, lợi ích của nhiều người tiêu dùng hoặc có các dấu hiệu thỏa mãn cấu thành tội phạm thì hòa giải viên không được phép tiến hành thực hiện việc hòa giải.

Các văn bản pháp luật sử dụng trong bài viết:

Luật Bảo vệ người tiêu dùng năm 2010 sửa đổi, bổ sung năm 2018.