Quy định bồi thường hành khách bị hủy, hoãn chuyến bay

1. Quy định bồi thường hành khách bị hủy, hoãn chuyến bay:

Nhu cầu di chuyển thông qua phương tiện hàng không ngày càng được ưu tiên lựa chọn bởi những ưu điểm mà phương thức di chuyển này đem lại ví dụ như thời gian di chuyển nhanh chóng, dịch vụ cung cấp cho khách hàng chuyên nghiệp. Bên cạnh đó, vẫn tồn tại những nhược điểm nhất định trong đó phải kể đến việc delay và hủy chuyến bay thường xuyên của một số hãng hàng không. Điều này diễn ra khiến cho khách hàng cảm thấy vô cùng khó chịu và ảnh hưởng trực tiếp đến lộ trình di chuyển của khách hàng.

Hiện nay, ngày 30 tháng 6 năm 2023 Bộ Giao thông vận tải đã ban hành thông tư sửa đổi, bổ sung, bãi bỏ một số điều của các Thông tư liên quan đến vận tải hàng không. Căn cứ tại khoản 2 Điều 1 Thông tư 19/2023/TT-BGTVT đã sửa đổi, bổ sung các nội dung trong Điều 8 Thông tư 81/2014/TT-BGTVT liên quan đến vấn đề delay, hủy chuyến bay cũng như quy định về mức bồi thường hình thức bồi thường đối với hành khách, cụ thể:

1.1. Bồi thường trong trường hợp hãng hàng không hoãn, hủy chuyến bay mà không phải do lỗi của hành khách:

 – Khách hàng có quyền được cung cấp, yêu cập nhật đầy đủ các thông tin liên quan đến việc chuyến bay sẽ bị delay hoặc huỷ chuyến;

– Việc delay, hủy chuyến bay ảnh hưởng nghiêm trọng đến lộ trình của khách hàng đã được định ra chính vì vậy hãng hàng không có trách nhiệm xin lỗi đối với khách hàng về sự bất tiện này;

 – Tại cảng hàng không khách hàng được đảm bảo chất lượng dịch vụ hành khách theo đúng quy định;

1.2. Quy định về việc bồi thường đối với trường hợp hoãn do lỗi của hãng hàng không:

 Đối với trường hợp được xác định delay chuyến bay do hãng hàng không thì ngoài việc được đảm bảo những quyền lợi nêu trên hành khách có thể được bồi thường thông qua các hình thức như sau:

 – Xét đến thời gian bị chậm giờ nếu trong trường hợp chậm từ 2 giờ trở lên thì hành khách có quyền được chuyển đổi hành trình phù hợp hoặc chuyển sang một chuyến bay khác mà hãng hàng không không được phép từ chối yêu cầu này. Quyền được miễn trừ điều kiện hạn chế về chuyển đổi hành trình hoặc chuyển đổi chuyến bay và phụ thu có liên quan;

– Xét trên thực tế, thời gian bị chậm chuyến bay từ 5 giờ trở lên: nếu hành khách không yêu cầu hãng hàng không thực hiện nghĩa vụ mà bắt buộc phải hoàn trả lại tiền vé thì hãng hàng không phải thực hiện yêu cầu này, hoàn trả toàn bộ tiền vé và hoàn trả tiền phần vé chưa sử dụng theo lựa chọn của khách hàng;

–  Việc chậm kéo dài thì ngoài việc phải thực hiện những nghĩa vụ nêu trên khi hành khách yêu cầu hãng hàng không phải tiến hành bồi thường ứng trước không hoàn lại cho hành khách đã được xác nhận chỗ và có vé trên chuyến bay thì cũng phải thực hiện.

 1.3. Đối với trường hợp khách hàng bị hủy chuyến bay mà không được thông báo trước:

– Hành khách có quyền được yêu cầu bồi thường với những quyền lợi đã được ghi nhận tại mục 1.1 của bài viết này. Theo đó, cá nhân có quyền được bồi thường ứng trước không hoàn lại cho hành khách đã được xác nhận chỗ và có vé trên chuyến; Nếu hành khách có nhu cầu chuyển đổi hành trình phù hoặc chuyển sang chuyến bay khác thì hãng hàng không phải đáp ứng yêu cầu này. 

– Khách hàng nếu từ chối áp dụng những quyền lợi này thì sẽ được hoàn trả toàn bộ tiền vé hoặc hoàn trả phần vé chưa sử dụng theo sự lựa chọn;

– Việc hãng hàng không không tiến hành thông báo trước với trường hợp bị chuyến bay gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến lợi ích của khách hàng lỗi của bên đơn vị vận chuyển mặc dù đã đưa ra hướng khắc phục nhưng  khách hàng đều từ chối áp dụng thì hãng hàng không  có thể thực hiện nghĩa vụ khác thông qua thỏa thuận với hành khách;

Như vậy, với Thông tư 19/2023/TT-BGTVT đã ghi nhận đầy đủ và rõ ràng hơn những quyền lợi mà hành khách sẽ được nhận khi hãng hàng không hủy hoặc hạn chuyến bay. Sự kiện này diễn ra thì hãng hàng không cũng không thể phủ nhận trách nhiệm của mình và phải tiến hành bồi thường.

2. Việc hoàn vé cho hành khách bị hủy, hoãn chuyến bay được diễn ra thế nào?

Như đã biết, yêu cầu hoàn vé khi delay, hủy chuyến bay là một trong những quyền lợi của hành khách có thể yêu cầu hãng hàng không đáp ứng. Căn cứ theo quy định tại khoản 9 Điều 8 Thông tư 81/2014/TT-BGTVT được sửa đổi, bổ sung bởi Thông tư 19/2023/TT-BGTVT đã ghi nhận nghĩa vụ tối thiểu của người vận chuyển đối với hành khách đã được xác nhận chỗ và có vé trên chuyến bay thì trong trường hợp vận chuyển bị chậm, chuyến bay bị hủy, khởi hành sớm hoặc hành khách không được vận chuyển xuất phát do lỗi của người vận chuyển thì phải chịu trách nhiệm hoàn vé cho hành khách theo đúng quy định. Việc hoàn vé cho hành khách sẽ được áp dụng như sau:

– Hành khách sẽ được miễn trừ điều kiện hạn chế về hoàn vé và phí hoàn vé nếu có;

– Hãng hàng không có trách nhiệm trong việc xem xét việc sử dụng đối với vé mà hành khách đã mua trong trường hợp vé hoàn toàn chưa được sử dụng nên khoản chi hoàn sẽ bằng số tiền vé mà hành khách đã trả; tiền vé bao gồm các khoản như giá dịch vụ vận chuyển, các khoản thuế phí đã được nhà nước quy định, đồng thời giá dịch vụ bảo đảm an ninh hành khách hành lý, giá phục vụ hành khách tại cảng hàng không và sân bay mà hãng hàng không thu hộ; Đồng thời các khoản thu phụ thu khác liên quan theo hóa đơn hợp pháp do hành khách cung cấp cũng sẽ được hoàn trả;

– Còn trong trường hợp vé đã được sử dụng một phần thì khoản chi hoàn sẽ không thấp hơn chênh lệch giữa tiền vé mà khách hàng đã trả và tiền vé các dịch vụ khác đã sử dụng cho hành trình của khách hàng

3. Miễn trừ nghĩa vụ của người vận chuyển trong trường hợp hủy chuyến bay hoặc chuyến bay bị chậm kéo dài:

Theo quy định tại Điều 6 của Văn bản hợp nhất số 14/VBHN-BGTVT 2020 Thông tư bồi thường vận chuyển hành khách thì người vận chuyển có thể sẽ được miễn trừ nghĩa vụ bồi thường ứng trước không hoàn lại đối với một số trường hợp như sau:

– Người vận chuyển có thể chứng minh được những lý do chính đáng như điều kiện thời tiết ảnh hưởng đến khai thác an toàn chuyến bay nên phải tiến hành hoãn lại hoặc hủy chuyến;

– Nếu nhận thấy nguy cơ an ninh ảnh hưởng đến khai thác an toàn chuyến bay thì cũng sẽ có quyền được thực hiện hoạt động này;

– Chuyến bay không thể thực hiện hoặc bị chậm kéo dài theo quyết định của cơ quan nhà nước có thẩm quyền thì cũng phải tuân thủ và hãng hàng không không có trách nhiệm bồi thường đối với việc tuân thủ quy định này;

 – Nếu trong chuyến bay có xuất hiện hành khách đang bị ốm nặng hoặc chết sau khi đã lên tàu bay hoặc những vấn đề về y tế của hành khách thì có thể sẽ được miễn trừ nghĩa vụ;

– Những sự kiện không nằm trong tầm kiểm soát của hãng hàng không như tàu bay theo lịch dự kiến để khai thác chuyến bay bị phá hoại hoặc đội tàu bay bị phá hoại;

– Trong trường hợp bị ảnh hưởng do xung đột vũ trang, bất ổn định chính trị, đình công làm ảnh hưởng đến chuyến bay thì cũng sẽ không phải chịu trách nhiệm bồi thường đối với trường hợp này;

– Cá nhân có trình độ chuyên môn phát hiện ra những sự cố kỹ thuật xảy ra trong quá trình khai thác tàu bay mà nếu cố tình thực hiện cho chuyến bay được diễn ra bình thường sẽ ảnh hưởng nghiêm trọng đến tính mạng cũng như sức khỏe của phi hành đoàn cũng như khách hàng. Tính từ thời điểm người chỉ huy tàu bay ký tiếp nhận tàu bay sẵn sàng thực hiện chuyến bay cho đến khi kết thúc chuyến bay thì việc kiểm soát sự cố cũng phải được diễn ra;

– Hành khách được bố trí hành trình tới điểm đến theo kế hoạch bằng chuyến bay khác với thời gian đến không vượt quá 4 giờ so với thời gian đến dự kiến của chuyến bay đã được xác nhận chỗ;

– Đối với trường hợp hành khách được bố trí tới điểm đến của hành trình với thời gian đến không quá 6 giờ so với thời gian đến dự kiến của chuyến bay nối chuyến trong trường hợp điểm đến theo kế hoạch của chuyến bay là điểm nối chuyến trong hành trình của hành khách;

– Ngoài ra, một số trường hợp bất khả kháng khác không được quy định tại trong văn bản hợp nhất này nhưng nếu có trong những văn bản liên quan khác thì có thể sẽ cân nhắc và được miễn trừ nghĩa vụ đối với người vận chuyển.

Văn bản pháp luật được sử dụng:

– Văn bản hợp nhất số 14/VBHN-BGTVT 2020 Thông tư bồi thường vận chuyển hành khách;

– Thông tư 19/2023/TT-BGTVT sửa đổi các Thông tư quy định liên quan đến vận tải hàng không.