Cơ chế giải quyết tranh chấp bảo vệ người tiêu dùng

1. Cơ chế giải quyết tranh chấp bảo vệ người tiêu dùng:

Pháp luật hiện nay đã có những quy định cụ thể về cơ chế giải quyết tranh chấp bảo vệ người tiêu dùng. Theo đó thì căn cứ theo quy định tại Điều 30 của Luật bảo vệ người tiêu dùng năm 2018 có quy định về việc tranh chấp phát sinh giữa người tiêu dùng và các tổ chức cá nhân kinh doanh hàng hóa dịch vụ sẽ phải được giải quyết thông qua nhiều cơ chế phù hợp. Tuy nhiên cần phải lưu ý, không được thương lượng hoặc hòa giải trong trường hợp tranh chấp gây thiệt hại đến lợi ích của nhà nước và lợi ích của công cộng. Có thể kể đến một số cơ chế phục vụ cho quá trình giải quyết tranh chấp bảo vệ người tiêu dùng như sau:

Thứ nhất, giải quyết tranh chấp với người tiêu dùng thông qua cơ chế thương lượng. Căn cứ theo quy định tại Điều 31 của Luật bảo vệ người tiêu dùng năm 2018 có quy định về hình thức thương lượng. Theo đó thì người tiêu dùng có quyền gửi yêu cầu đến các tổ chức và cá nhân kinh doanh hàng hóa dịch vụ để có thể tiến hành hoạt động thương lượng khi cho rằng quyền lợi hợp pháp của mình bị xâm phạm. Đồng thôi thì các tổ chức hoặc cá nhân kinh doanh hàng hóa dịch vụ cũng sẽ phải có nghĩa vụ và trách nhiệm tiến hành hoạt động thương lượng với người tiêu dùng trong thời gian không quá 07 ngày làm việc được tính kể từ ngày nhận được yêu cầu của người tiêu dùng. Kết quả thương lượng thành công của các tổ chức và cá nhân kinh doanh hàng hóa dịch vụ với người tiêu dùng trên thực tế sẽ phải được lập thành văn bản, trừ trường hợp các bên có thỏa thuận khác và pháp luật có quy định khác.

Thứ hai, cơ chế giải quyết tranh chấp với người tiêu dùng thông qua hình thức hòa giải. Căn cứ theo quy định tại Điều 33 của Luật bảo vệ người tiêu dùng năm 2018 có quy định về hòa giải. Theo đó thì các tổ chức và cá nhân kinh doanh hàng hóa dịch vụ trên thực tế và những đối tượng được xác định là người tiêu dùng hoàn toàn có quyền thỏa thuận để lựa chọn bên thứ ba là cá nhân hoặc tổ chức hòa giải thực hiện hoạt động hòa giải mâu thuẫn giữa các bên. Trong quá trình hòa giải thì cần phải tuân thủ đầy đủ nguyên tắc căn cứ theo quy định tại Điều 34 của Luật bảo vệ người tiêu dùng năm 2018. Tức là phải đảm bảo tính khách quan và trung thực, phải đảm bảo sự thiện chí và không ép buộc lừa dối dưới bất kỳ hình thức nào, các tổ chức và cá nhân tiến hành hoạt động hòa giải và các bên tham gia hòa giải phải đảm bảo những bí mật thông tin liên quan đến quá trình hòa giải đó, chưa trường hợp các bên có thỏa thuận khác hoặc pháp luật có quy định khác.

Đồng thời căn cứ theo quy định tại Điều 36 của luật bảo vệ người tiêu dùng năm 2018 có quy định về biên bản hòa giải, tức là biên bản hòa giải phải có những nội dung cơ bản như sau: Tổ chức và cá nhân tiến hành hoạt động hòa giải, các bên tham gia quá trình hòa giải và nội dung của cuộc hòa giải đó, thời gian và địa điểm tiến hành hòa giải trên thực tế, ý kiến của các bên tham gia quá trình hòa giải, kết quả của quá trình hòa giải và thời gian thực hiện kết quả hòa giải thành công. Theo quy định của pháp luật hiện nay thì biên bản hòa giải phải có chữ ký của các bên tham gia và phải có xác nhận của các tổ chức và cá nhân tiến hành hoạt động hòa giải.

Căn cứ theo quy định tại Điều 37 của Luật bảo vệ người tiêu dùng năm 2018 có quy định về việc thực hiện kết quả hòa giải thành công. Theo đó thì các bên sẽ phải có trách nhiệm thực hiện đầy đủ kết quả hòa giải thành trong thời gian đã thỏa thuận được ghi nhận trong biên bản hòa giải theo quy định của pháp luật, trong trường hợp một bên không tự nguyện thực hiện thì bên còn lại có quyền khởi kiện ra tòa án nhân dân cấp có thẩm quyền để yêu cầu giải quyết theo quy định của pháp luật.

Thứ ba, cơ chế giải quyết tranh chấp với người tiêu dùng thông qua trọng tài. Căn cứ theo quy định tại Điều 38 của Luật bảo vệ người tiêu dùng năm 2018 có quy định về hiệu lực của các điều khoản trọng tài. Theo đó thì các tổ chức và cá nhân kinh doanh dịch vụ trên thực tế sẽ cần phải tiến hành hoạt động thông báo về các điều khoản trọng tài trước khi thực hiện hoạt động giao kết hợp đồng và phải được người tiêu dùng chấp thuận. Trong trường hợp điều khoản trọng tài do các tổ chức và cá nhân kinh doanh hàng hóa dịch vụ đưa vào hợp đồng theo mẫu vật được xác định là điều kiện giao dịch chung thì khi xảy ra tranh chấp, người tiêu dùng được xác định là cá nhân hoàn toàn có quyền lựa chọn phương thức giải quyết tranh chấp khác theo mong muốn của bản thân.

Căn cứ theo quy định tại Điều 39 của Luật bảo vệ người tiêu dùng năm 2018 thì trình tự và thủ tục giải quyết tranh chấp tại trọng tài sẽ được thực hiện theo quy định của pháp luật về trọng tài thương mại. Bên cạnh đó pháp luật còn có quy định cụ thể về nghĩa vụ chứng minh.

Căn cứ theo quy định tại Điều 40 của Luật bảo vệ người tiêu dùng năm 2018 có quy định về nghĩa vụ chứng minh, tức là nghĩa vụ chứng minh trong quá trình giải quyết tranh chấp bằng trọng tài sẽ được thực hiện theo quy định tại Điều 42 của Luật bảo vệ người tiêu dùng năm 2018.

Thứ tư, giải quyết tranh chấp với người tiêu dùng thông qua tòa án. Căn cứ theo quy định tại Điều 43 của Luật bảo vệ người tiêu dùng năm 2018 có quy định về án phí và lệ phí tòa án đối với những vụ việc dân sự bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng. Theo đó thì ăn phí và lệ phí tòa án đối với những vụ việc dân sự bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng sẽ được thực hiện theo quy định của pháp luật về án phí và lệ phí của tòa án. Những đối tượng được xác định là người tiêu dùng khởi kiện vụ án dân sự để bảo vệ quyền lợi hợp pháp của mình thì sẽ không phải nộp tiền tạm ứng án phí và tiền tạm ứng lệ phí tòa án.

2. Quy định về giải quyết yêu cầu bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng: 

Căn cứ theo quy định tại Điều 26 của Luật bảo vệ người tiêu dùng năm 2018 có quy định về vấn đề giải quyết yêu cầu bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng. Theo đó thì khi nhận được yêu cầu bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng, cơ quan quản lý nhà nước trong lĩnh vực bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng cấp quận huyện có nghĩa vụ và trách nhiệm yêu cầu các bên giải trình và cung cấp đầy đủ các thông tin, cung cấp đầy đủ bằng chứng và chứng cứ để xử lý theo quy định của pháp luật. Cơ quan quản lý nhà nước trong lĩnh vực bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng cấp huyện xét là có nghĩa vụ trả lời bằng văn bản về việc giải quyết yêu cầu bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng theo quy định của pháp luật. Trong trường hợp xác định tổ chức hoặc cá nhân kinh doanh hàng hóa dịch vụ vi phạm quyền lợi của người tiêu dùng thì văn bản trả lời đó cần phải bao gồm những nội dung cơ bản như sau: Nội dung vi phạm của các tổ chức và cá nhân kinh doanh hàng hóa dịch vụ, các biện pháp khắc phục hậu quả đối với những thiệt hại gây ra cho người tiêu dùng, thời hạn cần phải thực hiện biện pháp khắc phục hậu quả đó, biện pháp xử lý vi phạm hành chính theo quy định của pháp luật. Bên cạnh đó pháp luật còn quy định về những biện pháp khắc phục hậu quả đối với những tổ chức và cá nhân kinh doanh hàng hóa dịch vụ gây ra thiệt hại cho người tiêu dùng, cụ thể như sau:

– Buộc các tổ chức và cá nhân kinh doanh dịch vụ hàng hóa tiến hành hoạt động thu hồi hoặc tiêu hủy hàng hóa hoặc ngừng cung cấp những hàng hóa và dịch vụ đó trên thực tế;

– Đình chỉ hoặc tạm đình chỉ hoạt động kinh doanh đối với các tổ chức và cá nhân có hành vi vi phạm quy định của pháp luật gây ảnh hưởng đến quyền lợi của người tiêu dùng;

– Buộc các tổ chức và cá nhân kinh doanh hàng hóa dịch vụ phải loại bỏ những điều khoản vi phạm đến quyền lợi của người tiêu dùng ra khỏi hợp đồng và điều kiện giao dịch chung.

3. Trách nhiệm của tổ chức xã hội trong việc tham gia bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng: 

Pháp luật cũng quy định cụ thể về trách nhiệm của các tổ chức xã hội trong quá trình tham gia bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng. Căn cứ theo quy định tại Điều 28 của Luật bảo vệ người tiêu dùng năm 2018 có quy định về nội dung tham gia bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng của các tổ chức xã hội. Theo đó thì các tổ chức xã hội sẽ tham gia bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng bằng những hoạt động sau đây:

– Hướng dẫn và giúp đỡ người tiêu dùng khi có yêu cầu cần thiết;

– Trở thành đại diện cho người tiêu dùng trong quá trình khởi kiện hoặc tự mình khởi kiện vì lợi ích công cộng;

– Cung cấp cho cơ quan quản lý nhà nước trong lĩnh vực bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng những thông tin cần thiết về hành vi vi phạm quy định pháp luật của các tổ chức và cá nhân kinh doanh hàng hóa dịch vụ gây ảnh hưởng đến quyền lợi của người tiêu dùng;

– Độc lập khảo sát và thử nghiệm, công bố kết quả khảo sát và thử nghiệm đối với chất lượng của hàng hóa và dịch vụ do mình thực hiện, thông tin và cảnh báo cho người tiêu dùng về các loại hàng hóa dịch vụ và chịu trách nhiệm trước pháp luật về việc thông tin đó, kiến nghị với cơ quan nhà nước có thẩm quyền xử lý nghiêm minh các hành vi vi phạm quy định của pháp luật trong lĩnh vực bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng;

– Xây dựng pháp luật và chính sách phù hợp cùng với những biện pháp bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng trên thực tế;

– Thực hiện nhiệm vụ được cơ quan nhà nước có thẩm quyền giao theo quy định của pháp luật;

– Tuyên truyền và phổ biến cũng như nâng cao kiến thức của người tiêu dùng.

Các văn bản pháp luật được sử dụng trong bài viết: 

– Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2018.