Trong thời buổi hiện nay thì để có thể làm tăng hiệu quả hoạt động của các doanh nghiệp, tổ chức thì một trong những cách để làm tăng đó chính là thực hiện việc quản lý dịch vụ. Cùng tìm hiểu tiêu chuẩn ISO/IEC 20000-1:2018 là gì? Đối tượng sử dụng Tiêu chuẩn ISO/IEC 20000-1:2018?
Mục lục bài viết
1. Tiêu chuẩn ISO/IEC 20000-1:2018 là gì?
Tiêu chuẩn ISO/IEC 20000-1:2018 là tiêu chuẩn chỉ định các yêu cầu cho một tổ chức để thiết lập, thực hiện, duy trì và liên tục cải thiện hệ thống quản lí dịch vụ (SMS). Các yêu cầu được chỉ định trong tài liệu này bao gồm lập kế hoạch, thiết kế, chuyển tiếp, phân phối và cải tiến dịch vụ để đáp ứng các yêu cầu về dịch vụ và mang lại giá trị.
Tiêu chuẩn ISO/IEC 20000-1 là tiêu chuẩn quốc tế về quản lý dịch vụ CNTT. Nó được phát triển vào năm 2005 bởi ISO / IEC JTC1 / SC7 và được sửa đổi vào năm 2011 và 2018. [1] Ban đầu nó dựa trên BS 15000 trước đó được phát triển bởi BSI Group.
Tiêu chuẩn ISO/IEC 20000-1, giống như người tiền nhiệm BS 15000, ban đầu được phát triển để phản ánh hướng dẫn thực hành tốt nhất có trong khuôn khổ ITIL, [cần dẫn nguồn] mặc dù nó hỗ trợ như nhau các phương pháp tiếp cận và khuôn khổ quản lý dịch vụ CNTT khác bao gồm Khung hoạt động của Microsoft và các thành phần của khung COBIT của ISACA . Sự khác biệt giữa ISO / IEC 20000 và BS 15000 đã được Jenny Dugmore giải quyết.
Tiêu chuẩn được công bố lần đầu tiên vào tháng 12 năm 2005. Vào tháng 6 năm 2011, tiêu chuẩn ISO / IEC 20000-1: 2005 đã được cập nhật thành ISO / IEC 20000-1: 2011. Vào tháng 2 năm 2012, ISO / IEC 20000-2: 2005 đã được cập nhật thành ISO / IEC 20000-2: 2012.
Tiêu chuẩn ISO/IEC 20000-1:2018 đã được sửa đổi bởi ISO / IEC JTC 1 / SC 40 Quản lý dịch vụ công nghệ thông tin và Quản trị công nghệ thông tin. Bản sửa đổi được phát hành vào tháng 7 năm 2018. Từ thời điểm đó, các thực thể được chứng nhận bước vào giai đoạn chuyển tiếp ba năm để cập nhật lên phiên bản mới của ISO 20000-1.ISO / IEC 20000-1: 2018 – Công nghệ thông tin – Quản lý dịch vụ – Phần 1: Dịch vụ yêu cầu hệ thống quản lý
Tiêu chuẩn ISO/IEC 20000-1:2018 dựa trên Phụ lục SL – cấu trúc cấp cao mới của ISO (HLS) mang đến một khuôn khổ chungcho tất cả các hệ thống quản lý. Điều này giúp duy trì tính nhất quán và điều chỉnh các tiêu chuẩn hệ thống quản lý khác nhau bằng cáchcung cấp các mệnh đề phụ phù hợp trong cấu trúc cấp cao và áp dụng thuật ngữ chung trên tất cả các tiêu chuẩn. Một điều khoản mới từ Phụ lục SL cung cấp sự hiểu biết sâu sắc hơn về các yếu tốcó thể ảnh hưởng đến tổ chức, tích cực hoặc tiêu cực, và các bên quan tâm(các bên liên quan) của tổ chức với các yêu cầu của họ về quản lý dịch vụ vàcác dịch vụ.
Các yêu cầu đã được bổ sung cho Lập kế hoạch dịch vụ và Kiến thức. Phụ lục SL cũng códẫn đến các yêu cầu về Lập kế hoạch để đạt được các mục tiêu được thêm vào. Không có điều khoản nào bị xóa nhưng một số yêu cầu từ các điều khoản trong ấn bản 2011đã được chuyển đến các mệnh đề có tiêu đề mới.Một số điều khoản có cập nhật đáng kể – Hành động để giải quyết rủi ro và cơ hội;Xác lập mục tiêu; Liên lạc; Giám sát, đo lường, phân tích và đánh giá;Sự không phù hợp và hành động khắc phục. Điều khoản ấn bản năm 2011 ‘Quản lý các quá trìnhdo các bên khác vận hành ‘có các cập nhật quan trọng và đã được đổi tên thành’ Kiểm soát củacác bên tham gia vào vòng đời dịch vụ.
Nhiều mệnh đề đã được đơn giản hóa để tập trung vào việc cần làm, thay vì chi tiếtvề cách thực hiện các yêu cầu, ví dụ: Lập ngân sách và kế toán cho các dịch vụquy trình đã được đơn giản hóa đáng kể. Các điều khoản trước đây đã được kết hợp để quản lý Sự cố, Yêu cầu dịch vụquản lý, Quản lý tính liên tục của dịch vụ, Quản lý tính khả dụng của dịch vụ, Dịch vụquản lý cấp độ, quản lý danh mục dịch vụ, quản lý năng lực và nhu cầuquản lý hiện đã được tách thành các điều khoản riêng lẻ.
2. Đối tượng sử dụng của tiêu chuẩn ISO/IEC 20000-1:2018:
Tiêu chuẩn ISO / IEC 20000-1: 2018 đã đucợ quy định rằng sẽ có thể được sử dụng bởi:
– Thứ nhất, đó chính là một tổ chức tìm kiếm dịch vụ từ các nhà cung cấp dịch vụ và yêu cầu đảm bảo rằng các yêu cầu dịch vụ của họ sẽ được đáp ứng;
– Thứ hai, đó chính là một tổ chức đòi hỏi một cách tiếp cận nhất quán bởi tất cả các nhà cung cấp dịch vụ của mình, bao gồm cả những người trong chuỗi cung ứng;
– Thứ ba, đó chính là một nhà cung cấp dịch vụ dự định thể hiện khả năng của mình đối với việc thiết kế, chuyển đổi, cung cấp và cải tiến các dịch vụ đáp ứng các yêu cầu dịch vụ;
– Thứ tư, đó chính là một nhà cung cấp dịch vụ để theo dõi, đo lường và xem xét các qui trình và dịch vụ quản lí dịch vụ của mình;
– Thứ năm, tiêu chuẩn ISO / IEC 20000-1: 2018 có thể được sử dụng bởi một nhà cung cấp dịch vụ để cải thiện thiết kế, chuyển tiếp, cung cấp và cải tiến dịch vụ thông qua việc triển khai và vận hành SMS hiệu quả;
– Thứ sau thì theo như quy định tại tiêu chuẩn ISO / IEC 20000-1: 2018 thì đối tượng có thể được sử dụng đó chính là người đánh giá hoặc kiểm toán viên làm tiêu chí đánh giá sự phù hợp của SMS của nhà cung cấp dịch vụ theo các yêu cầu trong ISO / IEC 20000-1: 2018.
3. Lợi ích doanh nghiệp nhận được khi đạt chứng nhận tiêu chuẩn ISO/IEC 20000-1:2018:
Trong môi trường kinh doanh năng động ngày nay, việc cung cấp dịch vụ tiếp tục phát triển và nâng cao,đưa ra những cơ hội và thách thức mới đối với hoạt động kinh doanh. Là nhà cung cấp dịch vụ, điều quan trọng làđể không chỉ đảm bảo các dịch vụ thích hợp được cung cấp mà còn phải thích ứng và phù hợp vớimục tiêu kinh doanh.Việc cập nhật ISO / IEC 20000-1 nhằm mục đích cung cấp một tập hợp rõ ràng các yêu cầu thực hành tốt nhất để giúpcác tổ chức cung cấp các dịch vụ nhất quán và mạnh mẽ tiếp tục phát triển theo nhu cầu củangười dùng. Các lợi ích dự kiến của ISO / IEC 20000-1: 2018 bao gồm:
Cung cấp dịch vụ quản lý và dịch vụ giao hàng vào trung tâm doanh nghiệp của bạn
Tiêu chuẩn được cập nhật giúp đảm bảo rằng dịch vụquản lý được tích hợp và phù hợp với doanh nghiệpchiến lược của tổ chức của bạn. Trọng tâm chiến lược này sẽdẫn đến việc tối ưu hóa hiệu suất dịch vụ của bạnhệ thống quản lý (SMS), làm cho nó hiệu quả hơn chobạn và khách hàng của bạn.
Theo dõi các xu hướng thay đổi trong dịch vụban quản lý
Quản lý dịch vụ và cung cấp dịch vụ đang thay đổiliên tục. Tiêu chuẩn quốc tế cần thiết để phát triển thànhcho phép các xu hướng của ngày hôm nay và ngày mai vẫn có thể áp dụngtheo tiêu chuẩn ISO / IEC 20000-1. Tiêu chuẩn đã được cập nhật trongmột số cách để làm điều này.Các yêu cầu bây giờ tập trung vào những việc phải làm vàkhông phải làm thế nào để làm điều đó. Điều này sẽ giúp bạn dễ dàng sử dụng cáccác phương pháp với ISO / IEC 20000-1 như ITIL, Devops, Agile,Lean, SIAM, VeriSM.Việc hàng hóa hóa các dịch vụ có nghĩa là không phải lúc nào cũngcó thể, hoặc mong muốn, thỏa thuận một số mặt hàng với khách hàng.Ví dụ, đồng ý một định nghĩa về một thay đổi khẩn cấp.Do đó, một số thay đổi đã được thực hiện đối với các yêu cầuđể cho phép các dịch vụ hàng hóa.
Tài liệu ít quy định hơn
Bản cập nhật đã giảm bớt các yêu cầu đối vớitài liệu và thủ tục sẽ cung cấptính linh hoạt cao hơn, giúp dễ dàng áp dụng cho bất kỳ dịch vụ nàohệ thống quản lý.
Cho phép tích hợp các hệ thống quản lý
Nó áp dụng cấu trúc cấp cao mới áp dụng cho tất cảcác tiêu chuẩn hệ thống quản lý ISO mới, làm cho nódễ dàng hơn nhiều để thực hiện quản lý tích hợphệ thống. Các tích hợp thường thấy nhấtvới ISO / IEC 20000-1 là với ISO 9001, chất lượng,và ISO / IEC 27001, bảo mật thông tin.
Cho phép chuyển đổi suôn sẻ từ năm 2011phiên bản đến phiên bản sửa đổi
Nỗ lực và đầu tư vào dịch vụ hiện có của bạnhệ thống quản lý không bị lãng phí. Có một rõ ràngcon đường chuyển tiếp. Có một số yêu cầu mới, một sốcác yêu cầu đơn giản hóa và nhiều yêu cầu hiện cóyêu cầu vẫn còn.
Ngoài ra thì tiêu chuẩn ISO/IEC 20000-1:2018 còn có một số lợi ích khác được nhận định như sau:
– Một là, tiêu chuẩn ISO/IEC 20000-1:2018 còn có lợi ích đó chính là uy tín và lợi thế cạnh tranh: Chứng nhận ISO/IEC 20000-1:2018 là bằng chứng cho thấy một tổ chức đã chứng minh độ tin cậy và chất lượng dịch vụ cao.
– Hai là, tiêu chuẩn ISO/IEC 20000-1:2018 còn có lợi trong việc tiếp cận thị trường: Nhiều tổ chức, nhà thầu chính phủ và doanh nghiệp quản lí dịch vụ, ví dụ, trong các lĩnh vực công cộng và tư nhân, bắt buộc chứng nhận ISO/IEC 20000-1:2018 như một điều kiện để trao hợp đồng.
– Ba là, tiêu chuẩn ISO/IEC 20000-1:2018 đen lại việc tăng suất cao hơn: ISO/IEC 20000-1:2018 là tất cả về thực hành quản lí dịch vụ tốt nhất. Chứng nhận ISO/IEC 20000-1:2018 do đó đảm bảo một tổ chức có thể cung cấp dịch vụ hiệu quả.
– Bốn là, tiêu chuẩn ISO/IEC 20000-1:2018 có lợi trong hoạt động đánh giá độc lập: Kiểm toán chứng nhận cung cấp cơ hội để đánh giá một tổ chức theo tiêu chuẩn được quốc tế công nhận để quản lí dịch vụ.
– Năm là, một trong những lợi ích không thể không nhắc đến của tiêu chuẩn ISO/IEC 20000-1:2018 đó chính là việc cải tiến liên tục và được thể hiện ở Chứng nhận ISO/IEC 20000-1:2018, và có nghĩa là tổ chức có các qui trình mạnh mẽ để cải tiến liên tục – điều cần thiết cho bất kì doanh nghiệp nào sẽ thành công trong dài hạn.
