Nhân viên chăm sóc khách hàng là gì? Công việc cụ thể là gì?

Như chúng ta đã biết thì hiện nay phương thức để tiếp cận với khách hàng và liên kết giữa khách hàng đối với sản phẩm và công ty được tiến hành thông qua rất nhiều hình thức và điển hình nhất đó chính là chăm sóc khách hàng để giữ những khách hàng cũ và tìm kiếm những khách hàng mới từ đó có thể đề ra các chiến lược kinh doanh cho doanh nghiệp phát triển tối đa và khai thác tiềm năng của khách hàng.

1. Nhân viên chăm sóc khách hàng là gì?

Nhân viên chăm sóc khách hàng là vị trí chịu trách nhiệm tiếp nhận, giải đáp và xử lý những vấn đề, khiếu nại của khách hàng. Nói một cách đơn giản, chăm sóc khách hàng là toàn bộ những công việc hướng tới mục đích làm thỏa mãn, hài lòng khách hàng.

Nhân viên chăm sóc khách hàng đóng vai trò như một cầu nối trung gian giữa công ty, doanh nghiệp với khách hàng, họ là mắt xích rất quan trọng trong việc tạo ra tập khách hàng trung thành. Bất cứ doanh nghiệp nào cũng cần tuyển dụng nhân viên chăm sóc khách hàng. Các thành phố lớn như Hà Nội và Hồ Chí Minh có nhiều doanh nghiệp, công ty lớn, vì thế nên nhu cầu tuyển dụng nhân viên chăm sóc khách hàng tại Hà Nội và Hồ Chí Minh khá cao, bạn có tham khảo các cơ hội việc làm rộng mở tại những thành phố này.

Có hai hình thức làm việc chính dành cho vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng cho bạn lựa chọn:

+ Nhân viên viên chăm sóc khách hàng làm việc trực tiếp tại các công ty, cửa hàng, trung tâm chăm sóc khách hàng

+ Nhân viên chăm sóc khách hàng online: chăm sóc khách hàng qua các kênh trực tuyến, nền tảng mạng xã hội… hình thức làm việc này khá linh hoạt, bạn không nhất thiết phải có mặt tại công ty 8 tiếng/ ngày. Trong tình hình dịch bệnh căng thẳng thì đây là hình thức làm việc được khuyến khích và đảm bảo công việc vẫn luôn diễn ra trong mọi hoàn cảnh.

Ngày nay với nhu cầu của khách hàng ngày càng tăng cao, việc chăm sóc khách hàng được các doanh nghiệp ưu tiên đầu tư và phát triển. Khi khách hàng là người “nắm đằng chuôi”, họ yêu cầu vừa được sử dụng những sản phẩm, dịch vụ có chất lượng tốt, vừa cần có sự phục vụ nhiệt tình, thân thiện từ nhân viên, bên cạnh đó cần có những chính sách ưu đãi hấp dẫn.

Nhân viên chăm sóc khách hàng tiếng Anh là " Customer care staff" 

2. Công việc cụ thể của nhân viên chăm sóc khách hàng là gì?

+ Tương tác với khách hàng

Nhân viên chăm sóc khách hàng có công việc đúng như cái tên của nó vậy. Việc đầu tiên không thể không nhắc đến là tương tác với khách hàng. Họ là bộ mặt của doanh nghiệp tiếp xúc với khách, truyền tải các thông tin, nhận phản hồi và phản hồi khách hàng.

+ Tiếp nhận và xử lý các phản hồi

Nhân viên chăm sóc khách hàng có trách nhiệm tiếp nhận các thông tin phản hồi của khách hàng. Sau khi tiếp nhận, hiểu rõ vấn đề thì có trách nhiệm xử lý chúng. Bằng những kỹ năng đã được đào tạo, các quy trình xử lý đã được cung cấp các nhân viên chăm sóc khách hàng tiến hành xử lý chúng cho thỏa mãn ý kiến của khách hàng.

+ Phối hợp với các bộ phận khác để đề xuất chiến lược kinh doanh

Ngoài việc tiếp xúc với các đối tượng chính của doanh nghiệp là khách hàng thì các nhân viên chăm sóc khách hàng còn phải có mối quan hệ với các bộ phận khác trong cùng doanh nghiệp. Mục đích chính là để phối hợp với các bộ phận này đề ra chiến lược kinh doanh thúc đẩy sản xuất, bán hàng của doanh nghiệp. Chỉ một bộ phận không thể nào đưa công ty tiến nhanh tới thành công và lâu dài được nên rất cần các sự phối hợp này vừa là để xúc tiến bán hàng vừa là để kết nối các bộ phận linh hoạt với nhau.

+ Tổ chức thực hiện chăm sóc khách hàng thường xuyên

Khách hàng càng được chăm sóc chu đáo bao nhiêu càng cảm thấy được quan tâm bấy nhiêu. Các doanh nghiệp thành lập ra một đội ngũ chăm sóc khách hàng với mục đích lớn nhất là làm hài lòng nhu cầu của khách hàng. Việc thường xuyên tổ chức các hoạt động chăm sóc khách hàng làm cho mối quan hệ giữa hai bên khăng khít, hiểu nhau hơn, đưa ra các đề xuất để cả hai cùng cải thiện hướng tới những điều tốt đẹp trong tương lai.

+ Tiếp nhận và xử lý yêu cầu, thắc mắc của khách hàng

+ Xây dựng các kênh thông tin nhằm hỗ trợ khách hàng có được nội dung mình cần một cách nhanh chóng và chính xác nhất (thông tin về giá cả, chế độ bảo hành, cách sử dụng, chống chỉ định…)

+ Phối hợp cùng với các bộ phận khác để quảng bá các chương trình khuyến mãi, các gói dịch vụ ưu đãi của doanh nghiệp tới khách hàng

+ Theo dõi các chính sách về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp đồng thời cũng liên tục cập nhật những chính sách mới, có hiệu quả hơn

+ Chủ động liên hệ với khách hàng nhân các dịp lễ Tết hoặc những dịp đặc biệt của công ty, doanh nghiệp và trực tiếp gửi những ưu đãi đến họ

+ Thực hiện khảo sát khách hàng về chất lượng sản phẩm và dịch vụ, ghi chép lại những phản hồi của khách hàng để từ đó có những thay đổi, cải tiến để phù hợp với đại đa số khách hàng.

+ Lập báo cáo về khảo sát khách hàng, mức độ thỏa mãn với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp để trình lên cấp trên

+ Tính toán, dự trù ngân sách cho việc chăm sóc khách hàng sao cho phù hợp

+ Chuẩn hóa các quy trình chăm sóc khách hàng cho công ty, doanh nghiệp.

3. Làm thế nào để trở thành nhân viên chăm sóc khách hàng:

Muốn trở thành một nhân viên chăm sóc khách hàng thì bên cạnh việc hiểu nhân viên chăm sóc khách hàng là gì, bạn cũng cần tìm hiểu các yêu cầu của nhân viên chăm sóc khách hàng để chuẩn bị những hàng trang, kỹ năng cần có khi làm nghề này.

Chuẩn bị về kiến thức chuyên môn

Các nhà tuyển dụng thường yêu cầu các ứng viên theo học các ngành Kinh tế, Kinh doanh, Marketing, Truyền thông, Đối Ngoại… Tuy nhiên, hiện nay cơ hội việc làm nghề chăm sóc khách hàng vẫn rộng mở dành cho những bạn theo học trái ngành, nghề, bạn có thể bắt đầu bằng cách ứng tuyển thực tập sinh để đặt viên gạch đầu tiên khi muốn xây dựng sự nghiệp theo con đường chăm sóc khách hàng

Chuẩn bị về kỹ năng

Nhân viên chăm sóc khách hàng cần phải trau dồi cho bản thân các kỹ năng sau:

+ Kỹ năng giao tiếp để giao tiếp hiệu quả với khách hàng

+ Kỹ năng xử lý vấn đề để giải quyết thỏa đáng những khiếu nại, vấn đề khách gặp phải

+ Kỹ năng làm việc dưới áp lực: Nhân viên chăm sóc khách hàng phải chịu áp lực từ cấp trên, từ KPI và lớn nhất là từ phía khách hàng. Có những vị khách khó tính và việc chăm sóc họ không bao giờ là công việc dễ dàng

+ Kỹ năng làm việc nhóm để phối hợp với các bộ phận khác giải quyết vấn đề cho khách và cải thiện chất lượng dịch vụ

Chuẩn bị về tác phong, tính cách

+ Nhân viên chăm sóc khách hàng là bộ mặt của công ty, doanh nghiệp nên họ luôn cần ăn mặc gọn gàng, lịch sự, lời nói nhẹ nhàng, hòa nhã, cần tạo được thiện cảm đối người tiếp xúc thông qua từng cử chỉ, hành động.

+ Người làm chăm sóc khách hàng cũng cần rèn luyện cho mình tính nhẫn nại và linh hoạt khi tiếp xúc với khách hàng.

Chuẩn bị CV và mẫu đơn xin việc chăm sóc khách hàng

Dù ứng tuyển vào vị trí nào thì bạn vẫn cần chuẩn bị cho mình một lá đơn xin việc và CV chuyên nghiệp. Với vị trí chăm sóc khách hàng, bạn cần thể hiện trong CV và lá đơn mình có những yếu tố đảm bảo thỏa mãn những yêu cầu đã nêu trên. Bạn đồng thời cũng nên thể hiện tinh thần cầu tiến, ý chí ham học hỏi trong đơn xin việc nếu chưa có kinh nghiệm.