Điểm chạm khách hàng là gì? Đặc điểm và các điểm chạm khách hàng?

Như chúng ta đã biết điểm chạm khách hàng chính là công cụ để tương tác giữa thương hiệu với khách hàng hiện nay, điều đó có ý nghĩa đối với chiến lược maketing của doanh nghiệp rất lớn, bởi thông qua điểm chạm khách hàng để biết được hành trình mà khách hàng đi đến thương hiệu nào đó thông qua đó cũng có thể giúp cho doanh nghiệp tiếp cận khách hàng tốt hơn. Bài viết này chúng tôi sẽ cung cấp thông tin về Điểm chạm khách hàng là gì? Đặc điểm và các điểm chạm khách hàng gồm những gì? Thông qua đó để bạn đọc có thêm các cách thức để được lòng khách hàng và tạo ra giá trị cho doanh nghiệp tốt hơn.

1. Điểm chạm khách hàng là gì?

Điểm chạm khách hàng trong tiếng Anh là Customer Touchpoints.

Điểm chạm khách hàng là những điểm tương tác giữa thương hiệu và khách hàng với những tương tác này diễn ra ở nhiều nơi cụ thể với cả trực tuyến và ngoại tuyến và vào nhiều thời điểm khác nhau vơi các thương hiệu có xu hướng tận dụng mọi vị trí mà khách hàng ghé thăm để gia tăng ấn tượng và hoàn thành các mục tiêu marketing chiến lược là không gian nơi xảy ra hoạt động tương tác với khách hàng. Căn cứ dựa trên những khoảnh khắc tương tác với nhau qua đó để hình thành cái nhìn, tình cảm giữa khách hàng với doanh nghiệp và doanh nghiệp nào thực hiện tốt việc giao tiếp với khách hàng ở tất cả các TouchPoints sẽ chiếm trọn tình cảm của khách hàng và giành ưu thế trong cạnh tranh.

Ví dụ cụ thể về điểm chạm khách hàng bao gồm quảng cáo trực tuyến, các bài đánh giá sản phẩm, brochure và email, cũng như mặt tiền cửa hàng, trang web và thậm chí cả nhân viên và ngoài tài liệu in ấn, các điểm chạm khách hàng còn bao gồm bất kì âm thanh và video nào được sử dụng nhằm thu hút và tập trung sự chú ý của khách hàng vào thương hiệu.

2. Đặc điểm và các điểm chạm khách hàng:

Đặc điểm của phương pháp này đó chính là một phương pháp rất hữu ích được nhiều thương nhân sử dụng trong việc xác định các điểm chạm khách hàng là đặt mình vào vị trí của khách hàng, theo đó nên trước khi mua sắm, các cá nhân thường biết những gì họ đang tìm kiếm, bởi vì rất có thể trước đây họ đã được tiếp xúc với các điểm chạm khách hàng. Một vài điểm chạm khách hàng thường trải nghiệm trước khi mua sắm bao gồm:

- Các thảo luận trên phương tiện truyền thông xã hội

- Lời giới thiệu của người hàng xóm

- Quảng cáo trên truyền hình

- Bài đánh giá trong một tạp chí khen ngợi một thương hiệu nào đó

Xét về các mặt khác nhau thì điểm chạm khách hàng khác bao gồm các yếu tố như về bản đồ và chỉ đường lái xe, một bài quảng cáo trực tuyến được viết tốt đính kèm hyperlink, hoặc một điều gì đó đơn giản như một bảng hiệu cho biết vị trí của bãi đậu xe và người mua hàng cũng sẽ được tiếp xúc với các điểm chạm khách hàng trong quá trình mua sắm.

ví dụ như quảng cáo, khuyến mại, nhân viên hoặc các biển chỉ đường hỗ trợ khách hàng trong việc định vị sản phẩm với mục đích ở đây là cung cấp cho người mua hàng nhiều thông tin đồng thời vẫn tập trung vào thương hiệu và mục tiêu bán hàng và sau khi mua hàng vẫn sẽ còn một số điểm chạm khách hàng khác.

Ví dụ: bạn có thể nhận được một lời "cảm ơn" vì đã mua sắm tại cửa hàng, hoặc các email liên quan đến hóa đơn, marketing và khảo sát khách hàng.

Nếu muốn cải thiện tương tác với khách hàng, điểm khởi đầu chính là hiểu những tương tác đó và nơi họ diễn ra tương tác và nếu không có sự hiểu biết rằng nó sẽ không thể đo lường bất kỳ cải tiến hoặc thực sự xem xét nghiêm túc các điểm tương tác với khách hàng đang gây phản ứng ngược chứ không phải là hiệu ứng tích cực thì dù chiến lược tốt đến đâu cũng không thể tạo ra doanh số. Bởi cốt lõi vấn đề chính là khách hàng chính là người trả tiền cho các hoạt động kinh doanh, marketing và sản phẩm của bạn. Họ xứng đáng có được những điểm chạm tuyệt vời thay vì tồi tệ.

Các nhà quản lý có thể định hình các tương tác, ít nhất là những người nắm tầm kiểm soát, và để có thể làm như vậy họ cần phải hiểu những gì cần làm trước, trong khi sự tương tác diễn ra và nơi tạo ra tương tác và điều này là rõ ràng khác biệt trong thiết kế màn hình máy tính và ứng dụng di động. Lây ví dụ đơn giản, các nghiên cứu chỉ ra người sử dụng điện thoại di động có nguy cơ bị phân tâm thường xuyên trong khi làm việc nhiều hơn so với người sử dụng máy tính để bàn. Vì vậy, thiết lập các tương tác trên thiết bị di động cần phải được xem xét và khôi phục để giữ chân người dùng lâu hơn (ví dụ như người dùng có thể trở lại và chọn nơi họ rời đi) nhiều hơn so với tương tác máy tính để bàn cần phải được.

3. Quản lý các điểm chạm khách hàng trong marketing:

3.1. Sử dụng dữ liệu để làm cho trang web của bạn có các điểm chạm linh hoạt nhất:

Việc sở hữu hay thuê không gian kỹ thuật số sẽ có những điểm khác biệt mà bạn cần ghi chú cụ thể trên phương tiện truyền thông xã hội, bạn phải tuân theo bất kỳ quy tắc mà thay đổi thường xuyên hơn và nhiều hơn nữa đột ngột hơn, chúng tôi có thể sẽ như thế mà một nơi mạng trên trang của bạn và tương tác và về cơ bản, đó là bạn đang thuê không gian từ Facebook.

Tuy nhiên, vận hành trang web của bạn là một câu chuyện khác nhau và đó là tài sản kỹ thuật số thuộc sở hữu của bạn, và đó là lý do tại sao nó là một trong những phần quan trọng nhất của chiến lược tiếp thị của bạn, rõ ràng, trang web của bạn có nhiều điểm chạm tiềm năngnhư các trang sản phẩm, bài đăng trên blog, các trang vị trí cụ thể. Một sự hiểu biết về khách hàng của bạn là rất quan trọng để hoàn thiện trang web của bạn và  đó cũng là đầu mối trung tâm giúp bạn xây dựng chiến lược marketing, độ nhận diện thương hiệu, sự tin cậy và lòng trung thành của khách hàng, nên hãy chú tâm và làm mọi thứ thật chỉnh chu. Bởi chỉ cần một lỗi thiếu chuyên nghiệp hay bất cẩn, khách hàng có thể đánh giá và sẵn lòng quay lưng với bạn.

3.2. Lập bản đồ hành trình khách hàng để tìm điểm chạm quan trọng:

Thông tin chi tiết tìm kiếm tự nhiên là một thành phần quan trọng trong việc hiểu cách khách hàng của bạn có khả năng tương tác với thương hiệu của bạn và với những câu hỏi là họ yêu cầu bạn có thể giúp họ trả lời và bạn có thể chia sẻ những gì về lĩnh vực chuyên môn của thương hiệu của mình? Họ sử dụng loại thiết bị nào? Đối với doanh nghiệp cấp công ty, đó có thể là một số lượng thông tin quá mức. Sử dụng công nghệ để truy cập và tổ chức thông tin chi tiết của bạn để bạn có thể nhận được tác động nhiều nhất từ họ.

3.3. Tìm đúng thời điểm: Các kênh kỹ thuật số khác:

Các kênh chính khác mà bạn cần xem xét bao gồm phương tiện truyền thông xã hội, tìm kiếm có trả tiền, quảng cáo hiển thị hình ảnh và hơn thế nữa với tất cả các quá thường xuyên, chúng tôi chia tiếp thị của chúng tôi vào các chiến lược trả tiền và kiếm được có thể triển khai rất khác nhau. Nhưng cùng một nhân văn chiến lược tiếp thị và cân nhắc bạn áp dụng cho "của bạn kiếm được" tương tác như bài viết blog trạo traffic tự nhiên nên áp dụng cho mỗi điểm chạm và nếu bạn mua không gian trên trang kết quả của công cụ tìm kiếm, nội dung bạn đang cung cấp có phù hợp với mục đích tìm kiếm của khách hàng của bạn không và nó cần thiết, bạn không nên mua không gian chỉ để có nó, nhưng vì bạn có thể cung cấp giá trị thực cho khách hàng của bạn tại touchpoint đó.

3.4.  Điểm chạm kỹ thuật số: trải nghiệm đa kênh:

Càng ngày, khách hàng đang yêu cầu trải nghiệm bán hàng đa kênh, trong đó họ có thể tương tác với các thương hiệu trên cả hai kênh kỹ thuật số và trong người và điều quan trọng là phải tập hợp dữ liệu từ các nguồn không phải kỹ thuật số như lịch sử mua trong cửa hàng thường bị cô lập để có được toàn bộ ảnh tương tác của khách hàng với thương hiệu của bạn trên tất cả các kênh.

Creating shared value - Tạo lập những giá trị sẻ chia là cách để mang lại cho tất cả các điểm tiếp xúc khác nhau của bạn vào một cái nhìn toàn diện và đây là dữ liệu tương đương với hành trình khách hàng được nhìn nhận đầy đủ. Họ là những đại sứ truyền thông của bạn vì những điểm chạm hài lòng trước đó họ đã nhận được trên hành trình khách hàng. Điều này cũng giúp đẩy nhanh thương hiệu của bạn qua đa kênh - đây cũng là một trong những vũ khí marketing truyền miệng hiện nay. Với sự pha trộn đúng của công nghệ, dữ liệu và con người, các nhà tiếp thị tư duy chuyển tiếp có thể cung cấp trải nghiệm thương hiệu liền mạch, được cá nhân hóa và kết nối khách hàng với các giải pháp mà họ cần ở mọi điểm tiếp xúc trên hành trình khách hàng.