Dịch vụ hậu mãi là gì? Đặc điểm và tầm quan trọng của dịch vụ hậu mãi

Hiện nay, trong quá trình hoạt động kinh doanh thì việc các tổ chức cá nhân cạnh tranh nhau trong quá trình làm ăn phát triển nền kinh tế của bản thân và nền kinh tế của một quốc gia là rất lớn. Để một doanh nghiệp hay một của hàng có thể bán được nhiều sản phẩn hàng hóa cho khách hàng thì ngoài vấn đề quy định về chất lượng và giá thành của sản phẩm thì cần phải quan tâm đến việc chăm sóc khách hàng sau khi mua sản phẩm của doanh nghiệp và của hàng mình một cách chu đáo. Việc làm này tạo được sự hiếu khách, khiến cho khách hàng thấy mình được tôn trọng và hại lòng đối với dịch vụ của doanh nghiệp hoặc của hàng mình đã mua sản phẩm. Đồng thời thì hoạt động này được gọi với một thuật ngữ trong lĩnh vực này đó là dịch vụ hậu mãi.

1. Dịch vụ hậu mãi là gì?

Trong tiếng anh dịch vụ hậu mãi được biết đến với tên gọi đó chính là After-sales Support hoặc After-sales Service.

Dịch vụ hậu mãi, đôi khi được gọi là dịch vụ sau bán hàng, là bất kỳ dịch vụ nào được cung cấp sau khi khách hàng đã mua sản phẩm. Dịch vụ hậu mãi có thể được cung cấp bởi nhà bán lẻ, nhà sản xuất hoặc nhà cung cấp dịch vụ khách hàng hoặc đào tạo bên thứ ba. Thông thường, các ví dụ về dịch vụ sau bán hàng bao gồm hỗ trợ về dịch vụ bảo hành, đào tạo hoặc sửa chữa và nâng cấp. Dịch vụ hậu mãi cũng có thể được coi là một phần của chiến lược tiếp thị tổng thể của công ty. Một số khách hàng có thể tìm kiếm sản phẩm của công ty dựa trên dịch vụ sau bán hàng của công ty đó, chẳng hạn như Best Buy Co.’s Geek Squad hoặc Apple Care của Apple Inc.

Dịch vụ sau bán hàng là bất kỳ hỗ trợ nào được cung cấp cho khách hàng sau khi sản phẩm hoặc dịch vụ đã được mua. Các công ty sử dụng dịch vụ hậu mãi như một chiến lược kinh doanh vì nó thường dẫn đến sự hài lòng cao hơn của khách hàng, lòng trung thành với thương hiệu và thậm chí là tiếp thị truyền miệng. Ví dụ về dịch vụ sau bán hàng bao gồm dịch vụ bảo hành, đào tạo hoặc sửa chữa cho một sản phẩm.

Các điều khoản hỗ trợ sau bán hàng cho người tiêu dùng có thể bao gồm đào tạo về cách sử dụng sản phẩm, cập nhật phần mềm, bảo trì theo lịch trình hoặc quy định về vật liệu hoặc bộ phận, sửa chữa và bảo dưỡng, bảo đảm hoàn lại tiền hoặc bảo hành thay thế trong trường hợp hư hỏng hoặc khuyết tật.

Các hình thức hỗ trợ sau bán hàng khác nhau có thể bao gồm những điều sau:

- Hỗ trợ kỹ thuật / Bàn trợ giúp: Hỗ trợ hàng hóa công nghệ như PC, sản phẩm phần mềm, điện thoại di động, TV và hầu hết các sản phẩm điện hoặc cơ khí

- Hỗ trợ khách hàng: Bao gồm các dịch vụ trợ giúp khách hàng về sản phẩm

- Dịch vụ khách hàng tự động: Cung cấp hỗ trợ 24 giờ một ngày và có sẵn trực tuyến

Tự động hóa hỗ trợ: Bao gồm các cơ sở kiến ​​thức trực tuyến như diễn đàn để đặt câu hỏi, hỗ trợ chủ động như giám sát 24/7 đối với hệ thống cảnh báo và hỗ trợ phòng ngừa để tạo ra giải pháp thông qua các câu hỏi, tệp nhật ký hoặc thay đổi cấu hình.

Dịch vụ hậu mãi bao gồm hỗ trợ khách hàng và dịch vụ khách hàng, được tiêu chuẩn hóa bởi Viện Dịch vụ Khách hàng Quốc tế. Ngày nay, hỗ trợ sau bán hàng tiếp tục là một công cụ quan trọng cho cả người tiêu dùng và nhà sản xuất. Một khách hàng mong đợi một dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng hiệu quả về chi phí và đáng tin cậy. Các nhà sản xuất cũng dựa vào sự hài lòng của người tiêu dùng để duy trì hoạt động kinh doanh và bán hàng. Nếu không có dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng tốt, một sản phẩm có thể khó bán được.

2. Đặc điểm của dịch vụ hậu mãi:

Dịch vụ hậu mãi giúp đảm bảo rằng khách hàng được sử dụng nhiều nhất và có giá trị nhất có thể khi mua hàng của họ. Điều này có thể yêu cầu đào tạo về các tính năng hiện có hoặc giáo dục về cách sử dụng hoặc khả năng mới. Lý do kinh doanh đằng sau hỗ trợ sau bán hàng là nó có thể góp phần vào sự trung thành với thương hiệu và bán hàng lặp lại; những khách hàng hạnh phúc hơn có xu hướng tạo ra những khách hàng lặp lại.

Các dịch vụ sau bán hàng tốt cũng có thể mang lại hiệu quả truyền miệng tích cực cho một công ty. Dịch vụ hậu mãi kém có thể ngăn cản các công ty đạt được thành tích tốt về mức độ hài lòng của khách hàng và do đó tăng trưởng.

Dịch vụ hậu mãi là dịch vụ được cung cấp sau khi hàng hóa hoặc dịch vụ đã được bán. Hầu hết dịch vụ hậu mãi liên quan đến dịch vụ đảm bảo, bảo hành, nâng cấp hoặc sửa chữa. Một số hỗ trợ khách hàng sau bán hàng bao gồm mối quan hệ liên tục với nhà sản xuất thiết bị gốc (OEM) trong suốt vòng đời của sản phẩm hoặc dịch vụ, trong khi các bảo hành khác bị ràng buộc về thời gian.

Dịch vụ hậu mãi bao gồm một loạt các dịch vụ phục vụ cho người tiêu dùng. Nó được thiết kế để hỗ trợ khách hàng sử dụng sản phẩm một cách chính xác, có thể tạo ra khách hàng lặp lại, phát triển lòng trung thành với thương hiệu của khách hàng và đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.

3. Tầm quan trọng của dịch vụ hậu mãi:

Một số ví dụ về dịch vụ sau bán hàng bao gồm các công ty hỗ trợ quá trình cài đặt (chẳng hạn như phần mềm máy tính), bảo trì sản phẩm thông qua dịch vụ miễn phí hoặc chiết khấu (thay nhớt bao gồm khi mua xe mới hoặc thông qua gói dịch vụ trả phí), hoặc chính sách đổi và trả hàng rõ ràng và cung cấp số dịch vụ khách hàng. Một số ví dụ khác bao gồm:

Bộ phận trợ giúp và Dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật

Dịch vụ hậu mãi như vậy có thể miễn phí khi mua một mặt hàng và cũng có thể được bán như một phần của gói dịch vụ toàn diện hơn, chẳng hạn như cách Best Buy Co bán các gói dịch vụ liên quan đến máy tính của Geek Squad. Dịch vụ được cung cấp thông qua bộ phận trợ giúp hoặc hỗ trợ có thể bao gồm hỗ trợ kỹ thuật cho máy tính cá nhân, điện thoại di động, phần mềm, máy móc và nhiều loại sản phẩm khác. Hỗ trợ trực tuyến theo thời gian thựcHỗ trợ trực tuyến trong thời gian thực bao gồm email, trò chuyện, diễn đàn và giao diện truyền thông xã hội (và giám sát) hỗ trợ phản hồi các khiếu nại và chỉ trích của công chúng.

Điều này có thể bao gồm việc xử lý trả lại hoặc sửa chữa. Đường dây dịch vụ khách hàng tự động

Đường dây dịch vụ khách hàng tự động có thể đưa ra lời khuyên và giải pháp cho các vấn đề và câu hỏi thường xuyên hoặc thậm chí phức tạp hơn. Thông thường, thay vì sử dụng nhiều đại diện dịch vụ khách hàng là con người, các bot và phản hồi tự động cho phép khách hàng dễ dàng truy cập hỗ trợ bất kỳ lúc nào, qua điện thoại hoặc trực tuyến. Tài nguyên hỗ trợ tự độngĐiều này có thể bao gồm các giải pháp trực tuyến dễ tiếp cận liên quan đến các diễn đàn nơi khách hàng có thể tương tác với những người dùng hoặc chuyên gia khác, đăng câu hỏi hoặc tìm kiếm câu trả lời.

Những khách hàng có trải nghiệm không tốt với một sản phẩm có nhiều địa điểm để phàn nàn công khai hơn bao giờ hết. Do đó, các công ty nên chủ động tiếp cận khách hàng sau khi mua hàng để đảm bảo rằng trải nghiệm của họ tốt nhất có thể. Tiếp cận khách hàng sớm có thể tránh được việc trả lại sản phẩm và khiếu nại của công chúng, điều này có thể dẫn đến nhận thức tiêu cực của công chúng. Tương tác như vậy cũng phải liên tục và cho khách hàng cơ hội để đánh giá lại quyết định mua sản phẩm của họ. Các công ty cũng nên giúp những khách hàng hài lòng dễ dàng chia sẻ trải nghiệm với sản phẩm của họ, chẳng hạn như cung cấp cơ hội đăng đánh giá, ý tưởng và câu chuyện trên phương tiện truyền thông xã hội.

Dịch vụ sau bán hàng đề cập đến tất cả những việc bạn làm để chăm sóc và nuôi dưỡng những khách hàng thân thiết sau khi họ mua sản phẩm của bạn. Loại hình chăm sóc khách hàng này quan trọng đối với bất kỳ doanh nghiệp nào, nhưng đặc biệt là đối với các doanh nghiệp nhỏ, nơi mọi khách hàng đều quan trọng.

Nói "Cảm ơn" hoặc "Hãy giữ liên lạc" sau khi bán hàng hoàn tất là chưa đủ. Thành công lâu dài được xây dựng dựa trên các mối quan hệ khách hàng thực sự và lâu dài.

Dịch vụ hậu mãi chất lượng hàng đầu tốt cho bạn vì nó tốt cho khách hàng của bạn. Khi bạn giúp họ khai thác tối đa sản phẩm hoặc dịch vụ của mình, đương nhiên họ sẽ hạnh phúc hơn với sản phẩm hoặc dịch vụ đó. Điều đó khiến họ có nhiều khả năng đặt hàng lại và nói với cả thế giới. Nói một cách khác: bạn càng khiến khách hàng của mình thán phục, thì họ càng có nhiều khả năng khiến bạn phải trầm trồ khen ngợi ngay trước sự trung thành và nhiệt tình của họ. Họ sẽ trở thành đại sứ thương hiệu, người đánh giá và tiếng nói đáng tin cậy, những người sẽ cung cấp cho bạn những đánh giá tuyệt vời, ca ngợi bạn trên phương tiện truyền thông xã hội và cung cấp cho bạn phản hồi trung thực về các sản phẩm và tính năng mới. Hãy xem một số ví dụ về hỗ trợ sau bán hàng sẽ khiến khách hàng hài lòng khi thúc đẩy hoạt động kinh doanh mới. Hoặc bắt đầu bản demo và tìm hiểu cách Keap có thể giúp bạn cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng của mình.